Оцените от 0 до 10: как метрика NPS работает в рассылках
Привет, я работаю в агентстве ollo, отвечаю за тексты в имейл-рассылках. Для одного клиента мы решили использовать новую метрику, чтобы оценить лояльность читателей, узнать про их отношение к нашим письмам и понять, правильный ли контент мы делаем. Короче, расскажем про эту метрику и покажем на примерах ее способности.
Что такое NPS
NPS (net promoter score) — это метрика, которая показывает лояльность аудитории к вашему продукту или услуге. Главная цель — получить фидбек о проделанной работе и найти точку для роста.
Немного жизненных примеров:
- Сделали новый интерфейс, который нужно потестить. На последнем экране оставляете оценку, чтобы собрать обратную связь: «Оцените скорость работы от 0 до 10».
- Запустили рассылку и проверяете качество писем: «Вам понравилось письмо?».
- Ввели новую рубрику в телеграм канал и нужно получить фидбек от подписчиков «Как вам новая рубрика?».
Ответы нужно анализировать, чтобы найти баг, плохое письмо или негатив со стороны аудитории и клиентов. Мы в агентстве пользуемся метрикой, чтобы улучшать письма и удерживать аудиторию: сделать новую цепочку, изменить контент, получить фидбек, решить задачу.
Вы точно видели или знаете, как это выглядит
Наша шкала простая — один вопрос и три варианта ответа. Вы можете сделать ее другой: оценка от 0 до 10, эмодзи, опрос.
Технический метод сбора обратной связи работает как обычная кнопка в письме. Пользователь нажимает на нее и попадает на спасибо-страницу, либо видит ситуативный баннер. Содержимое страницы и баннера может меняться в зависимости от оценки пользователя.
Как посчитать NPS: формула, шкала и расшифровка
Мало запустить шкалу — нужно анализировать. Это простой шаг, который можно посчитать вручную даже в эксельке. Мы берем показатели из платформы enKod, на которой работаем.
Расшифровка шкалы
0-6 — критики
Те люди, которые негативно относятся к рассылке. Еще немного и они отпишутся.
6-8 — нейтралы
Люди, которые нейтрально относятся к вашим письмам. Возможно, не отпишутся от рассылок, но не будут регулярно выбирать ваши товары, игнорируя конкурентов.
8-10 — промоутеры
Читают все ваши письма, ставят положительные оценки, делятся рассылкой со знакомыми и друзьями. Раз нравятся письма — нравится ваш продукт, про который они готовы читать.
Почему стоит запустить NPS в своих рассылках
Простой запуск
Ничего сложного — нужен дизайн, текст и шкала, по которой легко будет посчитать лояльность.
Решение задачи клиента
Письмо может выглядеть хорошо, но не подходить аудитории и не решать их задачи. Вы можете не знать этого на начальном этапе и это нормально. С помощью NPS можно понять, какие письма нравятся аудитории, а какие нет. Так легче планировать будущие письма и думать над задачей клиента.
Удержание аудитории
Если вашим письмам доверяют и дочитывают их до конца — вы им нравитесь. В будущем клиент с большей вероятностью купит ваши курсы.
Выводы
- NPS легко запустить и анализировать. Не нужно больших знаний и умений — только шкала и показатели;
- Можно получить фидбек от аудитории и улучшать старые письма;
- Не всегда работает, потому что часть аудитории может проигнорировать блок с опросом. Особенно если письмо длинное, а блок опроса находится в самом низу.
Поделитесь в комментариях самыми крутыми блоками с оценкой, которые вы видели. А может сами такое делаете, тоже делитесь!
И, конечно, обращайтесь к нам в агентство, если хотите запустить имейл-маркетинг, лендинг или сайт.
Метрика NPS в рассылках - это как счетчик на духовке. Он показывает, что что-то происходит, но не говорит, что именно готовится и насколько это вкусно.
Так да, но это и не ключевая метрика. Есть еще опен рейты, клик рейты и тд. Но это тоже не то, если мы говорим про причинно следственная связь: рассылки – деньги. Для более глубокого анализа нужны utm-метки / трекинг пользователей (в случае классического екома) или модели атрибуции – для более нестандартных случаев.
Спасибо за статью! А применяете ли какие-то способы и стратегии для повышения количества ответивших на опрос?
Спасибо, что прочитали)
Мы ставим этот блок в конце письма, поэтому не акцентируем на нем внимание. Но, если цель — повысить конверсию, можно отправить отдельное письмо с опросом