Разрушитель возражений. Как закрыть сделку
Каждый владелец любого бизнеса сталкивался со словом «нет» от клиента. Это слово может звучать как приговор, но на самом деле оно — начало диалога. Возражения клиентов — это не конец продажи, а возможность лучше понять их потребности.
Прежде чем бороться с возражениями, важно понять их природу. Люди не отказываются просто так. За каждым «нет» скрывается страх, неуверенность или недостаток информации. Например:
- Страх ошибиться. Клиент боится, что продукт или услуга не оправдает ожиданий и деньги будут потрачены впустую.
- Недостаток доверия. Он сомневается в вашей экспертизе или качестве предложения.
- Отсутствие срочности. Клиент не видит причин действовать прямо сейчас.
- Эмоциональное неприятие. Иногда решение не принимается из-за негативного настроения или состояния.
- Неясная ценность. Клиент не понимает, как ваш продукт решает его проблему.
Зная это, вы можете работать не с самим возражением, а с его причиной.
Что делать, когда постоянно слышишь «нет» от клиентов?
Во-первых, задавайте правильные вопросы
Вместо того чтобы спорить с клиентом, задавайте открытые вопросы. Это поможет вам понять, что стоит за его отказом.
Например:
«Что именно вас смущает в нашем предложении?»
«Какие критерии для вас важны при выборе?»
«Что может сделать это предложение идеальным для вас?»
Такие вопросы не только помогают выяснить причину возражения, но и показывают клиенту, что вы заинтересованы в его потребностях.
Во-вторых, используйте технику «Да и…»
Сначала нужно согласиться с возражением, говоря: «Да и поэтому…», после чего дополнить его своим контраргументом, который гарантирует определённую выгоду противоположной стороне.
«Это слишком дорого» — «Да, и поэтому мы предлагаем вам трёхлетнюю гарантию».
«У вас плохая репутация» — «Вы правы, и поэтому мы одна из немногих компаний, которая привлекает высокопрофессиональных консультантов».
«Вы непонятно объясняете» — «Согласен, и поэтому в дополнение использую визуальные материалы».
Такой подход снимает напряжение и делает диалог более конструктивным.
В-третьих, превратите возражение в преимущество
Здесь нужно показать ваши сильные стороны на основе возражения клиента.
Клиент: «У вас нет отзывов». Ответ: «Это потому, что мы только вышли на рынок, и у вас есть уникальная возможность стать одним из первых, кто получит преимущества нашего продукта со скидкой».
Клиент: «Я не думаю, что мне нужно что-то новое, у нас есть решение». Ответ «Вы правы, это решение может работать, но наш продукт предоставляет [особенности], которые позволят вам повысить [эффективность/выгоды] и сделать процесс ещё более удобным».
В-четвертых, создайте ощущение срочности
Люди часто откладывают решения, потому что не видят причин действовать сейчас. Используйте ограниченные предложения, бонусы или дедлайны, чтобы подтолкнуть клиента к действию.
Помню я тоже когда-то стала жертвой такого хода. Покупала курс по финансам у одного блогера. Сначала прогрев какой это все дефицит, а потом, что нужно именно в 10 утра купить, иначе все пропало. Правда здесь нужно учитывать, что вранье всегда всплывет и можно больше потерять, чем получить.
Варианты: «Если вы оформите заказ сегодня, мы предоставим вам дополнительную гарантию», «Только до конца месяца вы можете получить скидку 20%».
В-пятых, работайте с эмоциями
Люди принимают решения на эмоциональном уровне, а затем обосновывают их логически. Используйте истории, которые вызывают эмоции. Например, расскажите, как ваш продукт помог другому клиенту решить похожую проблему. Это создает доверие и снижает уровень скептицизма.
Вот тут неплохо было бы использовать знания психотипов. От психотипа зависит что лучше сказать клиенту и на что его реакция будет максимально положительной.
«Это слишком дорого!», можно ответить: «Вам идут дорогие вещи!»
Да, не всегда сразу можно сообразить, что ответить на возражение, потому подготовьтесь сами и своих сотрудников. Работа с возражениями — это искусство, которое требует понимания психологии клиента и умения слушать. Каждое «нет» — это возможность узнать больше о потребностях вашего клиента и предложить ему решение, которое действительно поможет.
А если решение нужно для вас или вашего бизнеса, то добро пожаловать на консультацию. Мы разберем ваши кейсы, найдем слабые места и разработаем стратегию, которая увеличит ваши продажи.
А как вы боретесь с возражениями? Были интересные примеры?