Как отвечать на негативные отзывы и не уронить рейтинг. Кейс SimpleWine

Любая компания мечтает недовольного клиента превратить в амбассадора бренда, а негативный отзыв отработать так, чтобы потребитель его изменил и поставил отметку «пять звёзд». И с помощью Поинтера это может стать обычной практикой. Рассказываю, как сеть винотек SimpleWine следит за рейтингом, собирает и обрабатывает отзывы с ключевых платформ с помощью Поинтера. Это позволяет не пропустить ни одной кризисной ситуации, отвечать на 100% отзывов и быстро превращать недовольных клиентов в лояльных.

О том, как это удается, рассказывает руководитель операционного отдела SimpleWine Евгения Белоусова.

Сеть SimpleWine (входит в группу компаний Simple) сегодня управляет более чем 150 винотеками в 22 городах страны. 50 из них работают по франшизе.

Наша сеть стремительно развивается: за последние три года количество винотек выросло в 3 раза. Вместе с ростом появился запрос на повышение уровня клиентского сервиса, который бы соответствовал ожиданиям и требованиями покупателей SimpleWine.

Мы начали искать надежного партнера, который помог бы решить целый спектр задач, и с июля 2021 работаем с Поинтером.

Иметь верные данные - это вклад в репутацию. С помощью Поинтера мы взяли под контроль контент и заполнили информацию по каждой винотеке сети. Теперь в едином кабинете мы отслеживаем актуальность данных и статистику.

Мы особое внимание уделяем фотографиям на онлайн-картах: они формируют имидж компании. В карточки компании попадают не только фотографии, которые загрузили мы, но и те, что вместе с отзывами добавляют наши посетители. Порой пользователи загружают фото, которые не имеют никакого отношения к SimpleWine, а потом они показываются всем пользователям онлайн-карт.

Сбор отзывов в единую ленту с 13 платформ: онлайн-карт (Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС), сайтов-отзовиков (Фламп, Zoon, Yell.ru, Foursquare, Яндекс Маркет, Отзовик, Tripadvisor, Т-Банк Отзывы) и магазинов мобильных приложений (Google Play, App Store). Ведется структурная работа со 100% отзывов. Фокусировка - на отзывы из Яндекс Карт.

Работа из одного окна и автоматизация процессов позволяют оперативно отвечать на отзывы в краткие сроки.

В кабинете Поинтера есть автоматические теги, но можно проставлять свои. Мы работаем с собственным набором тегов, так что к каждому отзыву наши сотрудники присваивают свой тег. Наиболее популярные из них: обслуживание, ассортимент, программа лояльности, цены и качество товара. Регулярно мы отслеживаем, сколько отзывов и какой тональности поступило по каждому тегу. И предоставляем обратную связь в розничные точки - винотеки. Это помогает держать высокий уровень клиентского сервиса.

Работа с негативом - наш приоритет. Поинтер позволяет быстро реагировать и максимально сократить время ответа. Тем самым у нас появляется возможность разобраться в кризисной ситуации, оперативно принять меры и не допустить обвала рейтинга.

В кабинете Поинтера мы отслеживаем колебания рейтинга на 8 приоритетных для нас площадках: картах Яндекс, Google и 2ГИС и сайтах-отзовиках Фламп, Zoon, Yell.ru, Tripadvisor, Т-Банк Отзывы. Есть удобная разбивка по отдельным филиалам с сортировкой по лучшим и худшим.

Для нас очень важно обрабатывать поступающий негатив. Во-первых, это позволяет помочь клиентам. Ситуации возникают разные, некоторые из них требуют пояснения, а иногда мы совершаем ошибки, которые нужно исправить. Отзывы дают нам такую возможность.

Во-вторых, мы видим, что если помогаем клиенту, то он готов изменить свой отзыв или выставленную оценку. Нам это важно, чтобы рейтинг не падал и чтобы другие пользователи видели, как мы реагируем на ситуации.

Приведем несколько примеров работы с негативными отзывами.

Ситуация. Клиент оставил негативный отзыв об обслуживании в винотеке.

Действия. Мы выяснили ситуацию со стороны винотеки и очень быстро связались с недовольным клиентом и разрешили ситуацию.

Итог. Клиент удовлетворен, изменил отзыв и поменял оценку с одной звезды на четыре. Рейтинг компании вырос.

Ситуация. Клиент оставил негативный отзыв о пользовании сертификатом.

Действия. Разобрались с винотекой, связались с клиентом, быстро ему ответили и предоставили бонус.

Итог. Клиент удовлетворен, изменил отзыв и изменил рейтинг с двух звезд на четыре.

Ситуация. После общения с роботом-информатором клиент оставил негативный отзыв.

Действия. Прослушали звонок, разобрались с ситуацией и в тот же день связались с клиентом.

Итог. Клиент удовлетворен. Отзыв не изменил, но исправил оценку с одной звезды на четыре - рейтинг компании вырос.

В результате работы с рейтингом и отзывами с помощью Поинтера SimpleWine удалось добиться следующих показателей:

Работа с отзывами и негативом – ключ к повышению лояльности клиентов и укреплению репутации компании. Поинтер помогает нам контролировать ситуацию, собирать 100% отзывов и быстро давать обратную связь. Сейчас мы отвечаем на 100% отзывов. Ведь когда нам пишут положительный отзыв, мы чувствуем благодарность, и это так естественно – сказать «спасибо» нашим клиентам!

А негатив требует особого внимания: мы должны показать, что компания не осталась безразличной к проблеме, решить ситуацию и постараться сделать так, чтобы у клиента в итоге остались положительные впечатления от работы с брендом.

Благодаря инструментам, которые предоставляет Поинтер, нам удается выстроить процесс таким образом, что рейтинг компании растет: сейчас на Яндекс Картах он составляет 4.8 звезд.

Оставьте заявку, чтобы узнать, как работает наш сервис

Или подпишитесь на наш Телеграм-канал, где делимся советами, как приводить больше клиентов из онлайн-карт: Наш телеграм-канал