Самостоятельный аудит репутации компании в сети: этапы и инструменты

В наше время репутация компании – это важнейший актив, который напрямую влияет на доверие клиентов, партнеров и даже сотрудников. Мы неоднократно говорили об этом и будем говорить снова и снова.

Отзывы, упоминания и обсуждения бренда в сети формируют общее представление о компании, а негатив серьезно сказывается на продажах и имидже. Поэтому регулярный мониторинг репутации – необходимость для стабильного развития бизнеса. В этой статье мы расскажем, как провести анализ упоминаний бренда в интернете, найти проблемные точки и оценить текущую ситуацию своей компании самостоятельно. Это инструкция к отслеживанию тональности отзывов и площадок, и их актуальности, без углубленного анализа, маркетинговых показателей и метрик.

Мониторинг репутации – не разовое действие, а регулярный процесс, который требует систематического подхода. Вот его основные этапы.

Аудит необходимо проводить через анонимный браузер или режим инкогнито, чтобы минимизировать ваши предыдущие поисковые предпочтения.

Определите, с помощью каких фраз вашу компанию ищут. Для поиска и уточнения запросов подойдёт Яндекс.Wordstat. Это поможет понять, как часто люди ищут информацию о компании и как формулируют свои запросы.

Уже на этой стадии вы можете найти первые репутационные риски. Например, если есть частные запросы вроде «[Название компании] отзывы брак», это сигнал о возможной проблеме, которой необходимо уделить особое внимание.

Основные запросы:

Важно понять, что именно вы хотите узнать: выявить слабые стороны, оценить текущий имидж или определить риски.

Сегодня для анализа упоминаний бренда в интернете существуют как бесплатные, так и платные решения.

Такие сервисы, как Brand Analytics или Медиалогия, автоматически собирают упоминания из интернета и социальных сетей. Вы можете настроить уведомления, чтобы новые отзывы приходили прямо в Telegram.

Подробный список инструментов и их возможностей можно найти в нашем сообществе ВКонтакте в этом посте.

Используйте поисковые системы (Яндекс, Google) и вводите запросы из предыдущего пункта вручную. Этот способ полезен тем, что проводя поиск по компании вручную вы будете видеть то, как выглядит ваш бренд в глазах потребителей. Какая «картинка» будет нарисована перед потенциальным клиентом?

В первую очередь следует мониторить наиболее популярные ресурсы:

Вбивайте ключевые запросы в наиболее популярных поисковых системах — Яндекс или Google. Яндекс даст более релевантные результаты, так как после введения санкции, именно он стал лидером по доле рынка в России. Обращайте внимание на первые 20–30 ссылок.

Важное примечание. Даже если площадка с карточкой бренда у вас есть, а отзывов на ней нет, — все равно вносите ссылку в таблицу (о систематизации расскажем в следующем пункте), чтобы при следующем мониторинге проверить изменения. Эта часть аудита репутации — самая долгая и кропотливая.

Информация не должна держаться только в голове. Создайте таблицу для фиксации площадок, типов упоминаний и тональности отзывов.

Определите, какие темы вызывают негатив или, наоборот, позитив, выявите общие тренды. Обратите внимание на повторяющиеся жалобы или похвалу.

Обязательно оценивайте достоверность отзывов. Иногда компании сталкиваются с «накруткой», в том числе и негативной. Её можно распознать по нескольким признакам:

Итог мониторинга – это структурированный отчет о состоянии репутации компании. Он должен включать в себя выявленные проблемы, сильные стороны и стратегию для дальнейшего управления репутацией.

Стратегия, конечно, разрабатывается индивидуально для каждой компании. Здесь мы можем рассказать только основные правила работы с отзывами. Держите небольшой чек-лист:

Регулярное отслеживание репутации помогает компании:

Даже если сейчас негативных упоминаний о компании нет, это не повод расслабляться. Репутация требует постоянного контроля. Аудит репутации — это не одноразовое мероприятие, а регулярный процесс. Проводите полный аудит каждые 3-6 месяцев и ежемесячно проверяйте ключевые площадки на наличие новых отзывов.

Это несложный, но трудоемкий и времязатратный процесс. И если у вас нет возможности провести качественный аудит самостоятельно, советуем обратиться к профессионалам.