Как проработать слабые места малого бизнеса с помощью челленджей. Кейс сайкл-студии
«Прожарка», customer journey в реальном времени и стресс-интервью, где в шоке сам нанимающий, в проекте помощи бизнесу «Доступно новое обновление».
Задача экспертов проекта — оперативно и наглядно показать предпринимателю его ошибки ведения бизнеса и выработать необходимые для улучшения рекомендации. Рассказываем о подходе, который мы использовали в этом проекте, на примере кейса сети сайкл-студий и ее владельца Олега Рудакова.
Мы в «Лаборатории Касперского» запустили проект «Доступно новое обновление», цель которого — помочь небольшим фирмам в России вывести бизнес на новый уровень. Для этого мы собрали команду известных экспертов в области маркетинга, предпринимательства, клиентского сервиса и цифровизации бизнеса. Вместе они «прокачают» самые яркие проекты, подавшие заявку на участие и прошедшие отбор. Победители получат не только уникальный опыт, который поможет развитию бизнеса, но и денежный приз на развитие своего дела. Регистрация участников по ссылке.
В команду проекта вошли:
- Оксана Селендеева, эксперт по маркетингу, экс-руководитель отдела маркетинга московского отделения банка «Сбер», основатель и CEO школы программирования для детей CODDY;
- Сергей Новиков, IT-эксперт, заместитель руководителя глобального центра исследования угроз «Лаборатории Касперского»;
- Диана Кодоева, эксперт по клиентскому сервису, экс-топ-менеджер компании Gett, автор книги «Gett сервис со смыслом», консультант быстрорастущих IT-компаний;
- Александр Коровин, предприниматель, сооснователь крупнейшего в России клинингового сервиса Qlean.ru, создатель сервиса для ухода за пожилыми «Близкие.ру».
Героем пилотного выпуска проекта стал Олег Рудаков, владелец сети сайкл-студий Rock the Сycle. Сегодня сайклинг, то есть тренировки на стационарных велосипедах, которые имитируют гонки различной интенсивности, набирает популярность во всём мире благодаря своей высокой эффективности. Бизнес на базе нестандартных велотренировок Рудаков открыл более 4 лет назад. Сегодня в его компании работает 15 человек, и проект нуждается в развитии.
Эксперты провели для Олега жёсткие испытания, чтобы на практике разобрать его проблемы.
Ты не про бизнес! Чем хороша прожарка
Формат «прожарки» пришел в Россию в качестве варианта юмористического шоу. В нашем случае эксперты решили «прожарить» героя сюжета Олега Рудакова, задав множество острых вопросов про его бизнес. Предварительно эксперты видели только краткую видеовизитку, где владелец сайкл-студии описывал свой бизнес и говорил про страх делегирования, проблемы с коммуникацией в команде и, конечно, необходимость привлекать инвестиции и расширяться в том числе по модели франшизы.
Что и кому доказываем? Деньги или самореализация? Это был один из первых вопросов эксперта по маркетингу Оксаны Селендеевой, как только герой проекта вошел в студию. Вопрос в лоб вызвал даже замешательство. Но тем не менее позволить найти одну из возможных причин того, почему , бизнес не растет. Олег занимается студией не ради заработка, а скорее, ради удовольствия чувствовать себя предпринимателем.
Удовольствие классно получать в сексе, а бизнес – это про деньги. Настоящий бизнес – он не такой пушистый, он не про страсти. Там воронки продаж и агрессивный маркетинг
Олег признает, что у него именно такой стиль бизнеса, так как он не хотел идти торговать шпалами, чтобы просто зарабатывать деньги, ему хотелось создавать продукт. Таким образом появилось первое направление для проработки.
Customer journey. Всё, что они знали, это название студии
На следующем испытании мы тестировали точки входа для различных аудиторий. Для этого мы пригласили 6 человек разного возраста, пола и уровня цифровой грамотности. Каждому выдали гаджеты: ноутбуки на платформах Windows и macOS, смартфоны на Android и iOS. Всем их предстояло пройти один путь: найти Rock the Cycle в интернете и зарегистрироваться на тренировку. Всё, что было известно испытуемыми, — это название студии.
Олег смотрел, как проходила регистрация, в режиме реального времени, но дистанционно. Он видел, какие проблемы возникали у участников. Почти сразу стало понятно, что через приложение зарегистрироваться на тренировку нельзя. Нужно сначала оставить свои данные на сайте в веб-версии и только потом можно подать заявку на тренировку через приложение. Это, конечно, провоцировало потенциальных клиентов не завершать регистрацию. Владелец студии знал, что механика слишком сложная, и раньше, но прием customer journey в режиме реального времени помог увидеть всю глубину проблемы.
Цифровая оптимизация. Чеклист от экспертов.
1) регулярно проводить customer journey по цифровым ресурсам компании для работы с клиентами - сайту, мобильному приложению и т.д. Цель – устранить любые проблемы на пути пользователя к регистрации или онлайн-покупке;
2) предпринимателю постоянно повышать цифровую грамотность — свою и своих сотрудников;
3) хранить данные клиентов на защищенных серверах, желательно на территории РФ;
4) шифровать эти данные и регулярно делать резервное копирование;
5) пользоваться надежной защитой для бизнеса, так как количество киберугроз для малого и среднего бизнеса с каждым годом только растет.
Собес-марафон. Вы когда сами последний раз педали крутили?
Третий челлендж стал для Олега, пожалуй, самым стрессовым. По его результатам Рудаков должен понять, кого он видит на должности управляющего студии, кто снимет с него множество рутинных задач. Для этого необходимо оперативно провести интервью с кандидатами, которые уже ждут.
Я ограничен микроменеджментом. Но я не хочу и дальше сам выбирать туалетную бумагу
На каждое интервью отводилось 15 минут. Для этого мы предварительно отобрали 4 участников с очень разным, но релевантным опытом: профессиональный спортсмен, менеджер с опытом управляющего, кандидат на повышение — один из тренеров студии, а также «темная лошадка» с очень важной экспертизой, которая своим профессиональным взглядом дала, пожалуй, лучшую обратную связь о том, как Олег подбирает кадры. Кто это в реальной жизни — смотрите в сюжете.
Сможет ли Олег задавать правильные вопросы кандидатам? За процессом наблюдает эксперт по клиентскому сервису Диана Кодоева.
Какой велотренажёр есть у вас? Плетка или пряник? А вы когда сами последний раз педали крутили? Что вы можете привнести от себя в нашу студию? Вот несколько примеров вопросов Рудакова.
Оказалось, что Олег задает в основном вопросы про увлечение спортом, но про управленческие навыки — почти ничего. Кроме того, у него нет сценария интервью
По результатам такого стресс-челленджа эксперты дали целый ряд рекомендаций. Именно ими Олег уже воспользовался и получил ощутимый результат.
Расширяем возможности делегирования, выбираем идеального сотрудника в команду. Чек-лист №2:
1) сделайте управляющим одного из сотрудников на небольшой тестовый период (1-2 месяца);
2) проводите тренинги на улучшение доверия в команде;
3) покажите карьерные возможности для сотрудников. Например, введите систему грейдов. Это не только мотивирует их, но и приведет к улучшению сервиса;
4) составьте четкий список задач для делегирования;
5) регулярно (оптимально – раз в неделю) проводите встречи с командой для получения обратной связи;
6) установите четкие критерии оценки задач при выборе нового сотрудника;
7) составить портрет идеального кандидата и список вопросов-маркеров, чтобы определить, подходит ли кандидат.
Что уже изменилось в бизнесе Rock the Cycle
Олег Рудаков завершил общение с экспертами с четким пониманием, что теперь он будет больше делегировать и отдаст как минимум операционные задачи доверенным людям, а сам сосредоточится на построении хорошей команды и развитии проекта в новых направлениях. В настоящий момент Олег уже нанял директора по клиентскому сервису. И это только первый шаг в развитии.
Я не ждал, что будет легко. Но это того стоило. Эксперты заставили меня посмотреть на свой бизнес критическим взглядом и воспринять его не как “любимую игрушку”, а как объект для развития
Итоговый чеклист от экспертов проекта. Рекомендации по продвижению бизнеса Олега Рудакова:
1) подключить новые сегменты бизнеса. Например, корпоративных пользователей за счет проведения тренировок для сотрудников или спортивных корпоративов;
2) продвигать уникальную категорию бизнеса. Не только развивать сам бренд, но и прививать новую городскую привычку в виде велотренировок в студии;
3) изучать успешные кейсы в этой сфере, в том числе зарубежные. Не бояться копировать у лучших;
4) уделять внимание отзывам. Их должно быть много, и их нужно обрабатывать;
5) следить за актуальностью данных организации в поисковой выдаче, сервисах отзывов, картографических ресурсах;
6) помимо своего продукта предлагать дополнительные — партнерские продукты и услуги. В сайкл-студии это может быть, например, консультация по правильному питанию;
7) гарантировать качество сервиса и не бояться возвращать деньги, если клиент остался недоволен по объективным причинам;
8) удерживать клиентов. В случае Олега Рудакова механика может быть следующей: приведи друга на тренировку и получи скидку или кэшбэк.
Следите за проектом на сайте «Доступно новое обновление». А всех предпринимателей мы приглашаем к участию в проекте. Заявки принимаются по ссылке.
Пилотный сюжет с участием Олега Рудакова, владельца Rock the Cycle, можно посмотреть здесь: