Как гостиничный бизнес изменился за последние 4 года: рассказываем о тенденциях и трудностях

В пандемию страдали все: заболевшие люди, врачи, бизнесмены и политики. Постковидные времена также стали вызовом: в 2022 году из-за СВО из России ушли мировые бренды, были введены санкции. Но кризис — это всегда точка роста и для личности, и для бизнеса. Поговорили с экспертом, который видел становление отечественной отельной индустрии и участвовал в нем. Встречайте: Елена Большакова, отельер и ресторатор с 24-летним опытом.

Что COVID-19 и его последствия изменили в гостиничном бизнесе, как привлекать в команду зумеров, какие тренды в туризме набирают обороты и почему технологии — мастхэв для любого отеля — на эти и другие вопросы ответили в статье.

Агентство интернет-маркетинга BondSoft специализируется на работе с отельным бизнесом с начала 00-х. Внимательно следим за развитием отрасли и предлагаем клиентам гибкие решения для привлечения гостей из интернета.

Елена начала свою карьеру в 2001 году в Санкт-Петербурге, в отеле Sheraton Nevsky Palace. «С этого времени началась моя любовь к гостеприимству, к отелям, к этой сказке, к великолепной энергии гостеприимства», — делится она. С тех пор ее путь прошел через разные знаковые проекты: отели Corinthia, Sokos, Grand Hotel Europe и другие.

Каждый отель — это история, каждое открытие — маленькая победа. Например, запуск гостиницы Marriott в Краснодаре в 2019 году стал лучшим проектом Marriott за последние 10 лет. «К сожалению, в 2020 году началась пандемия. Мы открылись в сентябре, отработали полгода. Отель показывал великолепные результаты, но COVID спутал все планы», — рассказывает Елена.

Елена — еще и эксперт в food & beverage, отельной службе, которая несет ответственность за вкус и качество блюд. Она знает, как построить ресторанную службу так, чтобы гости не только наслаждались едой, но и хотели фотографировать каждое блюдо.

«2020 год показал нам всем, что как раньше уже не будет. Как было раньше? Приходили наши зарубежные операторы и приносили все на блюдечке. Мы работали по сценарию и под их кураторством. Я, в частности, открывала два отеля Sheraton и «Краснодар» под руководством главного офиса Marriott International. Это было, конечно, нелегко, но это был понятный сценарий – делай это, а затем делай то», — делится Елена.

Пандемия внесла коррективы в работу отелей. По словам Елены, зарубежные партнеры стали отстраняться еще в 2020 году, а после начала СВО в 2022 — и вовсе ушли, оставив команды в стрессе и недоумении.

«Эмоциональная составляющая такого поступка похожа на то, что чувствуют дети, когда их бросают родители. Люди работали, были преданы компаниям на протяжении 10, 15, 25 лет. Они жили этими ценностями», — рассказывает Елена.

Главный урок, который дала пандемия: у нас в генах заложена способность выживать, адаптироваться к условиям и становиться лучше.

«Мы пережили 90-е, кризисы, пандемию и еще десяток неожиданных испытаний. Каждый раз это делало нас только сильнее и креативнее», — считает Елена.

Краснодарский край стал одним из первых регионов, куда люди рванули отдыхать, как только ограничения начали снимать:

«Мы открылись 2 июня, и это был настоящий взрыв. Люди, просидевшие дома три месяца, приехали с невероятным желанием дышать, гулять, отдыхать и наслаждаться», — вспоминает Елена.

Да, были маски, санитайзеры и строгие проверки Роспотребнадзора, но это никого не остановило — люди устали сидеть взаперти. Пандемия изменила и самих гостей: они стали больше ценить комфорт, безопасность и простые радости.

«20 июня я приехала в Геленджик, и мы начали принимать гостей. Люди приезжали как будто из голодного туризмом плена. Они радовались всему — морю, солнцу, улыбкам. Было ощущение, что даже воздух стал вкуснее», — рассказывает Елена.

В Москву и Санкт-Петербург вернулись конференции, форумы, фестивали и концерты. В Карелию, Сибирь и на Алтай туристы стали ездить даже зимой.

Февраль 2022 года принес новые сложности, но люди и здесь нашли выход. Из-за закрытых границ в России начал активно развиваться локальный туризм:

«Раньше мы не замечали своих богатств. А сейчас Краснодарский край стал гастрономической столицей, Карелия — местом сказок, а Дальний Восток — приключением мечты», — делится Елена.

Более 10 аэропортов на юге России приостановили свою работу из-за закрытого неба. Это усложнило все: теперь, чтобы доехать из Москвы до Анапы, потребуются минимум сутки, а из Санкт-Петербурга в Геленджик — 43-45 часов на поезде РЖД.

«Когда закрыли аэропорты, казалось, что все остановится. Но нет! Люди сели в машины и поехали. Краснодарский край стал центром автопутешествий. А парковки... Там просто не было места», — вспоминает Елена.

Геленджик — это вам не мегаполис. Рынок труда лимитированный, сотрудников — днем с огнем не сыщешь. Но Елена нашла подход даже к самым юным и неуверенным специалистам.

1. Охота на таланты: с презентациями и… бубнами

«Мы ездили по колледжам и университетам. Приходилось устраивать настоящие "танцы с бубнами", чтобы выглядеть убедительными: приходили с презентациями и шеф-поваром. Нужно было заинтересовать ребят, показать, что работа в отеле — это не скучная рутина, а стиль жизни, приключения и возможности», — вспоминает Елена.

И знаете что? Молодежь начала приходить и устраиваться на работу.

2. Тренинг по мультфильму «Почему и так не сойдет?»

Обучать студентов скучными лекциями? Спасибо, но нет. В ход пошли мультфильмы.

«Мы включили "Вовку в Тридевятом царстве" и объясняли, почему нельзя халтурить: небрежно накрытый стол — это как Вовка, который хочет все по-быстрому. Ребята смотрели с открытыми ртами и, кажется, впервые поняли, зачем вообще нужны стандарты», — рассказывает Елена.

3. Видео-стандарты: гаджеты спасают ситуацию

Поколение Z и бумажные конспекты? Невозможно. В ход пошел креатив:

«Дети не хотят учить правила, поэтому мы с менеджерами придумали креативное задание — снять видео про стандарты. Кто-то был оператором, кто-то актером, а потом студенты добавляли фильтры и музыку. В итоге у нас получилось около 300 отснятых видеостандартов».

В одном из отелей, в котором работала Елена, благодаря приложенным усилиям случилось чудо:

«Мы доказали, что команда — это не просто "кто-то работает". Это люди, которых нужно вдохновлять, учить, поддерживать и показывать, зачем все это нужно», — делится Елена.

Проблема не в сотрудниках, а в подходе. Если у отеля нет стратегии развития сотрудников и желания этим заниматься, то, конечно, в этом направлении будут трудности — от текучки до отсутствия нужных для качественного сервиса навыков. «Персонал — как дети. Если оставить их без внимания, они начнут шалить. Но если вкладываться, то каждый из них станет звездой», — считает Елена.

С нехваткой кадров можно справиться. Три шага, которые помогут ее решить:

Вкладывайтесь в людей, вдохновляйте их, и они ответят вам потрясающими результатами — от высокой клиентоориентированности до солнечных улыбок гостям.

«В гостиничном бизнесе важны не только гости, но и те, кто делает их счастливыми. И мы с моей командой это доказали», — делится Елена.

Тренд на технологичность с каждым годом внедряется все дальше — теперь к этому стремятся и в регионах. Заселение в отеле больше не начинается с очереди на ресепшене. Все стало проще:

Отели становятся «умными», но при этом в них очень много зависит от людей: работа персонала делает сервис высоким и клиентоориентированным. Елена восхищается отелем Wawelberg Hall в Санкт-Петербурге: «Ты заходишь туда, как в сказку. Двери номера открываются автоматически, панели все подсказывают, даже в лифте чувствуешь себя в будущем».

Еще одна тенденция в отельном бизнесе — развитие глэмпингов и лагерей. Люди устают от городского шума, поэтому выбираются в спокойные места на выходные, праздники и даже в отпуск. Глэмпинг сочетает в себе комфортные номера, близость к природе и городу — не придется ехать далеко. Это то, что нужно современному человеку.

Туризм развивается еще и при помощи государства. Например, РЖД сотрудничает с «Национальными проектами», что создает возможности для незабываемых поездок. Сейчас можно отправиться в гастрономический тур в Краснодарский край, который включает в себя экскурсии на винодельни и дегустации. И все это на специальном поезде.

В Карелии можно отправиться в мраморный каньон «Рускеала» на уникальном ретро-поезде. Антуражный интерьер паровоза погружает в 19 век. За время поездки можно сделать красивые фотографии и насладиться традиционными карельскими «калитками» — пирогами с картофелем, пшеном или брусникой.

Стратегия развития Суздаля и Золотого кольца России в целом — вообще что-то невероятное: сохраняется и приумножается культурное наследие и применяются новые технологии, вводятся новые виды туризма — в частности, лечебно-оздоровительный, экологический и образовательный. «Это такой город удивительный, который дарит нам возможность окунуться в настоящую аутентичность», — делится Елена.

Кострома — родина Снегурочки, Великий Устюг — Деда Мороза. Туристы едут в эти города за новогодней атмосферой. Кроме того, РЖД запустили поезд Деда Мороза. Путешествие по Байкало-Амурской магистрали протяженностью в 4324 км — целая экспедиция от Байкала до океана, которая привлекает все больше туристов. Регионы стремительно развиваются, и это не может не радовать.

«Наш туризм стал гораздо интереснее. Каждый проект — это маленькая революция. Мы идём вперёд, и впереди нас ждут только яркие эмоции», — подводит итог Елена.

Люди искушены выбором и качественным сервисом, который раньше получали на зарубежных курортах, а теперь и на многих отечественных. Им нужно больше, чем просто «номер для сна». Гости ищут атмосферу, комфорт и уникальность.

Морское побережье Анапы и Геленджика, величественные леса близ Байкала и Алтайские горы привлекают туристов в течение всего года. В южных районах путешественники предпочитают тарифы all inclusive, гости с детьми выбирают отели с бассейнами. Туристы, которые едут на природу, присматриваются к глэмпингам — большим плюсом будет, если в нем есть баня, уличное джакузи с подогревом или чан на дровах.

Бутик-отели — это не просто тренд, а настоящая магия. Стильный дизайн и уникальные концепции номеров сочетаются с ощущением, что о вас заботятся на каждом шагу. Все продумано до мелочей: от парфюма в холле до степени мягкости подушек. Такой подход привлекает все больше туристов, которым важны комфорт и эстетика — они готовы за это платить.

Россияне умеют принимать гостей с теплом и радушием, но порой забывают про бизнес-часть: продвижение в интернете, стандартизацию, сервис — во многих отелях не налажена работа персонала или менеджеры не умеют качественно продавать. А вот западный подход противоположен: у него четкая структура, но не всегда присутствует душа.

«Идеальный отель — это баланс. Нужно радовать гостей и при этом мыслить стратегически. Только так можно создать успешный и долговечный бизнес», — уверена Елена.

Сначала разберитесь, где именно ваш бизнес проседает: может, в отеле мало бронирований, либо есть проблемы с распределением внутреннего бюджета. Осознание проблемы — половина дела, останется только ее решить. В случае с бронированиями вам поможет интернет-маркетинг — например, агентство BondSoft сделает сайт отеля удобным, запустит контекстную рекламу и настроит SEO. С остальным вы сможете справиться сами, но придется потратить много сил и времени.

«Гостиничный бизнес — это сочетание любви, дисциплины и готовности учиться каждый день. Если вы готовы вкладываться в свое дело, вы обязательно добьетесь успеха», — считает Елена.

Когда внутренняя работа налажена, продолжайте развиваться. Чтобы идти в ногу со временем, посещайте форумы. Это не просто встречи, а настоящие точки роста.

«На форумах ты получаешь заряд энергии, общаешься с теми, кто понимает твои вызовы, и уходишь с головой, полной идей», — делится Елена.

Елена в отельной индустрии более 20 лет. Она, как никто другой, знает, что в начале этого сложного пути нужна поддержка, поэтому готова поделиться советами, которые помогут в адаптации и понимании, насколько вам нужна эта работа.

Пять шагов для тех, кто только попал в гостиничный бизнес или хочет себя в нем попробовать:

«Живите гармонично. Достижения важны, но еще важнее сохранять радость от того, что вы делаете. Тогда и результаты будут вдохновляющими», — подводит итог Елена.

Агентство BondSoft помогает отелям привлекать гостей из интернета: продумываем стратегию продвижения, настраиваем рекламу и SEO, отрабатываем обратную связь и делаем профили на Картах удобными и привлекательными для клиентов.

Наши контакты 👇 Записывайтесь на консультацию!

Сайт: www.bondsoft.ru

VK: vk.com/bondsoft_ru

Телефон: +7 (495) 118-24-96

Email: info@bondsoft.ru

Канал в Телеграм