Пользовательский опыт UX: что это такое
Аббревиатура UX в маркетинге и дизайне встречается всё чаще и чаще. При этом доходчиво объяснить значение этого термина достаточно сложно. На основе материалов от ведущего агентства по интерфейсам и пользовательскому опыту Nielsen Norman Group (NN/g) разбираемся, что такое пользовательский опыт UX.
Что включает в себя UX
Впервые «пользовательский опыт» (User Experience, UX) в 1990-х годах использовал Дональд Артур Норман, один из основателей NN/g. Этим термином он обозначил все возможные аспекты взаимодействия человека с компанией, её продуктами или услугами. Под аспектами подразумевались: знакомство, покупка, первое использование, последующее применение, обновление и замена продукта.
Сегодня UX чаще всего определяется так: это общее впечатление от взаимодействия с продуктом, услугой или системой. Но что такое это «общее впечатление», как его можно улучшить или оценить?
Понять смысл этого «общего впечатления» помогут параметры, которые формируют пользовательский опыт.
Специалисты оценивают UX продукта по следующим характеристикам:
- Доступность — как дизайн учитывает потребности людей с ограниченными возможностями.
- Удобство использования (юзабилити) — насколько эффективно с помощью дизайна пользователи достигают своих целей.
- Достоверность — вызывает ли дизайн доверие.
- Удовлетворённость — насколько дизайн приятен в использовании.
- Полезность — решает ли дизайн проблему пользователя.
Получается, что UX направлен на понимание потребностей и желаний людей, а также на адаптацию продукта к этому пониманию. Пользовательский опыт стремится приспособить технологии к нашим мыслям и поведению.
С точки зрения пользователя UX — это субъективные ощущения от использования продукта. Пользовательский опыт выражается в непосредственном взаимодействии, получаемых от этого впечатлениях и эмоциях.
Например, вы покупаете какой-то товар на маркетплейсе. Нашли ли вы то, что искали? Это получилось быстро? Описания и характеристики ответили на все ваши вопросы? Насколько сложным был процесс регистрации и оформления покупки? На каком этапе вы столкнулись со сложностями? Что вызвало у вас раздражение? Вам понравились советы и рекомендации? Все эти действия, ощущения и эмоции в комплексе и формируют пользовательский опыт.
Если смотреть на него как на маркетинговый инструмент, то получается, что UX — это оценка действий, эмоций и впечатлений на всех этапах взаимодействия пользователей с цифровым продуктом (сайтом, приложением, сервисом), и последующее улучшение качества, удобства и эффективности этого продукта.
Для улучшения пользовательского опыта применяются возможности не только дизайна, здесь также важны знания в психологии, технологиях и других областях.
Чем UX отличается от UI
Чаще всего UX используется в связке с UI. И здесь важно чётко различать два этих понятия.
Пользовательский интерфейс (User Interface, UI) — набор компонентов (кнопок, кликабельных ссылок и пр.) и элементов дизайна (изображений, иконок, заголовков и пр.), из которых состоит цифровой продукт. Если UI представляет собой внешний вид продукта, то UX — это намерения, порядок и характер действий, а также эмоции пользователя. На основе знаний о пользовательском опыте даются рекомендации по изменению интерфейсов.
Дональд Артур Норман и Якоб Нильсен (ещё один основатель NN/g) так охарактеризовали разницу UI и UX: «Рассмотрим сайт с рецензиями на фильмы. Даже если UI для поиска фильма идеален, UX будет плохим для пользователя, которому нужна информация о небольшом независимом релизе, т. к. в базе данных есть картины только от крупных студий».