Почему клиенты уходят или как удержать клиента за собой!

Надеюсь, что не от вас все таки.

Давайте предположим, что они уходят от вашего конкурента В.

Причина первая - плохой сервис.

«Если вам не нахамили, то это хороший сервис» - такой девиз у В.

По статистике портала Statista - 78% потребителей готовы отказаться от продукта из-за плохого сервиса и 90% из того же числа уже не готовы вернуться в компанию, где их плохо обслужили.

Вот и В. потерял своих клиентов из-за плохого сервиса.

Причина вторая - одноразовые продажи.

«Новые клиенты - новые клиенты» : кричал В. забыв о том, что легче продавать тем, кто хоть раз купил продукт.

Но вы же не В. и уже знаете это из того, что я писала выше.

Я тут пообщалась со специалистом по программам лояльности, который помогает продавать по базе клиентов и уж поверьте, старые клиенты могут накинуть вам пару миллиончиков в обороте.

Причина третья - естественный отток.

Конкуренция в общепите большая и конкуренты В. всегда предлагают лучшие условия/цену/скидку, а также это всяческие переезды, залетные клиенты, путешественники.

Если вы будете периодически собирать обратную связь у своих клиентов и узнавать чего им не хватает, разговаривать с отказниками, почему они ушли, то сможете минимизировать естественный отток. Конкурент В. этого не делает.

В методы удержания клиентов я не буду включать такие очевидные пункты, как:

хороший сервис
индивидуальный подход
клиентоориентированность
качество продукции

Это должно у вас быть по умолчанию иначе это не бизнес, а «деньги по-быстрому».

Способ первый - накопительный программы.

Ничто не привязывает клиента лучше к вашей компании, чем программа лояльности.

Лучше всего работают именно программы накопления различных бонусов, баллов, в общем каких либо «плюшек».

А знаете почему? Потому, что все мы-коллекционеры.

Кто-то коллекционирует машины, кто-то то стирки с сахаром, а кто-то накопительный мили, кэшбеки и прочие бонусы и не даром многие компании этим пользуются.

Пример из бизнеса : накопительная программа лояльности для кафе.

Мало того, что программа позволяет накапливать бонусы в заведение, так ещё и автоматически отправляет сообщения по типу:

Вы давно у нас не были и бонусы могут сгореть;
Мы дарим вам X бонусов до такого то числа, успейте воспользоваться ;
У вас сейчас X бонусов напоминаем вам;
Поздравляем вас с днем рождения и дарим вам X бонусов

Второй способ - клуб клиентов.

Разделения общества на слои - не ново и нужно этим пользоваться.

Именно для этого создаются различные клубы клиентов, вступив в который клиент получает дополнительные бонусы, эксклюзивные специальные предложения и возможность участия в закрытых мероприятиях.

Звучит это конечно соблазнительно и люди готовы платить за это деньги или выполнять нужные вам условия.

Пример:

Придумала под бизнес план клиента.

Закрытая вечеринка клиентов и мастер-класс по суши для тех, кто купил больше, чем на 7000 р.

То есть ежемесячно ваш клиент попадает в ваш закрытый клуб, при условии, если принесёт вам X денег и для него вы делаете вечеринку, фотосессию, лекцию, мастер-класс и так далее.

Лайфхак:вам не обязательно создавать свой клуб клиентов, вы можете предложить повышенные бонусы клиентам уже существующего клуба другой системы.

Таким образом и лояльность существующих клиентов повысите и новых получите.

Третий способ - обратная связь.

Отзывы-это очень важно :позитивные или негативные.

Помимо того, что они повышают лояльность клиентов, которые их оставляют, они ещё приводят новых, так вы понимаете, над чем нужно работать для получения покупателей на всю жизнь.

Ещё есть такая штука, как NPS - индекс потребительской лояльности, его обычно собирает менеджер по контролю качества /продуктолог.

Это не обычный отзыв, это вопросы, помогающие понять, как к вам относятся клиенты и кто готов вас рекламировать, а кто делать антирекламу.

Вычисление NPS строится на ответах пользователей по шкале от 1 до 10 на вопросы.

Готовы ли вы рекомендовать наш ресторан/доставку друзьям?
Оцените работу нашего курьера от 1 до 10.
Оцените работу нашего повара от 1 до 10.

И многие другие важны для вашего бизнеса вопросы :

Оцените работу нашего оператора /официанта/чистоту заведения/насколько интересны наши мероприятия и так далее.

Как же проводить NPS - опрос?

Чтобы вычислить NPS, не нужно проводить колоссальную работу - это огромный плюс метрики.

Можно сделать 1-2 вопроса и задать их в ваших социальных сетях в формате теста,ну или можете заморочиться, как мы, дать кучу вопросов, но и тогда подарок должен быть соответствующий за потраченное время клиента.

Пять простых шагов NPS:
1.Сформулируйте вопрос, сделайте его коротким - чтобы не утомлять читателя. Предусмотрите, чтобы на него можно было ответить по шкале с баллами - иначе не сможете собрать исчерпывающую статистику.
2.Соберите форму опроса, для этого есть много удобных сервиса, в том числе и бесплатных, например Google формы или можете сделать в формате теста в социальных сетях.
3.Запустите опрос и забудьте о нём на две недели, нужно собрать достаточное количество ответов.
4.Выгрузите ответы и проанализируйте результат.
5.Подумайте, как добиться лучших результатов в следующий раз.

Четвертый способ - социальные сети.

Чем ваша компания ближе к людям, тем они к ней лояльней,а поскольку социальные сети давно и прочно вошли в нашу жизнь, то это отличный инструмент привлечения и удержания клиентов. Для этого ваша компания должна заниматься продвижением социальных сетей, ведь там есть ваши клиенты.

Постите интересный и полезный контент для них, сообщайте о новинках, распродажах, акциях, проводите опросы, добавляйте инфоповоды.

Подробнее о контенте в Телеграм я рассказывала в этой статье