Базы знаний и словари — прокачиваем коммуникации своими силами

Рассказываем, как собрать весь накопленный опыт в одном месте и каким образом это помогает не только сотрудникам, но и бизнесу.

Когда в компанию приходит новый сотрудник, ему приходится усвоить большое количество информации и множество правил: tone of voice и принципы коммуникации, шаблоны документов, должностные обязанности, имена клиентов. Самостоятельно сориентироваться очень сложно и первое время новый работник будет часто обращаться к коллегам за разъяснениями, отвлекая их от текущих дел.

В некоторых компаниях даже существует практика наставничества, когда за новенькими закрепляют опытного сотрудника, чтобы тот делился своим опытом и помогал адаптироваться. Но что будет, если передать часть этих функций компьютеру и создать базу знаний со всеми необходимыми справочными материалами, примерами документов и информацией по текущей работе?

База знаний - это это виртуальная площадка, на которой хранятся подсказки, документы, регламенты, руководства и ответы на распространенные вопросы по работе компании. Каждый сотрудник имеет к ней доступ и может получить нужную ему информацию в любое время.

Базу знаний можно использовать как:

А еще базы знаний помогают не только новичкам:

Крупные компании, такие как Google и Amazon, используют свои внутренние наработки — Knowledge Graph и Amazon Web Services. А что делать малому и среднему бизнесу, который не может позволить себе такие огромные инструменты? Да и нужны ли они вообще? Наш опыт показывает, что рабочие базы знаний можно организовать достаточно бюджетными силами.

База знаний в Molinos существовала в трех итерациях. Изначально отдельные руководители разрозненно собирали свои материалы, чек-листы и информацию для обучения исключительно в рамках своих подразделений. Все это хранилось в папках на облачных дисках.

Такой подход оказался неэффективным. Обмениваться знаниями было неудобно, не хватало мотивации вносить информацию в папки. Это подтолкнуло нас к тому, чтобы обновить базу знаний и сделать ее более централизованной.

Мы выбрали Notion — сервис для создания заметок, списков дел, баз данных, таблиц, ведения проектов и совместной работы. На этой платформе мы начали собирать полезные ссылки и материалы. Мы разграничили права на внешние материалы и внутренние, придумали теги, собрали кейсы и обучения, но сформировать системный подход опять не удалось. Сотрудник, который отвечал за базу знаний, ушел из компании. В итоге дело забросили и к справочным материалам из базы стали обращаться все реже и реже.

Третьей попыткой, которую мы считаем удачной, стало решение вести базу знаний в Битрикс 24. Мы используем Битрикс каждый день в качестве основного инструмента работы с CRM и задачами. Доступ к этой платформе есть у всех сотрудников, там же лежат все официальные регламенты, шаблоны коммерческих предложений, юридические документы.

Амбассадорами третьей базы знаний стали коммерческий директор и коммерческий отдел. Они первыми завели в Битрикс базу знаний, продумали структуру и начали складывать туда обучающие видео и внутренние процессные регламенты. База разделена на два блока: коммерческий отдел и производство. Ее заполняют руководители тим-лиды.

Теперь и отделы интернет-маркетинга вносят свой вклад. Мы заносим:

База знаний очень помогает нам с онбордингом и обменом информацией между всеми отделами и сотрудниками.

Какой должна быть база знаний

На наш взгляд, база знаний должна быть, во-первых, структурированной и логичной. Таким образом, любой человек сможет на интуитивном уровне разобраться в ней и найти нужную информацию.

Во-вторых, база должна хранить в себе только актуальные рабочие материалы. Старые файлы нужно своевременно убирать, новые - загружать по мере появления. Помимо этого, важно держать команду в курсе обновлений базы через рабочие чаты, рассылки или новости компании.

В-третьих, у каждого должен быть легкий доступ к базе. Так сотрудники могут узнать ответы на свои вопросы, не вставая с рабочего места.и не запрашивая дополнительные логины и пароли.

А еще у нас есть быстрая и публичная база знаний без воды и с бесплатным доступом для всех — наш канал в Telegram. Внутри — тесты, обзоры, экспертиза от маркетологов и для маркетологов. Присоединяйтесь!

Что включать в базу знаний?

Ответ на этот вопрос — все, что может пригодиться для работы. Жестких стандартов нет, поэтому каждая компания формирует базу знаний исходя из своей деятельности. Но мы расскажем о самых распространенных категориях, которые обычно есть на таких платформах.

Информация о компании

В этом разделе можно рассказать о деятельности компании, из каких отделов она состоит, чем занимаются разные департаменты и подразделения. Здесь же можно разместить файлы с должностными инструкциями и другими документами, касающимися трудовых обязанностей.

Контакты

В этом разделе хранятся контакты сотрудников, клиентов, контрагентов. Так на поиск номеров телефонов и адресов электронной почты тратится гораздо меньше времени.

Шаблоны документов

Практически в любой компании используются различные типовые документы. В базе знаний можно собрать бланки для писем, шаблоны договоров, отчеты, анкеты. Теперь можно просто скачать нужный образец и использовать для работы.

Инструкции

Если сотрудник забыл, как выполнять то или иное действие, в базе всегда можно найти подсказку.

Обучающие уроки

С помощью базы знаний можно приобретать новые знания и повышать квалификацию. Если компания записывает обучающие видео, создает аудиоуроки, делает вебинары, или же пишет полезные статьи, база знаний станет хорошим местом для их хранения и использования.

Вопросы и ответы

На сайтах многих компаний есть раздел FAQ. Там даются ответы на часто встречающиеся вопросы. Тем самым компания помогает клиентам разобраться в своих продуктах или услугах. Можно сделать то же самое для сотрудников, собрав самые популярные “Зачем?”, “Как?” и “Почему?”.

Словари. Плюсов здесь даже больше, чем у базы знаний, потому что словари проще сделать публичными — в них чаще включают общедоступную, но главное систематизированную информацию и термины. Также они помогают:

Мы стали использовать словари в тот момент, когда начали активно развивать направление SMM. Выяснилось, что хотя данных в интернете много, все они структурированы по-разному. Что уж говорить о терминологии, которая постоянно пополняется и трактовка меняется от ниши к нише. Так мы собрали первый словарь терминов по SMM.

Позже мы поняли, что от этого словаря выиграли не только наши сотрудники, но и другие юзеры — словарь оказался настолько востребованным, что им до сих пор пользуются даже спустя 5 лет. Следом мы сделали словарь UX и UI терминов — результат тот же. Более того, и сами страницы, и их содержание прекрасно работают на поиске. Пользователи ищут как конкретные термины, так и полные базы, и сразу попадают к нам.

В этом году мы активно взялись за работу с рекламой на маркетплейсах. Один из первых больших материалов, который мы сразу включили в свою базу знаний, — большой словарь терминов по маркетплейсам. Сегодня мы делимся им с вами.

Вспомните с ходу, что такое DBS? А чем FBO отличается от FBS? Или что такое Rich Content? Все эти термины подарили нам маркетплейсы и разработчики их рекламных кабинетов. Чтобы работать быстрее, не путаться в настройках и кнопках, важно знать эту терминологию. Выучить все и сразу сложно, и учитывая предыдущий опыт, мы сразу поняли — всем нужен словарь. Внутри вас ждет более 120 терминов — от базовых до сложных и специализированных. Объяснили простым языком даже самые страшные аббревиатуры, описали как они рассчитываются и добавили удобную сортировку по буквам. Прыгайте по кнопке ниже!

Так, аккаунты не путаются на планерках, а стажеры сразу знают куда им идти, если не знают какую нажать кнопку. Короче, сплошные плюсы. Поэтому хорошие базы знаний — важная часть внутренних и внешних коммуникаций.

Делитесь опытом создания ваших баз знаний в комментариях. А если есть вопросы по нашим вариантам или словарям, пишите — мы обязательно ответим!