Почему так важно перезванивать и отвечать на заявки БЫСТРО?
Каждый потенциальный клиент в ремонтно-строительном бизнесе на вес золота. Вы вкладываете бюджеты в рекламу, привлекаете заявки с сайта и звонки – но все усилия могут пойти насмарку, если ответить клиенту слишком поздно.
Скорость обратного звонка напрямую влияет на конверсию в продажу. Разберем, почему быстрый отклик настолько важен и как его обеспечить.
Битва за клиента: скорость решает всё!
Представьте: клиент оставляет заявки сразу в несколько компаний. Чью обратную связь он получит первой, ту и выслушает внимательно. Согласно исследованиям, 78% клиентов покупают у той компании, которая первой ответила на их запрос.
Проще говоря, кто первый перезвонит – того и «приз». Если же тянуть время, велика вероятность, что конкурент уже общается с вашим потенциальным заказчиком.
Каждая лишняя минута снижает шанс на сделку. Совместное исследование Harvard Business Review и Lead Response Management показало, что связавшись с клиентом в течение 5 минут, вы повышаете шансы квалифицировать лид в 21 раз по сравнению с ожиданием в 30 минут. А через час интерес клиента и вовсе остывает.
Люди ценят оперативность: быстрый ответ демонстрирует ваш профессионализм и интерес к проекту. Если же клиент ждет часами, а иногда и сутками, у него складывается впечатление, что его заказ вам не особо нужен и он про вас забывает, да и вовсе может не брать трубку.
CRM и IP-телефония: технологии для молниеносной реакции
Как же обеспечить такую скорость? Современные инструменты – CRM-система и IP-телефония – позволяют реагировать на заявки мгновенно и не упускать ни одного обращения. Вот как они помогают работать быстрее:
- Все заявки под контролем в CRM. CRM автоматически собирает заявки со всех каналов – сайт, звонки, мессенджеры. Каждое новое обращение сразу отображается в едином списке лидов. Ничего не затеряется в блокноте или электронной почте. Менеджер моментально видит нового лида (ему приходит в режиме онлайн уведомление) и берёт его в работу.
- Автозадачи и напоминания. Когда приходит новая заявка, CRM сама создаёт задачу перезвонить клиенту в установленный срок (например, в течение 5 минут). Если менеджер задерживается, система подсветит просрочку или отправит напоминание – звонок нельзя пропустить. Никаких забытых клиентов: CRM напоминает позвонить, выслать предложение или уточнить детали точно в срок. Это дисциплинирует отдел продаж и ускоряет обработку обращений.
- IP-телефония и уведомления. Виртуальная АТС интегрируется с CRM и фиксирует все звонки. Как только клиент позвонил или оставил заявку с номером, менеджеры получают уведомление (в приложении CRM, по СМС или email) о новом входящем лиде.
Пропущенные вызовы видны в системе – можно тут же перезвонить. Даже если офисный телефон занят или менеджер на выезде или на объекте, где связь не ловит, звонок не теряется: система покажет, что клиент ждет ответа. Вы перезваниваете ему через пару минут, и он не успевает уйти к конкуренту.
- Запись звонков и информация о клиенте. При интеграции телефонии каждый звонок записывается, а карточка клиента в CRM открывается автоматически. Менеджер видит, откуда пришел лид (например, с формы на сайте или с рекламы) и какие данные он оставил. Это экономит время на сбор информации – можно сразу перейти к сути разговора и впечатлить клиента осведомленностью. Быстрый старт диалога повышает шансы на успех.
Кейс из практики: высокая цена медленной реакции
Рассмотрим реальный пример. Одна ремонтно-строительная фирма теряла до 30% потенциальных клиентов из-за медленного отклика – фактически каждый третий заинтересованный оставался без ответа и уходил к конкурентам. Менеджеры перезванивали через несколько часов, а то и на следующий день, когда клиент уже остыл.
Решение пришло с внедрением IP-телефонии и CRM. Настроили единый номер и систему, где новая заявка мгновенно ставит задачу на звонок менеджеру. Руководитель начал отслеживать время реакции по каждому лиду, задачей было сократить время его обработки. В результате менеджеры стали связываться с клиентами в течение 10–15 минут после обращения.
Что это дало бизнесу? Конверсия в продажу взлетела. За три месяца процент заявок, доведенных до договора, вырос в 2,5 раза.
Компания перестала терять каждый третий лид и существенно увеличила выручку без дополнительного рекламного бюджета.
Важно, что быстрый ответ сказался не только на цифрах, но и на репутации. Клиенты стали отмечать в отзывах, что «компания очень быстро выходит на связь, сразу видно – ребята ценят время». Высокая скорость обратной связи стала конкурентным преимуществом фирмы.
Итоги: быстрый ответ = больше заказов
Оперативность в ответе на заявки – это реальный фактор роста продаж. Быстрый контакт повышает доверие клиентов и выводит вас вперед в конкурентной гонке.
Напротив, медлительность менеджеров буквально отдаёт ваших клиентов в руки других компаний. Это сразу видно в amoCRM по большОму проценту недозвонов.
Инвестируйте не только в лидогенарацию, но и в систему их молниеносной обработки. Настройте CRM, подключите IP-телефонию, мотивируйте команду реагировать быстрее. Тогда каждая заявка получит шанс стать продажей и не потеряется впустую.
Хотите увидеть, где вы теряете продажи сейчас? Напишите в личку