Боюсь «пережать клиента» - увеличиваем выручку, улучшая этап закрытия сделки!
Даже у самых опытных менеджеров иногда присутствует страх сделать предложение о закрытии сделки клиенту раньше, чем требуется. Но настоящие эксперты знают, какие вопросы задать, чтобы органично вывести клиента к покупке.
Действительно, если сделать предложение слишком рано, когда клиент к нему еще не готов, очень велика вероятность провала сделки.
Это знают менеджеры и, боясь провала, зачастую не делают закрытия сделки тогда, когда в реальности оно уже требуется.
Давая менеджеру свободу в том, когда делать закрытие (и делать ли его в этом контакте с клиентом), мы уходим в сферу чувств менеджера и его ощущений, которая абсолютно субъективна!
Но и убирая свободу и принуждая менеджеров задавать стандартный вопрос на закрытие каждый раз, мы рискуем оттолкнуть клиента, если он еще не готов!
Что же делать? Можно ли перевернуть ситуацию: убрать личные ощущения менеджера, обязать его делать попытку закрытия и не потерять потенциальных клиентов?
Можно!
Есть несколько вопросов, которые позволяют сделать мягкую попытку закрытия клиента без риска его потери.
Главная методика таких вопросов заключается в том, чтобы клиент не чувствовал призывов к покупке, а подсознательно воспринимал их обычным органическим продолжением общения.
При этом сам вопрос задается клиенту в формате «выбор без выбора». Что позволяет нам достичь одного из двух важных результатов:
- Мы получаем согласие на сделку.
- Мы узнаем промежуточные возражения для их отработки.
Примеры хорошо работающих вопросов:
- «Иван Иванович, подскажите: Переходим к оформлению заказа или у вас остались какие-нибудь вопросы, на которые я могу ответить?»
- «Иван Иванович, мы всё обсудили - отправляю для вас договор и счет? Или всё таки что-то упустили и у вас остались какие-то вопросы или сомнения?»
- «Иван Иванович, бронирую для вас дату на завтра или остались какие-то сомнения?»
Самое замечательное в таких вопросах это психологическая легкость для самого менеджера. Задавая их, он не чувствует, что делает классическое закрытие клиента и не боится «пережать» клиента.
Они звучат для него органично и легко встраиваются в любой момент этапа закрытия сделки. А значит, менеджер обязательно будет использовать их в своей работе!
Внедрив такие вопросы в одном из проектов, по результатам анализа, менеджеры стали задавать вопрос на закрытие в 90% контактов с клиентами. Это кратно увеличило конверсию и выручку проекта.
У нас это сработало отлично, а как вы считаете - подойдет ли такой метод в ваших проектах? Как сейчас ваши менеджеры делают закрытие? Задают ли вопрос в каждом контакте или действуют по ощущениям?