Управление онлайн-репутацией в 2025 году: 5 ключевых трендов
Как изменилось влияние отзывов на репутацию, какую роль в этом процессе играют соцсети и нейросети и какие сервисы помогут бизнесу укрепить доверие клиентов в 2025 году — рассказывают эксперты RocketData.
1. Мнение о бизнесе по саммари на картах
Саммари — краткая выжимка из всех отзывов о компании — формируется нейросетью на базе всех отзывов в карточке и фразах, которые ваши клиенты упоминают в комментариях чаще всего.
В 2024 году саммари появился в 2ГИС — его можно увидеть в разделе «Отзывы». Похожее саммари — «Коротко о месте» — есть и в карточках компаний в Яндекс: его создает нейросеть YandexGPT на основе отзывов пользователей. Блок с саммари можно включить в личном кабинете в разделе «О компании» — «Данные» — «Особенности и реквизиты».
В Google это реализовано немного иначе. В 2024 году в карусели фото в карточке стали показываться цитаты из отзывов, которые по оценке алгоритмов являются наиболее релевантными для пользователей.
Так, в 2025 году можно говорить о том, что клиенты в перспективе будут обращать внимание на особенности и преимущества бизнеса, не читая десятки отзывов в одном источнике. Из минусов — предсказать, что именно попадет в саммари или карусель с фото, невозможно. Также будет довольно трудно повлиять на то, чтобы саммари изменился сразу после того, как вы решили проблему.
2. Ценность репутации бизнеса в соцсетях
В 2025 году пользователи выбирают соцсети в качестве альтернативы популярным поисковикам, в том числе и для поиска обзоров и отзывов о компании или товарах.
Это можно объяснить повышенным интересом пользователей к отзывам реальных покупателей: по данным исследования «Ашманов и партнеры», 76% россиян доверяют обзорам на товар, которые написаны обычными покупателями, причем 59% доверяет исключительно им.
При этом брендам стоит учитывать, что чаще всего пользователи склонны делиться негативным опытом. Это значит, что подобные отзывы нуждаются в оперативном фидбэке со стороны компании.
3. Углубленная аналитика онлайн-репутации
В 2025 году бизнесу уже недостаточно просто отслеживать количество отзывов и реагировать на них — тренд смещается в сторону глубокой аналитики онлайн-репутации.
Компании используют продвинутые инструменты, чтобы не только видеть фидбэк клиентов, но и понимать его суть и проблематику.
Пример. Вы проанализировали отзывы в карточке своего ресторана за месяц и заметили, что в выходные дни клиенты чаще упоминают долгое обслуживание и ставят невысокие оценки. Это повод обратить внимание на загруженность персонала.
Если клиенты жалуются на то, на что бизнес повлиять не может, продумайте, как такой негатив можно предупредить.
Владельцы франшиз и крупных сетей с помощью аналитики репутации могут фиксировать изменения рейтинга в каждой локации и давать рекомендации франчайзи по улучшению стратегии работы с клиентами. А также выстраивать на основе этих данных мотивационную систему для партнеров.
Также аналитика отзывов позволяет сравнивать показатели вашей компании с конкурентами: показывая слабые стороны через часто упоминаемые слова в негативной коннотации или локации со слабым рейтингом. Такая информация даст ценные инсайты для отстройки.
4. Важность HR-репутации компании для ее клиентов
Сильный HR-бренд не только помогает привлекать и удерживать лучших специалистов, но и создает позитивный имидж компании, который влияет на решение пользователей о покупке.
По данным исследования HubSpot, большинство пользователей готовы купить товар или услугу у компании, которая хорошо относится к своим сотрудникам. Наибольшее значение это имеет для поколения Z (18-24 года) — 84% опрошенных зумеров подчеркнули важность этого фактора.
Сотрудники делятся своим опытом работы на специализированных сайтах о работодателях, например, HeadHunter или DreamJob.
Задача бизнеса — не упускать такие упоминания, анализировать обратную связь и работать над улучшением внутренней репутации.
5. Ответы на отзывы с ИИ
Эксперты BrightLocal не так давно провели эксперимент: они предложили пользователям выбрать, какой ответ на отзыв им понравился больше: написанный человеком или сгенерированный ChatGPT.
В результате 58% пользователей предпочли ответ, созданный ИИ. Они отметили, что ответ, написанный человеком, показался слишком фамильярным, тогда как ChatGPT использовал более сдержанный тон.
Что рекомендуем бизнесу
- Отслеживайте упоминания о вашем бизнесе с помощью сервисов, которые собирают отзывы с разных каналов и площадок и позволяют оценить онлайн-репутацию комплексно, как, например, RocketData, или же обратитесь в агентства, которые решают репутационные задачи, например, «Сидорин Лаб».
- Не забывайте отправлять жалобы на нерелевантные отзывы, например, если они похожи на заказные или не соответствуют действительности, и оперативно перехватывайте негативный фидбэк (например, такой инструмент есть в сервисе Revvy).
- Работа с отзывами в социальных сетях в 2025 году — важная составляющая SERM: используйте сервисы, например, Медиалогия, чтобы фиксировать обратную связь от клиентов в сторис, постах и видеообзорах в соцсетях.
- Поддерживайте репутационный баланс: отслеживайте отзывы не только от ваших клиентов, но и от сотрудников. Анализируйте сильные и слабые стороны вашего HR-бренда с помощью инструментов и сервисов, например, сервиса Brand Analytics.
- Если вы сталкиваетесь с трудностями в формулировке ответов на отзывы, используйте ChatGPT. Но помните, что некоторые ситуации требуют индивидуального подхода.