Пожалуйста, говорите с клиентом

Как топ-менеджер Monopoly.Online ездил в рейс вместе с участниками проекта и в какой софт это вылилось.

“Монополия” — это не игра, хотя кое-что схожее есть: владельцы грузов размещают свои заявки и следят за стоимостью заявки при проведении аукциона, перевозчики выбирают удобные маршруты и выгодные цены, партнеры дают скидки на еду и топливо, получая клиентопоток. А особо целеустремленные ребята становятся предпринимателями и получают один, а иногда и более грузовиков в аренду с возможностью последующего выкупа и получения в собственность тягача или фуры.

Как живется основным героям на этом поле мы выяснили в ходе эксперимента, заручившись поддержкой ТОП-менеджмента. Итак, Дмитрий Гузеев, директор одного из ключевых бизнес-направлений отправился в рейс из Санкт-Петербурга в Нижний Новгород в одной кабине с участником Монополия.Бизнес. В этот проект приходят дальнобойщики, открывшие ИП, и берут фуру в аренду с правом выкупа. Таким образом помогаем наемным водителям стать бизнесменами, звучит пафосно, но так оно и есть.

Мы хотели собрать живые впечатления от пользователей сервиса, оценить их удовлетворенность, нагенерировать гипотез, внедрить новые фичи и запустить NPS в космос. Но что-то пошло не так.

Вот инсайты из поездки в формате Ожидание VS Реальность.

Ожидание: один из продуктов платформы Монополия.Мультисервис предлагает выгодные условия заправки на многих АЗС, но перевозчики просили добавить ещё одну крупную федеральную сеть. Мы заключили договор и создали специальное мобильное приложение, в котором заправиться на точках этой сети со скидкой можно даже не выходя из кабины.

Реальность: не все клиенты об этом узнали

Привычка — мощная вещь. Подписать сервисный договор и скачать новое приложение, чтобы программа тебя узнавала и отгружала топливо на свежеинтегрированных АЗС — достаточно сложные манипуляции для большого процента клиентов. Без отдельного обучения начать пользоваться программой смог не каждый.

Ожидание: участникам проекта Монополия.Бизнес очень нравится возможность самостоятельного планирования маршрута, они едут куда и когда хотят — и довольны построением процесса!

Спрос на вывоз груза традиционно превышал предложение от перевозчиков, то есть они могли выбирать, на какую дистанцию и за какую сумму они отвозят груз.

Реальность: да, но это прошло

Весной’ 22 года количество грузов на рынке резко сократилось, и конкуренция среди перевозчиков выросла. Участникам Монополия.Бизнес стало намного тяжелее планировать рейсы самостоятельно из-за возросшей конкуренции. Также участники часто сами садятся за руль и не имею под рукой логиста, который ищет грузы, пока участник в рейсе:

Участник проекта делился своими болями очень охотно. Когда любой клиент понимает, что перед ним действительно заинтересованный сотрудник, да еще и высокой должности — непосредственно принимающий решения и влияющий на процессы компании — он лучше раскрывается и рассказывает подробнее о своих проблемах и ожиданиях. Полезно общаться с клиентом в его естественной среде — так проще и быстрее выявить инсайт и учесть его при доработке или создании продукта, чем, например, при телефонных опросах.

Живая обратная связь — золотой источник гипотез для специалиста по клиентскому опыту. Мы решили добавить системности и запустили проект «Узнай клиента». В чем суть: любой сотрудник компании может принять участие в исследовании клиентов в качестве интервьюера. Отдел исследователей готовит для добровольцев всё необходимое: список вопросов, инструкцию на все случаи и контакты. А тех, у кого не было опыта проведения интервью, предварительно обучает.

В проекте уже приняло участие 11 сотрудников из разных отделов. Они провели более 50 глубинных интервью, полученные инсайты находятся в работе. Что из этого получилось, я расскажу в следующих постах.

А что в итоге? О том, как складывается судьба гипотезы, полученная в полях Monopoly. Online, расскажет руководитель отдела продуктовой разработки Кирилл Афонин.

В результате такого не совсем стандартного исследования мы не только проверили гипотезы, но и получили живую обратную связь.

Если вы хотите запомнить из нашей статьи только одну мысль, пожалуйста, выберите эту: “Всегда смотрите, как клиенты используют ваш продукт. Говорите с ними!”