Что хуже: шаблонные ответы операторов или чат-боты?
Первый критерий, который клиенты будут оценивать при обращении в техническую поддержку - это скорость. Важно максимально оперативно среагировать и ответить меньше, чем за 5 минут. С этим обычно помогают быстрые ответы - заранее заготовленные шаблоны, которые освобождают операторов от написания одних и тех же фраз. В последнее время компании также а…
Не комментирую я обычно записи, но тут очень захотелось вступиться за бывших коллег.
Основная претензия статьи, как я поняла, не всегда верное понимание вопроса клиента и шаблонные ответы операторов.
В чате операторы обслуживают одновременно от 2 до 10 клиентов, при этом есть ограничение на длительность чата, время ответа и ещё кучу моментов. Выполнить все эти требования без кучи шаблонных фраз - нереально, тк даже с шаблонами если тебе пишет одномоментно человек 7, то качество анализа страдает.
В звонках у операторов обычно также жёсткие ограничения по количеству звонков в час, по фразам, которые можно/нельзя говорить и т.д. Сам по себе оператор очень часто хочет помочь, но по правилам надо сказать именно то, что требуется в процедуре. Увы.
А замена операторов помощниками, наверное, случится в ближайшее годы и очень интересно, на кого тогда будут выливать свои эмоции многие клиенты тех же операторов связи, магазинов, банков и прочих организаций. Там будет пара вариантов ответа и жалобой уже не пригрозить (хотя это никак не меняет ответ, многие пытаются), матом не обозвать, не позвонить/писать от скуки ночью, чтобы докопаться. Хорошее будет время)