Почему клиент уходит?

Ошибки в языке тела — это такая мелочь, которая может испортить даже самый блестящий диалог. Вот вы стоите, вещаете что-то умное и важное, а клиент уже мысленно пакует чемодан, чтобы сбежать подальше. Почему? Потому что ваши невербальные сигналы кричат громче слов. Давайте разберемся, какие жесты и позы могут превратить вас из профессионала в человека, которому не доверяют даже выбор цвета обоев.

Начнем с классики — зрительный контакт. Если вы избегаете смотреть собеседнику в глаза, то поздравляю: вы только что стали мастером по созданию неловкости. Люди интуитивно доверяют тем, кто смотрит на них уверенно, но без фанатизма. А если вы постоянно отводите взгляд, то клиент может решить, что вы либо скрываете что-то ужасное, либо просто не хотите с ним общаться. Ну а если совсем уж переборщить и начать сверлить взглядом, то можно добиться обратного эффекта — человек почувствует себя как под микроскопом.

Далее идет великий и ужасный жест — скрещенные руки. Да-да, мы все любим эту позу: удобно, тепло и как будто защищаешься от мира. Но вот беда: для клиента это сигнал «я закрыт», «мне неинтересно» или даже «я против вас». Представьте себе официанта с таким видом — сразу хочется сбежать из ресторана. А ведь вы не хотите быть таким «официантом», правда?

"Сонеты для адвоката" в интернет-магазине А. Колегова "Адвокатский тайник" прямо сейчас купить.

Теперь о нервных жестах. Если вы постоянно теребите ручку, постукиваете пальцами или играете с волосами, то клиенту становится сложно сосредоточиться на ваших словах. Вместо этого он начинает гадать: «А что с ним не так? Может, он боится? Или просто кофе перепил?» В общем, вместо уверенного профессионала перед ним предстает человек-непоседа.

Осанка — это вообще отдельная песня. Сутулость или расслабленная поза говорят о том, что вам либо скучно, либо все равно. А вот прямая спина может творить чудеса. Это как сигнал: «Я уверен в себе и готов к работе». И давайте будем честны: никто не хочет доверять свои деньги или время человеку, который выглядит так, будто только что выполз из-под одеяла.

Выражение лица тоже играет огромную роль. Хмурый взгляд, закатывание глаз или недовольные гримасы — это прямой путь к тому, чтобы клиент почувствовал себя нежеланным гостем. Даже если вам скучно до зевоты или хочется закатить глаза от очередного банального вопроса — держите лицо! Улыбка и нейтральное выражение творят чудеса.

А теперь представьте такую сцену: вы говорите с клиентом и вдруг начинаете проверять телефон или поглядывать на часы. Ну разве это не верх любезности? Клиент сразу понимает: «Ага, я тут явно лишний». Даже если у вас горит дедлайн или важный звонок — лучше извинитесь и объясните ситуацию заранее.

Еще одна тонкая грань — личное пространство. Подойти слишком близко к человеку — это как вторгнуться в его крепость без приглашения. Никто этого не любит! Держите комфортную дистанцию и помните: даже самые дружелюбные люди не хотят чувствовать ваше дыхание на своем лице.

И наконец, самое сложное — синхронизация слов и жестов. Если вы говорите одно, а ваш язык тела говорит другое, то клиент просто запутается. Например, улыбаетесь ли вы искренне или это больше похоже на гримасу человека, который только что наступил на гвоздь? Такие несоответствия вызывают н��доверие быстрее, чем плохой интернет-сигнал.

В общем, язык тела — это как невидимый дирижер вашего общения. Он может создать симфонию доверия или устроить полный хаос. Так что следите за своими жестами и позами хотя бы так же внимательно, как за орфографией в письмах клиентам. И помните: иногда важнее не то, что вы говорите, а как вы это делаете.