Обратная связь без иллюзий: как получать от клиентов правду, а не комплименты

Привет! На связи Beyond Taylor — мы помогаем бизнесу работать не на предположениях, а на реальных данных. Люди часто говорят одно, а делают другое. Наша задача — помочь компаниям разбираться в клиенте глубже, находить скрытые барьеры и принимать решения, которые действительно приводят к росту.

Сегодня разберемся, как собирать обратную связь без иллюзий.

Вы собираете обратную связь, клиенты ставят высокие оценки… но продажи не растут. Что не так?

Добро пожаловать в реальность, где люди говорят одно, а делают другое.

Они обещают, что «купили бы, если бы была функция X» — но не покупают. Они жалуются на цену — но уходят к конкуренту с таким же прайсом. Они говорят, что «все нравится» — но больше не возвращаются.

Большая часть клиентской обратной связи – это просто вежливость. А вы, ничего не подозревая, принимаете эти слова за истину и принимаете решения на их основе.

Пора перестать искать комплименты и начать слышать правду.

Мы склонны верить в то, во что хотим верить.

Вы идете к клиенту не за знаниями, а за подтверждением своих гипотез. И, конечно же, находите их.

Реальный случай: одна компания запустила новую подписку на онлайн-курсы. Клиенты в опросах говорили, что предпочли бы аудиоформат. Запустили. Никто не слушает.

Почему? Потому что это был не реальный инсайт, а просто что-то, что звучало полезно. Клиенты отвечали «да» из вежливости, но их привычки потребления не изменились.

Вывод: обратная связь имеет смысл только если она основана на реальном поведении, а не на фантазиях клиента.

Классическая ошибка: вы спрашиваете: «Хотите ли вы, чтобы мы добавили эту функцию?» Клиент: «Да, наверное!». Вы запускаете. Никто не пользуется.

Как быть? Задавайте вопросы

Если человек не может вспомнить реальный случай, значит, это просто красивая идея, а не настоящая потребность.

Пример из бизнеса: в компании доставки еды все были уверены, что клиенты уходят из-за цены. Но когда они спросили: «Расскажите про ваш последний неудачный заказ», выяснилось, что главная боль – задержки доставки и несоответствие ожиданиям.

Вывод: смотрите не на то, что клиент говорит, а на то, что он делает.

Мнения ничего не стоят. Люди врут даже себе.

Как же быть? Просите примеры из жизни.

Вместо «Вы купили бы это?» – «Расскажите, когда в последний раз выбирали что-то подобное». Вместо «Нравится ли вам наш сервис?» – «Были ли у вас ситуации, когда он вас разочаровал?»

Реальный кейс: один бренд одежды запустил линию футболок из переработанных материалов. Клиенты говорили, что они готовы платить больше за экологичность.

Но продажи провалились. Почему? Потому что в реальности большинство выбирало не экологичность, а низкую цену.

Клиенты часто говорят о симптомах, а не о реальных проблемах.

Как лучше делать:

Клиент: «Этот товар слишком дорогой».

Вы: «А с чем вы его сравнивали?»

Клиент: «Ну… просто дорого.»

Вы: «А когда в последний раз вы покупали что-то подобное?»

Если клиент не может назвать альтернативу, значит, цена — это не настоящая причина отказа.

Пример: Мебельная сеть анализировала, почему клиенты уходят без покупки. В опросах они говорили: «Не можем себе позволить». Но когда спросили: «Где вы в итоге купили диван?», выяснилось, что в другом магазине – по той же цене, но в рассрочку.

Вывод: не принимайте слова за чистую монету. Выясняйте, что за ними стоит.

На старте своего пути компания «Избёнка» (будущий ВкусВилл) позиционировала себя как продавец фермерских продуктов. Однако исследования покупателей показали, что они не доверяют слову «фермерский» и не видят в нем ценности. Они приходили за конкретными продуктами, но не считали бренд надежным.

Компания провела серию стратегических сессий, где поняла, что настоящий запрос клиентов – это безопасность и чистый состав. Так было сформулировано новое позиционирование: продукты для здорового питания без ненужных добавок. В результате ВкусВилл отказался от «фермерского» имиджа, пересмотрел ассортимент, изменил оформление магазинов и сделал ставку на информирование покупателей. Этот переход позволил компании завоевать доверие и стать устойчивым брендом.

Airbnb изначально собирал обратную связь о том, что для клиентов важно при выборе жилья. Многие говорили, что главное – низкая цена. Однако анализ бронирований показал, что квартиры с профессиональными фотографиями снимают значительно чаще, даже если они дороже.

Компания протестировала гипотезу и запустила бесплатный сервис фотосъемки для арендодателей. В результате конверсия бронирований выросла, а Airbnb получил подтверждение: реальные решения клиентов важнее, чем их слова в опросах.

Если вы спрашиваете «нравится ли?» – вы просто собираете комплименты. Если вы анализируете поведение – вы получаете реальные инсайты.

Понимать клиента — это не про «спросить и записать ответ». Это про то, чтобы увидеть настоящие причины его решений. Почему он выбрал не вас? Что для него реально важно? Где вы теряете возможности?

На курсе Beyond Taylor по разработке клиента (CustDev) мы вместе с вами разбираемся, как работать с обратной связью так, чтобы она давалась без искажений, а использовалась для роста бизнеса.

Если вы с командой хотите разбираться в клиентах не по догадкам, а по фактам — вот хорошее место, чтобы начать.