Как не угробить репутацию ресторана на геосервисах

Иногда читаешь, что кафе и рестораны отвечают гостям на картах, или видишь, как они игнорят негатив, — и начинает дергаться глаз. Подготовили с ресторанным маркетологом мини-гайд с красными флагами в ответах на отзывы и бесплатный чек-лист — чтобы глаз не дергался, а заведение выходило в топы геосервисов.

Сначала проговорим базовые вещи про геосервисы на примере «Яндекс Карт», дальше разберемся с ответами на отзывы.

👍 Чем больше хороших оценок, тем выше рейтинг. Это самый очевидный тезис. Не так очевидно, что на рейтинг влияет не только количество отзывов, но и качество. Чем подробнее обратная связь, тем лучше ее воспринимают поисковики и тем больше доверия она вызывает у других посетителей. «Всё было отлично» и два абзаца текста с фотографиями — две большие разницы, даже если оценка одинаковая.

📝 Чем подробнее заполнен профиль заведения, тем лучше. Алгоритмы учитывают этот фактор при формировании рейтинга, наряду с оценками гостей. Речь не только о базовых данных вроде адреса, телефона и графика работы. Обязательно стоит добавить меню, фотографии и видео, потому что они лучше индексируются поисковиками, а также особенности. Как минимум — указать средний чек и варианты оплаты, как максимум — подсветить для потенциальных посетителей другие нюансы: что у ресторана есть летняя веранда или собственная пекарня, что для детей оборудована детская комната, что работает доставка.

Один раз заполнить профиль — хороший шаг. Но в идеале постоянно следить за актуальностью информации и обновлять ее хотя бы раз в три месяца. Тогда рядом с названием ресторана на картах появится синяя галочка — с ней, по оценкам «Яндекс Карт», заведению больше доверяют.

🕑 Чем больше активности в профиле, тем выше рейтинг. Любое действие в карточке алгоритмы воспринимают как улучшение и поднимают заведение чуть выше. Неважно, что конкретно за действие: это может быть новая фотография, а может быть ответ на отзыв. Именно поэтому отвечать на все отзывы, даже на негативные, — не просто хороший тон, а плюсик к рейтингу.

Понятно, что если у кафе общая оценка — от 1 до 3, по волшебству высокий рейтинг не появится, даже если целыми днями что-то менять в профиле. А вот когда оценка 4–5 и идет борьба с конкурентами за более выигрышную позицию, такая активность помогает подняться в выдаче. На топ выдачи, естественно, чаще кликают. А это повышает вероятность, что потенциальный гость превратится в реального.

Самая большая боль любого заведения — негативные отзывы. Кто-то их игнорирует, кто-то удаляет, кто-то отвечает в стиле «вы всё врете». По-человечески это можно понять: владелец вложил в свой проект все силы, деньги и душу. Но с точки зрения бизнеса это всё проигрышные стратегии.

✍ Главная рекомендация рестораторам — отрабатывать негатив всегда, везде и как можно быстрее. Даже если это неадекватные или заказные отзывы, которые не имеют ничего общего с жизнью. Даже если позднее удастся оспорить отзыв и удалить с площадки. Но пока он там висит, для других потенциальных гостей этот негатив — реальность. Он больше запоминается, чем комплименты, и быстрее распространяется по сарафанному радио.

🧘‍♀ Отвечать на негатив важно максимально спокойно, без обвинений и неуважения. У владельца не всегда получается сохранять хладнокровие и не вовлекаться эмоционально — он вложил в свой проект все силы, деньги и душу. Поэтому иногда оптимально доверить работу с отзывами другому сотруднику — маркетологу или администратору.

💪 Анализируя отзывы, можно понять сильные и слабые стороны своего заведения и работать с ними. Речь как о нюансах, которые легко исправить, так и о системных проблемах. Допустим, в отзыве написали, что в одной из кабинок в туалете сломана дверь. Это неприятно, но не смертельно. Вопрос решается одним звонком мастеру по ремонту. Или, например, в каждом втором отзыве ругают официантов — это уже по звонку не исправляется, важно брать ситуацию на контроль и уделять сервису больше внимания.

⭐ В идеале — вообще не доводить негатив до публикации, а отрабатывать на месте или перехватывать. Отработка сразу в заведении ложится на плечи персонала. Важно, чтобы официанты и администраторы постоянно мониторили настроение и понимали, если что-то идет не так и гость начинает заводиться. Чаще всего это заметно уже по тому, как человек ест, как отодвигает тарелку, как отвечает на вопрос. Понятно, что напряжение гостя необязательно связано с рестораном. Но это важно отслеживать и сразу что-то предпринимать. Например, спросить, не слишком ли громкая музыка, комфортно ли им сидеть за этим столиком, и предложить пересесть за другой. Такую внимательность гости чаще всего ценят, и она может компенсировать негатив.

🤬 С перехватом негатива помогают специальные сервисы. Они распределяют фидбэк в зависимости от оценки: позитив предлагают опубликовать на онлайн-площадке, а негатив переводят на службу поддержки или отправляют напрямую руководителю. Это значит, что с гостем сразу есть прямой контакт: не нужно просить его выйти на связь, можно сразу связаться с ним и решить конфликт.

Площадки для публикации похвалы ресторан выбирает самостоятельно. Это помогает управлять репутацией на разных сайтах. Например, на «Яндекс Карты» стабильно прилетает десять отзывов в неделю. Этого хватает, чтобы поддерживать рейтинг 4,9. А на 2ГИС и отзывов немного, и рейтинг похуже. Тогда хороший маркетинговый ход — предлагать гостям оставить отзыв именно на 2ГИС.

Худший ответ на отзыв — это игнор. В перспективе он всегда работает против бизнеса: людям кажется, что заведению всё равно, чтó о нем пишут. Также плохо сказываются на репутации другие ошибки.

🚩 Грубость, перекладывание вины на гостя, пассивная агрессия, неуместный сарказм. Такие ответы — однозначный красный флаг. Они повлияют на отношения не только с конкретным гостем, который оставил претензию, но и с теми, кто просто прочитает комментарии. У них может сложиться впечатление, что если хамят при ответе на отзыв, то за столиком тоже обслужат нелучшим образом.

🚩 Шаблонные ответы-отписки. Если с положительными отзывами ответы под копирку не так страшны, в случае негативных это неудачное решение. Для потенциальных гостей это сигнал, что заведение не разбирается в ситуации, не реагирует на претензии и не устраняет проблемы, а отвечает просто для галочки.

🚩 Долгие ответы на комментарии. Некоторые заведения отвечают на все отзывы раз в месяц или раз в две недели. Для положительных отзывов это тоже не так принципиально, а вот для отрицательных — не самый практичный подход сразу по двум причинам. Во-первых, негатив важно отрабатывать по горячим следам: через месяц уже никто из персонала не вспомнит, что конкретно произошло, кто был прав, а кто виноват. Во-вторых, гости все-таки пишут отзывы не просто так, а в надежде получить обратную связь. И пусть не мгновенно, но и не через месяц. Например, согласно исследованию ReviewTrackers, 53% людей ждут ответа в течение недели. Каждый третий ожидает, что ответить должны еще оперативнее — максимум за три дня.

🚩 Удаление негативных отзывов. Видеть только положительные отзывы ресторатору лестно и приятно, а вот гостям — странно. Такая цензура легко считывается и обесценивает весь позитив: человек, скорее, подумает, что это не заведение такое классное и все в восторге, а что это отзывы, которые ресторан написал о себе сам. Плюс, чтобы удалить отзыв, нужно потратить силы и время. Примерно столько же сил и времени ушло бы на то, чтобы качественно отработать этот негатив.

Идеальный ответный комментарий — нешаблонный и искренне заинтересованный в том, что гость написал. От такого ответа нет ощущения, что его заготовили заранее, а потом просто скопировали и вставили. По нему сразу понятно, что автора комментария слышат, с ним общаются человеческим языком, без официоза, но и без фамильярности. Ресторан всегда на стороне гостя. Дальше разберем принципы качественного ответа с удачными и неудачными примерами.

✅ Ответ должен быть персональным. Как минимум после приветствия нужно обратиться к гостю по имени, если оно указано в профиле. Сами приветствия лучше чередовать, чтобы они не выглядели шаблонно. В демократичном формате можно использовать и «привет», и «добрый день», и «здравствуй». Более экзотические или фирменные приветствия тоже уместны, если они вписываются в концепцию заведения и если отзыв положительный: например, «алоха» подойдет для гавайского ресторана. Если обратная связь негативная, креатив будет лишним: лучше ограничиться нейтральным приветствием.

Сравним безымянный ответ с персонализированным сообщением, в котором есть приветствие, имя гостя и более личное приглашение прийти снова:

✅ Лучше добавлять в сообщение детали, которые человек упомянул в отзыве. Это тоже поможет персонализировать ответ, особенно в случае с хорошими отзывами, в которые мы можем добавить больше теплоты и легкого заигрывания. Если гость упоминает день рождения — поздравляем, пишет про официанта — говорим, что передадим благодарность, делится впечатлениями о конкретном блюде — рассказываем интересный факт о нем. Тогда это будет не абстрактное спасибо, а искренняя благодарность и внимание к гостю, на которое он рассчитывает, когда делится впечатлениями о заведении. Гостям такие комментарии заходят намного больше, чем копипаст в духе «Спасибо за оценку», «Спасибо за приятный отклик», «Спасибо за ваш отзыв».

✅ В ответе на претензию обязательно извиниться и указать контакты для связи. Только так можно будет разобраться в ситуации и найти решение. Просить человека оставить свои контакты — дурной тон: очевидно, что никто не будет выкладывать номер телефона на всеобщее обозрение. Поэтому такой ответ ничем не отличается от отписки.

Больше похожи на отписку или даже отмазку и классические ответы из серии «Примем меры» или «Обязательно поговорим с официантом». Как гость может быть уверен, что с официантом действительно поговорили? И как этот разговор, даже если он состоится, решает конкретную проблему, с которой человек пришел?

✅ Высший пилотаж — нативно рекламировать себя в ответе. То есть подсвечивать гостям классные плюшки, о которых они могут не знать: рассказывать о новых блюдах, акциях, скидках, системе лояльности. Это сработает только с позитивными отзывами, с негативными так экспериментировать не стоит.

Например, в ответе постоянному гостю «продаем» сразу и новое меню, и повышенный кешбэк на доставку:

А новому гостю рассказываем о программе лояльности — возможно, это замотивирует его заглянуть снова:

Управлять репутацией заведениям помогает Saby Presto. Вот пять крутых фишек программы для продвижения на геосервисах:

⭐ Сервис сам мониторит популярные отзовики и геосервисы и собирает все отзывы на одном экране. Отвечать на них можно в том же окне, переходить на конкретную площадку не придется.

⭐ О новых отзывах приходят мгновенные уведомления в Telegram: реагируем быстрее — рейтинг выше.

⭐ Для быстрых ответов можно использовать встроенные шаблоны или задействовать нейросеть: она проанализирует отзыв и за пару секунд сгенерирует персонализированное сообщение.

⭐ Мотивировать гостей оставлять отзывы можно с помощью QR-кода на стойках информации, тейблтентах, наклейках, чеках и пречеках или запуская рассылки по смс, в Telegram или WhatsApp.

⭐ Если клиент попытается оставить отрицательный отзыв, система автоматически перенаправит его в чат с представителем компании — так оперативнее решим проблему и сохраним репутацию бизнеса в интернете.

Чтобы получать больше хороших отзывов и прокачивать рейтинг на всех площадках, скачивайте наш бесплатный чек-лист: