Возражения клиентов: разберём айсберг, а не верхушку
Каждый, кто хоть раз сталкивался с продажами, знает — возражения клиентов неизбежны. Это не признак отказа, а сигнал: клиент сомневается, анализирует, примеряет на себя покупку. Но вот что делать с этими возражениями?
Можно, конечно, выучить заученные отработки, которыми полнится весь интернет.
«Наши услуги прошли проверку временем, и 100 тысяч клиентов сейчас говорят нам спасибо!»
Можно нахвататься у блогеров нестандартных методик:
«Вы что, из-за цены откажетесь от того, что вам действительно нужно?»
И получится у нас не переговоры, а соревнования в остроумии! Но кажется, у нас другая цель? 😁
Как клиент видит ваши «отработки»
Давайте честно: мы все бывали на месте клиента. Нам тоже что-то продавали. И когда менеджер «дожимал», «отрабатывал возражения», — какие эмоции это вызывало? Часто раздражение, правда?
Тогда почему мы думаем, что наши клиенты реагируют иначе?
Обучение продажам по принципу «заучивай скрипты» — это из разряда «как обходить секретаря» (бедный секретарь, сколько он натерпелся) или «ни в коем случае не спрашивайте, удобно ли говорить» (ага, пусть разговаривает за рулём — я же ему хорошее дело предлагаю).
Но наша задача не «обходить» и «дожимать», а вести переговоры так, чтобы клиенту было комфортно покупать.
И чтобы покупка не была разовой, а привела к следующим сделкам и рекомендациям.
Возражение — это верхушка айсберга
Когда клиент говорит:
«Дорого, хочу скидку!»
Это всего лишь вершина айсберга. Но под водой могут скрываться совсем другие причины. Давайте разберём 6 возможных «глыб», которые могут скрываться под этим возражением.
6 причин, почему клиент просит скидку (и не всегда из-за цены)
1 У клиента нет денег, но решение нужно. Он не против купить, но просто не может себе этого позволить сейчас.
2 Жёсткий бюджет. В компании есть выделенная сумма, превышать которую нельзя, даже если предложение супер.
3 Не видит ценности. Клиенту пока не очевидно, почему ваш продукт стоит именно столько. То, что вы описали, он оценивает намного дешевле.
4 Считает ваш продукт простым. Как и с «кефиром за 10 000 рублей». Да, он полезный, да, от коров с крайнего севера, но если он выглядит как обычный кефир, почему я должен платить больше?
5 Нашёл аналог. Видел похожее предложение от другого поставщика и его цена «нормальная».
6 Не понимает, как внедрить. Даже если ваш продукт классный, клиент не увидел, как его адаптировать под свой бизнес (или показалось сложным)
Как отличить, что за возражение перед вами? Ныряем глубже!
Как раскопать истинную причину? Диалог, который работает
Клиент: «Дорого, хочу скидку»
Вы: «А какая сумма вам кажется комфортной?»
Клиент: «Ну, уложиться в 100 000»
Вы: «У вас выделенный бюджет или уже есть предложение на рынке с такой ценой?»
Клиент: «Да вообще пока анализирую, смотрю, какие есть инструменты и сколько они стоят»
Вы: «О, круто! А какую задачу хотите решить в первую очередь, кроме того, чтобы уложиться в 100к?»
Клиент: «Выручка упала, ищу инструмент, который быстро поправит ситуацию, а больше бюджета нет»
Внимание! Вот она — настоящая причина! (в которой не всегда и не всем комфортно признаться)
Клиент не против заплатить вам больше, но у него реально нет денег. Теперь вместо скидки можно предложить альтернативные варианты:
✅ Рассрочку или поэтапную оплату.
✅ Разбить продукт на модули и начать с самого важного.
✅ Опереться на ROI (показать, за сколько ваш продукт окупится).
Другой вариант:
Клиент: «100к – это максимум, который я готов заплатить за такой продукт»
Это уже совсем другая ситуация! Здесь проблема не в бюджете, а в восприятии ценности. Дожимать скидкой бессмысленно, потому что клиент не видит, зачем платить больше.
Если он сейчас и купит, то:
🔹 На этапе внедрения будет задавать 1000 вопросов (непонятно же, за что он платит).
🔹 Возможно, останется недовольным и не купит у вас снова.
Тогда надо работать с ценностью, а не снижать цену.
А что если просто заучивать «отработки»?
Вот вам альтернативный сценарий:
Клиент: «Дорого, хочу скидку!»
Менеджер: «Вы же понимаете, что наш продукт высокотехнологичный, у нас 30 филиалов, 100 000 довольных клиентов!»
Клиент: (не отвечает на сообщения, уходит в тень)
Потому что клиенту не важно, что у вас 30 филиалов. Он хочет понять, что ваш продукт сделает для него.
Вывод: мы не отрабатываем возражения — мы ведём переговоры
📌 Клиентские возражения — это не отказ и не повод для скидки.
📌 За каждым возражением скрывается истинная причина.
📌 Вместо того чтобы спорить или «дожимать», нужно разобраться, в чём именно сомнение клиента.
💡 А в Telegram-канале «Сотрудник vs Босс» вспоминаем всё, что так триггерит нас самих, как покупателей 😄
Я в роли клиента: БЕСИТ! Топ-10 фейлов, которые раздражают до блокировки
Потому что продажа — это не про «убедить купить», а про сделать так, чтобы клиент хотел купить сам. 🚀