Как эффективно использовать WhatsApp Business API: семь советов и пять кейсов

Рассылки в WhatsApp — это новые SMS. Самый популярный мессенджер в России с невероятной вовлечённостью — мечта любого бизнеса.

В 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API. Пока только единицы получили заветный верифицированный аккаунт. Подробно разбираем, с чем придётся столкнуться при запросе доступа к API.

Это распространённая практика при запуске нового канала, и скоро он тоже станет массовым. Мы также даём семь советов по эффективному использованию WhatsApp для крупного бизнеса.

В день в WhatsApp отправляется более 65 млрд сообщений (данные на май 2018 года). Это самый популярный мессенджер в мире. В последний раз WhatsApp отчитывался об аудитории в начале 2018 года: тогда она составляла 1,5 млрд активных пользователей в месяц. На втором месте был Facebook Messenger, у него на тот момент было 1,3 млрд пользователей в месяц.

Помимо популярности, у мессенджера огромная вовлечённость. Например, несколько зарубежных университетов рассказали о том, что их рассылки имели открываемость 99% и более чем на 40% сообщений получатели дали ответ.

Для начала поясним, чем отличается WhatsApp Business API, доступный в России, от других продуктов мессенджера.

В России, по данным мессенджера, стоимость одного исходящего сообщения — $0,0477 (примерно 3,04 рубля). Дешевле всего рассылка стоит в Индонезии — $0,0042 за сообщение, дороже всего в Австрии — $0,0932 за сообщение. Это дороже, чем SMS, но если пользователь реагирует на обращение и компания успевает ответить в течение 24 часов на все его сообщения, то вся переписка бесплатна.

Таким образом, WhatsApp Business API предназначен для крупных компаний, которым поступает большое количество обращений, и операторы обрабатывают обращения из разных каналов (других мессенджеров, чата на сайте, социальных сетей и так далее).

Чтобы получить доступ к WhatsApp Business API, нужно:

1. Определитесь с целью общения в канале: это будет ещё один канал для технической поддержки; вы будете рассылать информацию по транзакциям; присылать изменения в заказе и так далее.

2. Продвигайте канал, иначе туда просто никто не будет писать.

Есть и другие варианты. Например, «Райффайзенбанк» добавил этот канал в виджет с кнопками на сайте:

Singapore Airlines на сайте предлагает отсканировать QR-код, чтобы сразу подписаться на рассылки. В мессенджере предлагает узнавать статус брони и информирует об изменении времени рейса.

3. Ответ на входящее сообщение клиента в течение 24 часов бесплатен. Так мессенджер стимулирует качественный сервис, а вы сможете сэкономить. Отвечайте на входящие сообщения клиентов быстро и чётко, поставьте операторам KPI по скорости ответа клиентам.

4. Используйте решения вендоров, которые объединяют текстовые каналы, иначе вам придётся переключаться с одного канала на другой, чтобы проверить, не написали ли вам. Кроме этого, такие платформы сохраняют историю обращений из всех каналов и, как правило, поддерживают интеграцию с CRM.

5. Используйте шаблоны ответов, чтобы ускорить ответы и разгрузить операторов. У вендоров, как правило, есть раздел для создания шаблонов. При наборе ответа операторы смогут выбрать заранее подготовленный текст и не тратить время на набор однотипных ответов.

6. Измеряйте статистику, чтобы узнать, как эффективно работают ваши операторы и над какими показателями стоит поработать. В статистике важны: средняя скорость ответа на обращение, скорость первого ответа (как быстро оператор взял в работу обращение), распределение диалогов по категориям и темам, статистика по отделам, распределение количества вопросов по дням и часам, статистика по пропущенным чатам, регионам обращения.

7. Пользуйтесь всеми возможностями рассылок: текст с эмодзи, изображения, документы и аудиофайлы, быстрые ответы, продуктовые фотографии, информация о платежах, доставке, транзакциях, продуктах, которыми пользуется клиент, билеты и посадочные талоны, обновления в расписании транспорта, подтверждение бронирования. Это поможет выстроить качественный диалог с клиентом.

«Райффайзенбанк». 30 января банк анонсировал официальный аккаунт в мессенджере WhatsApp. Ранее WhatsApp не предоставлял компаниям в России верифицированный аккаунт через этот механизм. «Райффайзенбанк» получил его первым. Таким образом, клиенты смогут обращаться в банк через популярный мессенджер, а операторы — отвечать в своём рабочем месте Webim, им не нужно открывать никакие дополнительные программы.

Зарубежных кейсов использования WhatsApp Business API уже довольно много.

MakeMyTrip — индийская туристическая онлайн-компания, которая предоставляет туристические онлайн-услуги, включая авиабилеты, бронирование гостиниц, а также железнодорожные и автобусные билеты.

В WhatsApp можно отправить номер бронирования и получить данные по нему: номер поезда, город отправления и пункт назначения, номер места или ваш номер в листе ожидания (в Индии часто приходится ждать своей очереди на место в поезде). Также в аккаунте можно запросить изменения в расписании автобусов.

Uber использует WhatsApp для общения внутри: водители могут связаться с офисом через мессенджер.

KLM тоже добавила WhatsApp как канал для общения с клиентами. В мессенджере клиенты могут запросить статус рейса, бронирования, получить техническую поддержку.

Bank BRI интегрировал свою виртуальную помощницу Sabrina в мессенджер. Она мгновенно отвечает на вопросы клиентов и оказывает качественную техническую поддержку.

Facebook говорит о хорошей обратной связи от клиентов, поэтому этот канал будет масштабироваться и будут появляться новые возможности. Сейчас WhatsApp Business API — это новый способ для взаимодействия с клиентами, и стоит быть в числе первых, чтобы получить от него максимальную пользу.

#whatsapp