Это "сломано".
В прошедшее воскресенье решила, что после долгой прогулки, хочу выпить кофе. И непременно с булочкой, которая с шоколадной глазурью и маком, с такой, что в школе были нарасхват.
Поскольку в ближайшей булочной таковой не оказалось, не поленилась зайти в другую дверь, с заманчивой вывеской «Пекарня». Бинго! Прекрасные, милые булочки «улыбаются» мне из-за стекла.
Проведя оплату, приятный молодой человек упаковал мой заказ и, как бы невзначай, сообщил, что съесть булочку я смогу, минут так через 30, не раньше, поскольку она…замороженная. «Пекарня? Заморозка? Полчаса? А что должно произойти через полчаса? Булка превратится в мягкую, свежайшую, прямо из печи?» - у меня случился когнитивный диссонанс.
Может я и не сильно расстроилась, выйдя из "Пекарни" без покупки, но по дороге домой, вспомнила Сета Година (того самого, который написал про фиолетовую корову) и его «This is broken!», замечательное выступление, которую в начале 2000-х смотрела на платформе ТЕD Conference. Суть его речи сводится к тому, что продукт или услуга должны приносить пользу и удовлетворение потребителям. Если это не так, с продуктом или услугой, что-то не так. Они – «сломаны».
Я нашла и пересмотрела видео, и надо признать, что почти 20 лет спустя, тема «сломанных» вещей по-прежнему актуальна. Годин приводит семь основных причин почему продукты или услуги бывают «сломаны» (перевод не дословный, но по существу).
1. «Потому, что это не мое дело». – как в моем случае – продавец продает, а почему в пекарне на прилавке выложены замороженные булки, его не беспокоит.
2. Из-за «эгоистичных придурков» - так Годин определил людей и компании, которые думают о себе, и не думают о других. Мой пример – ларьки и витрины, напротив моего дома, где в ночи горит иллюминация, которая светит в окна и мешает спать.
3. «Потому, что мир изменился» - бизнес модели или процедуры, которые устарели. Пункт, на мой взгляд, не нуждается в комментариях, если кто не понял – сходите на почту.
4. «Потому, что мы не знали!» - причина «поломки», которая объединяет и последствия или побочный эффект использования товара или услуги. Например, когда вы надеваете обувь, которая окрашивает ваши ноги; или, когда задолго до подхода к ресторану быстрого питания вы чувствуете запах пережаренного масла. Эта причина относится и к дизайну товаров/услуг, непродуманных с точки зрения удобства для пользователя.
5. «Потому, что я не рыба». В своей речи, Годин приводит пример устройства неудачного водостока, который был задуман для миграции рыб из одного водоема в другой. Его пример демонстрирует, что создатели не совсем ясно понимали, что из себя представляют рыбы и как они передвигаются. К сожалению, в жизни подобные ситуации встречаются довольно часто, причём повсеместно.
Что сказать о косметике, от которой страдает кожа, о ножницах, которые не режут, о лестницах у магазинов, со ступенями такой высоты, что не всем под силу преодолеть? А как насчёт приложений, перегруженных лишними деталями, которые только отвлекают от основной функции? Или о новых квартирах, которые сразу после покупки требуют переделки. Этот список можно продолжать бесконечно.
6. «Противоречия» - мое любимое: когда создаваемое впечатление не соответствует действительности. Кто из вас не «покупался» на разрекламированный фильм или спектакль, и не выдерживал до финала? Это – тот самый случай.
7. «Сломанный намерено»- последняя причина в этом списке. Она описывает ситуации, когда нелепость является частью маркетингового хода: как-то пара носков разного цвета, или джинсы с дырками, или часы, которые ходят в обратную сторону.
Жизнь безусловно становится лучше, товаров и услуг - больше. Но согласитесь, что было бы замечательно, если бы люди, стоящие за этими товарами и услугами, чаще задумывались о тех, для кого их создают. Может тогда, в мире будет меньше "сломанного", а мы все станем немного счастливее?
PS. Кому интересно послушать в оригинале ссылка (если что, мегамозг предложит перевод) https://zenmoments.org/this-is-broken/
Больше о стратегическом маркетинге и о том, что сопутствует его успешной реализации