Переговоры: Лестница Ханта и другие инструменты
В прошлой статье я писала про длительность встреч и её влияние на частоту «я подумаю» от клиентов. Под постом в Телеграм один из подписчиков упомянул Лестницу Ханта – мощный инструмент, который помогает понять, на каком этапе принятия решения находится клиент.
Лестница Ханта – один из инструментов, который помогает разобраться, где клиент застрял. Но если использовать только её, можно вечно ждать, пока клиент «дозреет», и терять сделки.
💡 Эти инструменты нужны не только продажникам. Они полезны всем, кто ведёт переговоры и хочет, чтобы собеседник принял решение.
👉 HR используют их на собеседованиях, чтобы кандидат не «взял паузу на подумать».
👉 Руководители – когда презентуют новый проект и хотят убедить топ-менеджмент.
👉 Фрилансеры – когда договариваются с клиентами о сотрудничестве.
🚀 Что такое Лестница Ханта и откуда она взялась?
Лестница Ханта – это модель, которая помогает продавцам определить уровень осознанности клиента и понять, на каком этапе он находится в принятии решения.
📌 Придумал её Джон Хант – известный специалист по продажам. Суть проста: клиенты не сразу готовы покупать, их надо постепенно доводить до принятия решения.
💡 По сути, это психология: сначала человек осознаёт проблему, потом ищет решение, потом выбирает среди вариантов и только потом принимает решение.
🪜 5 этапов Лестницы Ханта
1. Клиент не осознаёт проблему: «У нас всё нормально, ничего менять не нужно.»
📌 Пример: Компания работает на старой CRM, все данные в Excel, бардак в сделках. Но бизнес держится, деньги идут, значит, проблемы вроде бы нет.
Как работать?
- Показывать кейс конкурентов, которые уже внедрили CRM и увеличили продажи.
- Подсвечивать риски и скрытые потери, которые сейчас просто незаметны.
2. Клиент осознал проблему, но не ищет решение: «Да, есть сложности, но пока не критично.»
📌 Пример: Руководитель понимает, что без CRM плохо контролируются сделки, но считает, что можно ещё потерпеть.
Как работать?
- Усилить осознание проблемы – например, показать, сколько сделок реально теряется.
- Дать простой тест или чек-лист, чтобы он сам увидел масштаб проблемы.
3. Клиент ищет решение: «Мы рассматриваем варианты.»
📌 Пример: Компания уже мониторит CRM-системы, сравнивает цены и функционал.
Как работать?
- Выяснить, какие критерии выбора у клиента.
- Показать, как ваше решение вписывается в его процессы.
4. Клиент выбрал решение, но сомневается: «Нам всё нравится, но…»
📌 Пример: Компания хочет внедрять CRM, но сомневается в стоимости, сложности перехода, рисках.
Как работать?
- Дать успокаивающие триггеры: кейсы, гарантии, поддержку
- Работать с возражениями конкретно под его сомнения (как выявить истинные возражения обсуждали в предыдущих статьях)
5. Клиент готов купить: «Ок, поехали!»
📌 Пример: Руководитель согласовал CRM, осталось оформить документы.
Как работать?
- Не затягивать процесс, быстро закрывать сделку.
- Подключить команду на онбординг, чтобы клиент не передумал.
В общем логика тут простая:
- Не пытайтесь продавать тому, кто ещё не осознал проблему.
- Не тратьте время на клиента, который не может принять решение.
Но если бы всё было так просто, сейлзы бы закрывали 80% сделок, а не 20%.
Чем опасно работать только по лестнице Ханта?
Лестница Ханта – это крутой инструмент, но если использовать его как единственный ориентир в продажах, можно знатно наломать дров.
Почему?
Потому что реальные клиенты не всегда идут по чёткой линейной модели. Они могут перескакивать ступени, зависать между стадиями, вообще не вписываться в эту систему или даже осознанно врать о своей стадии.
Вот чем опасно полагаться только на лестницу Ханта:
1. Клиенты не думают, как «по учебнику»
Мы предполагаем, что клиент ещё «не осознал проблему», а он на самом деле уже 3 месяца смотрит решения, но просто скрывает это.
Что происходит?
- Менеджер начинает «раскачивать» клиента, рассказывать про важность проблемы.
- Клиент теряет терпение, потому что ему нужна конкретика, а не вводная лекция.
- Время упущено, клиент уходит к конкуренту, который сразу дал чёткое решение.
Что делать? Больше слушать клиента, чем анализировать его стадию.
2. Можно слишком рано «забить» на клиента
-- «А, ну он ещё не осознаёт проблему, нет смысла продавать».
-- «Он ещё ищет решения, не будет покупать».
Что происходит?
- Менеджер слишком рано сливает клиента, считая его «неготовым».
- А клиент уже завтра примет решение, но с другим продавцом.
Что делать? Не всегда клиент должен пройти все стадии – иногда он просто ждёт правильного триггера, чтобы принять решение.
3. Нельзя забывать про влияние внешних факторов
Лестница Ханта предполагает, что клиент принимает решения логично и осознанно.
Реальность:
- Клиент осознал проблему, нашёл лучшее решение, но купил там, где был удобный интерфейс.
- Бюджет неожиданно порезали, и он теперь не может купить даже лучшее решение.
- Конкурент дал не более выгодное предложение, а просто «убедил красивыми словами».
Что делать? Работать не только с логикой, но и с эмоциями клиента.
4. Клиент может зависнуть между стадиями, и никакие скрипты его не спасут
Что происходит?
- Клиент вроде бы понял проблему, но ему проще ничего не менять.
- «Сейчас не лучшее время» – и он сидит в режиме ожидания.
Лестница Ханта НЕ даёт инструментов, как с этим работать.
Что делать? Показывать клиенту, что его текущее состояние не просто неудобно, а реально мешает ему зарабатывать / снижать риски / экономить ( тут поможет качественная диагностика бизнес-процессов клиентов)
5. Можно пытаться «двигать» клиента по лестнице, вместо того, чтобы просто продавать
Что происходит?
- Менеджер пытается «провести клиента по стадиям», вместо того чтобы решать его конкретную задачу здесь и сейчас.
- Клиент уже готов купить, но сейлз продолжает работать с «осознанием проблемы» или «формированием потребности».
Что делать? Если клиенту всё понятно – не надо искусственно проходить через все этапы. Просто продавайте!
Лестница Ханта крутая, но если за неё цепляться, как за единственную истину, можно терять клиентов.
Когда Лестница Ханта реально работает?
✅ Если использовать её не как догму, а как вспомогательный инструмент.
✅ Если анализировать, на каком этапе клиент на самом деле, а не додумывать за него.
✅ Если гибко адаптироваться, а не пытаться провести клиента через все стадии по порядку.
Главное – не зацикливаться на том, где клиент «по теории должен быть», а слушать, где он есть на самом деле.
Что использовать вместе с Лестницей Ханта?
Лестница говорит, где клиент находится, но не даёт инструментов, как его двигать дальше.
Вот инструменты, которые полезны не только менеджерам, но и любому, кто ведёт переговоры.
1. BANT / GPCT – анализ критериев покупки и принятия решения
Если клиент говорит «Я подумаю», проблема может быть не в осознании проблемы, а в бюджете, сроках или приоритетах ( ну вы помните Возражения клиентов: разберём айсберг, а не верхушку)
BANT:
- Budget – Есть ли деньги?
- Authority – Кто принимает решение?
- Need – Насколько ему это вообще нужно?
- Timeline – Когда он реально готов покупать?
GPCT:
- Goals – Какая цель?
- Plans – Какие уже есть планы?
- Challenges – Какие барьеры мешают?
- Timeline – Когда планирует внедрять?
Пример: Клиент осознаёт проблему и ищет решение, но у него бюджет только в следующем квартале.
👉 Вы можете договориться на предоплату или рассрочку, а не ждать, пока он сам вернётся.
2. SPIN-продажи – правильные вопросы
Если клиент «завис», его нужно вытянуть в диалог.
SPIN – 4 типа вопросов:
- Situation (ситуация) – Где клиент сейчас?
- Problem (проблема) – Какие у него сложности?
- Implication (последствия) – Что будет, если ничего не менять?
- Need-payoff (ценность решения) – Как ему поможет ваше решение?
Пример:
❌ «Наш продукт помогает контролировать сделки» → клиенту всё равно.
✅ «Сколько сделок вы потеряли за прошлый месяц? → Клиент сам осознаёт проблему.
3. CHAMP – когда важнее не бюджет, а проблема клиента
CHAMP (Challenges, Authority, Money, Prioritization)
- Сhallenges – В чём главная боль клиента?
- Authority – Кто принимает решение?
- Money – Есть ли бюджет?
- Prioritization – Насколько это срочно?
Пример: Клиент говорит: «Проблема есть, но пока не до этого».
👉 Выясняем, какие другие задачи сейчас приоритетнее – и показываем, как ваш продукт их тоже решает.
Итог: как соединить всё в единую систему?
✅ Лестница Ханта помогает понять, где клиент находится.
✅ BANT / GPCT / CHAMP помогают понять, может ли он принять решение.
✅ SPIN помогает вести клиента в нужном направлении.
Вы не просто определяете стадию клиента, а знаете, КАК с ним работать.
Эти инструменты важны не только в продажах, но и в любых переговорах – на собеседованиях, при согласовании проектов, в B2B-коммуникациях.
📢 А какие инструменты используете вы в переговорах? Или возможно у вас есть удачный или не очень опыт использования этих инструментов, расскажите в комментах. Будет очень ценно!👇