Почему Google удаляет отзывы: что происходит и как защитить репутацию бизнеса
Многие компании по всему миру столкнулись с тем, что Google начал массово удалять 5-звездочные отзывы с бизнес-страниц. В России пока что таких случаев не было, но вполне вероятно, что это практика дойдет и до российских компаний. В этой статье разберем способы защиты, которые можно применить уже сейчас, чтобы обезопасить репутацию своей компании. Экспертные рекомендации дает мой коллега, директор по продукту в «Поинтере» Дмитрий Юпатов.
Результаты исследования
Исследование, проведенное GMBapi и опубликованное в конце декабря 2024 года, включало анализ тысяч бизнес-аккаунтов по всему миру, которые столкнулись с неожиданной потерей 5-звездочных отзывов. И вот к каким выводам пришли эксперты:
- Массовое удаление затронуло как малый, так и крупный бизнес. Независимо от сферы деятельности, компании фиксировали исчезновение значительного количества положительных отзывов.
- Удаление отзывов происходило без уведомления. Владельцы компаний не получали предупреждений или объяснений от Google.
- Нет четкой зависимости от активности бизнеса. Как активно работающие компании, так и менее популярные организации испытали резкое сокращение положительных оценок.
- Наибольший удар пришелся на локальный бизнес. Магазины, кафе, клиники и сервисные компании, полагающиеся на локальный поиск, потеряли позиции в выдаче из-за снижения среднего рейтинга.
- Google усилил фильтрацию подозрительных отзывов. Алгоритмы стали активнее удалять оценки, которые могли показаться автоматизированными или аффилированными с бизнесом.
Анализ показал, какие именно отзывы находятся в зоне риска:
- рекламные и поддельные отзывы, особенно с 5-звездочным рейтингом;
- отзывы с повторяющимися или шаблонными фразами;
- отзывы со слишком хорошими или слишком плохими оценками: чрезмерно положительные (5★) или резко негативные (1★) отзывы, подвергаются более тщательной проверке из-за их значительного влияния на репутацию бизнеса;
- отзывы без ответов могут быть расценены алгоритмом как подозрительные и имеют повышенный риск удаления;
- отзывы о сотрудниках могут проходить дополнительную модерацию для обеспечения объективности;
- отзывы о компаниях, работающих в сфере с высокой клиентской активностью и ориентированных на пользовательский опыт.
Почему Google удаляет 5-звездочные отзывы
Эксперты GMBapi выявили несколько основных причин, по которым Google может удалять 5-звездочные отзывы:
- Обновление алгоритмов модерации – Google постоянно совершенствует свои системы для борьбы с фальшивыми отзывами и накрутками. Новые алгоритмы могут ошибочно удалять даже честные положительные отзывы.
- Подозрение в манипуляции – если система определяет, что отзыв был оставлен с аффилированного аккаунта (например, сотрудниками компании или партнерами), он может быть автоматически удален.
- Изменение политики Google – в последние месяцы компания обновила свои правила по борьбе с нечестными отзывами, что могло привести к массовой чистке не только подозрительных, но и вполне легитимных оценок.
- Жалобы пользователей – если пользователи или конкуренты массово жалуются на аккаунт компании, Google может запустить проверку и удалить часть отзывов.
Последствия для бизнеса
Удаление 5-звездочных отзывов имеет серьезные последствия:
- Снижение среднего рейтинга – если положительные отзывы исчезают, общий рейтинг компании падает, что может оттолкнуть потенциальных клиентов.
- Потеря доверия – пользователи, видя резкие изменения рейтинга, могут заподозрить проблемы с качеством услуг или репутацией компании.
Снижение позиций в локальном поиске – алгоритмы Google учитывают рейтинги и отзывы при ранжировании местных бизнесов в поиске и на Google Картах.
Как защитить свои отзывы и рейтинг
Хотя полностью предотвратить удаление отзывов невозможно, есть несколько стратегий, которые помогут минимизировать потери:
- Взаимодействуйте с клиентами – Оперативно отвечайте как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Особенно важно реагировать на позитивные отклики, так как это может снизить вероятность их удаления.
- Регулярно мониторьте отзывы – Управлять отзывами вручную, особенно при наличии нескольких филиалов, сложно. Автоматизированные сервисы и массовая верификация помогут защитить репутацию бренда и упростить контроль за отзывами.
- Избегайте заказных и поддельных отзывов – Поощряйте клиентов оставлять органические отзывы, не стремитесь накручивать ложные оценки.
- Следите за соблюдением правил – Регулярно проверяйте политику Google по модерации контента и следите за тем, чтобы отзывы соответствовали требованиям.
- Сообщайте о фейковых отзывах – Активно жалуйтесь в Google на спам и ложные отзывы, чтобы добиться их удаления.
- Диверсифицируйте площадки – собирайте и работайте с отзывами на разных платформах, например, не только на Google Картах, но также на Яндекс Картах и 2ГИС, чтобы минимизировать риски.
От отзывов напрямую зависит общий рейтинг компании, поисковая выдача и поток посетителей, а следовательно – выручка. Сейчас же бизнес во всем мире столкнулся с массовым удалением хороших отзывов в Google. В России этого пока что нет, но тенденция тревожная, и стоит уже сейчас задуматься о том, чтобы ваш рейтинг не «превратился в тыкву». И для этого развивайте работу с обратной связью на всех трех геосервисах, работающих в РФ, подключите автоматический сбор отзывов и мониторьте рейтинг каждого филиала. И конечно, увеличивайте количество реальных отзывов со стороны клиентов и постоянно работайте с рейтингом. А помочь в этом может инструмент Поинтера Активатор отзывов.
Массовое удаление 5-звездочных отзывов в Google – серьезный вызов для бизнеса, который показывает, насколько важно активно управлять своей репутацией. Компании должны адаптироваться к новым алгоритмам, работать над качеством клиентского опыта и распространять отзывы на разных платформах, чтобы снизить зависимость от Google. Внимательный подход к управлению репутацией поможет сохранить доверие клиентов и защитить бренд от неожиданных изменений.
Или подпишитесь на наш Telegram-канал, где делимся советами, как приводить больше клиентов из онлайн-карт: Наш Telegram-канал