Как мы автоматизировали ежемесячный отчет по показателям программы лояльности и открыли для партнеров Америку

В 2019 году наша команда запустила программу лояльности для компаний малого и среднего бизнеса под названием «Максбонус». Работать с малым и средним бизнесом не просто, мягко говоря. Готовность МСБ платить за любой продукт не очень высокая, а хотелок на миллион. Значит надо было создать такой продукт, который доступен для МСБ по стоимости, а также прост и эффективен в работе.

Создав программу лояльности для компаний малого и среднего бизнеса, наполнили личный кабинет отчетами, которые помогают однозначно оценить ее эффективность. Несмотря на это, практически никто из партнеров не может ответить на вопрос относительно динамики и полезности программы лояльности, это подтвердили многочисленные интервью и эксперименты (CastDev). И так не только у наших партнеров. Приучить ежемесячно заходить в отчеты невозможно из-за вселенской лени и низкой важности этой задачи для МСБ. Вот если что-то будет работать само, то можно и посмотреть. Раз так, решили создать для каждого партнера автоматический отчет с 15 показателями, который ежемесячно приходит на почту или в мессенджер руководителю и маркетологу. После получения ссылки на отчет, больше половины партнеров посмотрели его и дали обратную связь. Практически для всех партнеров отчет был сопоставим с открытием Америки. Какие показатели попали в автоматический отчет:

1. Количество зарегистрированных участников в программе лояльности на конец прошлого месяца. Компания понимает прирост клиентов, зарегистрировавшихся в программе лояльности.

2. Количество активных участников в прошлом и позапрошлом месяце. Под активными считаем тех, кто совершил одну или более покупок в календарном месяце.

Также сравниваем данный показатель с аналогичным месяцем прошлого года.

3. Сумма начисленных бонусов за покупки. Учитываются только бонусы, которые клиенты заработали за совершенные покупки.

Сравнение суммы начисленных бонусов с аналогичным месяцем в прошлом году.

4. Сумма начисленных бонусов в подарок. Это стимулирующие бонусы, и начисляются они в день рождения, для возврата ушедших клиентов, для дарения друзьям и т.д.

Сравниваем этот показатель с аналогичным месяцем прошлого года.

5. Сумма потраченных бонусов на покупки в прошлом и позапрошлом месяцах.

Такое же сравнение с аналогичным месяцем прошлого года.

6. Процент скидки от товарооборота за потраченные клиентами на покупки бонусы. Тут надо пояснить. Считается товарооборот (сумма трат) участников программы лояльности и сумма потраченных ими бонусов. Потраченные клиентами бонусы отражаются в чеке как скидка, поэтому и показываем их как процент предоставленных скидок в счет оплаты бонусами. Если посчитать процент скидки от всего товарооборота компании, то он будет меньше, так как не 100% чеков приходятся на клиентов с картами лояльности. В ближайшее время мы начнем считать процент скидки от общего товарооборота компании, что будет еще информативнее.

7. Сумма бонусов на счетах клиентов. Компания понимает сколько бонусов накопили клиенты и как изменились накопления в сравнении с прошлым месяцем.

8. Сумма сгоревших бонусов. Так как у бонусов есть срок жизни, руководителю и маркетологу важно знать, сколько бонусов сгорело в прошлом месяце. Этот показатель добавляет позитива руководителям компаний, так как его воспринимают как сэкономленные деньги.

И этот показатель сравнивается с аналогичным месяцем прошлого года.

9. Количество покупок (чеков), совершенных участниками программы в прошлом месяце, а также динамика к позапрошлому месяцу.

Сравнение показателя с прошлым годом.

10. Сумма трат клиентов. Сколько денег потратили на покупки участники программы лояльности в прошлом и позапрошлом месяце. Анализ динамики может оперативно подсветить изменения, которые могут быть не заметны сами по себе.

Сравнение с аналогичным месяцем прошлого года.

11. Сумма среднего чека. Средний чек участников программы лояльности в динамике.

И конечно же сравнение с прошлым годом.

12. Количество уникальных клиентов, пришедших по триггерным акциям. Вот здесь немного подробнее. Зная, что малый и средний бизнес не очень хочет что-то делать (чаще всего ссылаясь на занятость другими задачами) и не всегда понимает, что делать (слабоваты компетенции), мы настроили автоматические триггерные акции на поздравление с днем рождения, возврат уходящих клиентов и информирование о скором сгорании бонусов. Максбонус сам автоматически помещает клиентов в нужную аудиторию, зачисляет бонусы (если это определено акционной концепцией) и отправляет сообщение клиенту (в среднем 70% клиентов получают сообщение в мессенджер, и за отправку этих сообщений компания ничего дополнительно не платит). Так вот, в данном показателе мы считаем только тех, кто в течение 7 дней после отправки им сообщения пришел и купил. Очень понятный и честный показатель эффективности программы лояльности.

13. Сумма трат клиентов, пришедших по триггерным акциям. Руководитель и маркетолог точно знают, сколько денег потратили клиенты, отреагировавшие на отправленные им сообщения.

14. Количество отправленных бесплатных сообщений в мессенджеры (Viber, Telegram, ВК). Около 70% участников программы лояльности подписываются на чат-ботов программы лояльности в мессенджерах. МСБ получает бесплатный канал коммуникации с клиентами.

Сравнение количества отправленных бесплатных сообщений в сравнении с аналогичным месяцем прошлого года.

15. Сумма, которую партнер сэкономил на отправке бесплатных сообщений в мессенджеры. Если бы партнер отправлял сообщения с помощью платного канала (смс или в Бизнес-чат Viber), он за это заплатил бы деньги. Платные рассылки останавливают большинство компаний от рассылок, так как всегда хочется сэкономить. В результате отсутствует коммуникация с клиентами, что существенно снижает эффективность программы лояльности. Мы показываем сумму денег, которую экономит партнер на отправке сообщений своим клиентам.

Теперь партнеры Максбонуса каждый месяц получают ссылку на отчет с 15-тью показателями программы лояльности и могут точно оценить эффективность. Ну круто же!