После обновления дизайна, продажи не выросли, как ожидалось, а упали. Кейс юзабилити

После исправления ошибок, конверсия в заказ услуги из рекламы выросла на 49%, конверсия из SEO-трафика на 54%. Количество заказов увеличилось в 1,7 раза.

После обновления дизайна, на которое возлагались большие надежды, продажи не выросли, как ожидалось, а упали. Это случилось в высокий сезон, поэтому компания теряла деньги.

При ответе на ключевой вопрос «Стали бы вы пользоваться услугами этой компании?» мнения разделились: 4 тестировщика были готовы заказывать товары на сайте, 2 предпочли бы конкурентов.

Вот что написали те, у кого сайт вызвал доверие:

«В целом исследуемый сайт вызывает у меня доверие, и я бы воспользовался услугами компании, если соотношение цена-качество-наличие товара меня устроили».

«Сайт вызывает доверие. Большой ассортимент, удобные способы оплаты. Фильтры подредактировать и будет супер».

«Едет верстка, это, конечно, выглядит некачественно и портит первое впечатление. Пользоваться услугами стал бы, так как на сайте большой выбор».

Отрицательные отзывы связаны с неудобным интерфейсом:

«Нет, магазин не вызывает доверия, я бы не стала пользоваться его услугами. Сайт неудобный, есть ощущение, что его сделали лишь наполовину, забыв позаботиться об удобстве клиента».

«По моему мнению, у вас куча недоработок с точки зрения удобства для пользователя. Однозначно обращусь к конкурентам».

Средняя оценка уровня доверия к сайту, выставленная тестировщиками, — 6,1 баллов из 10.

У одного из тестировщиков возникло желание сразу покинуть магазин из-за большого количества активных элементов. Сайт был воспринят как агрессивный:

«Хочется закрыть. Столько всего: и слайдер листается, и онлайн-консультант сбоку, и блок «Ваш подарок», и всплывающий чат-бот, и куки-файлы на треть экрана».

У остальных тестировщиков не появилось желания уйти, но тоже возникли замечания по первому экрану.

«Долго загружались фотографии, более 7 секунд. Я даже подумала, что у меня завис телефон».

«Размер шрифта и высота строк не позволяют удобно читать текстовый контент (текст нужно сделать крупнее)».

«В целом сайт понятный, но некоторые моменты тормозят. Панель меню прячется под адрес сайта, если скролить вверх, и немного задерживается на середине экрана, если скролить вниз».

У 67% тестировщиков возникли сложности с выбором краски.

«Зашел в каталог, нажал на подбор по параметрам. Выбрал вариант «воспользоваться помощником», задал параметры, но помощник мне ничего не предложил (0 товаров). Начал искать сам в подразделе «краски, эмали для внутренних работ», в фильтре указал параметр «супер-белая». В выдаче оказалась краска только отечественного производства. Импортную Tikkurila euro white нашел вручную».

«Чтобы найти нужную краску, надо выставить фильтр по брендам и просматривать вручную каждый товар (точнее, его описание, в котором написан точный цвет). Это плохо. Я не хочу тратить свое время на поиск товара более 1 часа».

«Фильтры вообще непонятно что такое — оно не нажимается и ничего там не выбирается. Где мне указать СУПЕР-белую?».

У 83% тестировщиков были сложности с поиском пропитки.

«Не сразу сработал фильтр, пришлось перезагрузить страницу. Также неудобство состоит в том, что при выборе фильтра по цвету непонятно, выбрался данный критерий или нет. Нет визуализации выбора».

«Цвет указан не везде. Сортировать можно только по цене, акциям, бренду, названиям, а сортировки по цвету нет».

«Иду через каталог — миллиард параметров. Множество ненужных. Удобнее было бы оставить основные и вывести дополнительно ссылку на расширенный фильтр».

«В фильтре бегунок по объему средства неудобен — я, например, так не смогла с его помощью выбрать точно 9 литров (получалось 8,2, 9,3, 9,5, 8,76)».

Всем тестировщикам хватило имеющихся способов онлайн-заказа:

«Вариантов более чем достаточно. Форма заполнения заказа стандартная, трудностей не возникает».

Но были и замечания:

«Вся информация загружается очень медленно».

«При заказе в один клик телефон не вмещается в соответствующее поле, и каретка уходит за область просмотра».

«Было бы удобно, чтобы при добавлении товара всплывала кнопка корзины с указанием добавленного количества товара, при нажатии на которую выполнялся бы переход к оформлению».

UX-маркетолог изучил ответы тестировщиков, сгруппировал критические ошибки и замечания.

По результатам аудита были сформированы рекомендации по доработкам:

Один из наших сотрудников в марте 2024 года делал ремонт и случайно попал на сайт, который мы анализировали год назад. Он сразу заметил, что большая часть проблем устранена и легко выбрал и оформил товар.

Сайт оставил впечатление интуитивно понятного и удобного. Единственное, что смутило нашего сотрудника, — срок доставки, который был на пару дней больше, чем у конкурентов. Оператор чата поддержки в ответ на вопрос, почему увеличился срок доставки, ответил: