Семь навыков, которые сделают вас любимцем клиентов

Общение с клиентами — это, знаете ли, целая наука. Нет, серьезно, тут недостаточно просто улыбаться и кивать головой, как будто вы все понимаете. Нужно уметь слушать, говорить, показывать уверенность и даже немного играть в психолога. Иначе рискуете превратиться в того самого сотрудника, которого клиент вспоминает с фразой: «Ну что за ужас!» Давайте разберемся, какие навыки помогут вам не попасть в эту категорию и стать мастером профессионального общения.

Начнем с активного слушания. Это не про то, чтобы просто сидеть и делать вид, что вы слышите клиента. Это про то, чтобы действительно понять, что он хочет сказать. Представьте себе ситуацию: клиент жалуется на задержку доставки. Если вы просто киваете и говорите: «Да-да, понимаю», а сами думаете о том, что бы съесть на обед — это провал. Активное слушание требует концентрации. Задавайте вопросы, уточняйте детали, показывайте, что вы в теме. Клиент должен почувствовать, что его проблема — это ваша проблема. А если вы еще сможете уловить его эмоции и подстроиться под них — считайте, что уже наполовину выиграли.

Далее — четкость и лаконичность. Вот тут начинается самое интересное. Иногда кажется, что люди специально усложняют свои речи: добавляют сложные термины, длинные предложения и такие обороты, что клиент начинает чувствовать себя на экзамене по филологии. Не надо так! Говорите просто и понятно. Если клиент спрашивает: «Когда будет готов проект?», не надо отвечать: «Ну, мы планируем завершить процесс в ближайшей перспективе». Скажите честно: «Через три дня». Это избавит вас от лишних вопросов и недоразумений.

Теперь про уверенность. Знаете этот тип людей, которые говорят так тихо и неуверенно, что хочется спросить: «Вы точно знаете, о чем говорите?» Вот это антипример. Ваш голос должен звучать спокойно и убедительно. Даже если вы не уверены на 100%, говорите так, как будто вы эксперт мирового уровня. Например, вместо фразы «Мы попробуем решить вашу проблему» скажите: «Мы найдем решение». Да-да, иногда уверенность важнее фактов.

"Сонеты для адвоката" в интернет-магазине А. Колегова "Адвокатский тайник" прямо сейчас купить.

Невербальная коммуникация — это вообще отдельная тема для дискуссий. Ваши жесты могут сказать больше слов. Если вы скрещиваете руки или смотрите куда-то в сторону во время разговора с клиентом, то он может подумать: «Этот человек явно не заинтересован». Поэтому держите осанку ровной, смотрите в глаза (но не слишком пристально — мы же не хотим напугать клиента) и улыбайтесь там, где это уместно.

Подготовка к встрече — это как проверка домашнего задания перед уроком. Если вы приходите к клиенту с пустыми руками и начинаете судорожно искать информацию прямо во время разговора — ну всё, доверие упало ниже нуля. Заранее изучите детали дела или проекта клиента. Чем больше конкретики вы сможете предложить — тем лучше.

Эмоциональный интеллект — штука тонкая. Тут важно понимать настроение клиента и подстраиваться под него. Если человек явно раздражен или расстроен из-за каких-то проблем, не стоит начинать разговор с радостного: «Как у вас дела?» Лучше покажите поддержку и понимание: «Я вижу, что ситуация непростая; давайте разберемся вместе». А если клиент настроен позитивно — поддерживайте этот настрой! В общем, будьте гибкими.

И наконец — позитивный язык. Это как магия слов: вместо того чтобы говорить о проблемах и сложностях, акцентируйтесь на возможностях и решениях. Например, вместо фразы «У нас возникли трудности с проектом» скажите: «Мы нашли способ улучшить процесс». Это звучит гораздо лучше и мотивирует клиента к сотрудничеству.

Все эти навыки — как инструменты в наборе профессионала. Используйте их правильно — и клиенты будут вас уважать и ценить. А если вдруг что-то пошло не так? Ну что ж, никто не идеален; главное — учиться на ошибках и двигаться вперед!