Отзывы утопят ваш бизнес

Что такое ORM, SERM или зависимость продаж от качества товара.

ORM - online reputation managment.

SERM - search engine reputation managment.

Без деталей, оба понятия - управление репутацией в пространствах, где из каждого онлайн - утюга могут раздаваться отзывы о качестве вашего продукта. Если средний балл отзывов ниже 4*, то уже можно начинать сажать руководство "на измену".

Исследования давно показали, что товар, у которого есть 5 положительных отзывов, на 200+% покупают чаще, чем тот, у которого отзывов нет. Это так же работает и в обратную сторону.

Как это сказывается на продажах?

Какая самая тугая причина отказа - читайте в телеграм канале "Злой РОП", а сейчас мы рассмотрим, насколько сложно бороться с возражением "отрицательные отзывы" и как это может утопить любой бизнес.

Когда отдел продаж работает на максимум, отрабатывает возражения, перемалывает отказы, а производство / поставщики - страдают хе%нёй, это - задница но есть решение, как с ней бороться. Сразу предупреждаю - это дорого для всех и во всех аспектах!

Самое простое возражение - "Я подумаю".

Самое сложное возражение - "Я почитал о вас отзывы"

Все помнят сказку про волка в овечьей шкуре?

В случае, когда ваши отзывы в интернете кричат о том, что за вашими УТП скрывается обман/просрочка/низкое качество - у клиента срабатывает триггер. И этот триггер - страх и инстинкт самосохранения, который почти невозможно победить.

Любой ваш самый лучший менеджер становится обманщиком.

Когда такие отказы учащаются, производительность менеджеров фатально падает, поэтому РОП должен этот момент очень чутко контролировать!

Менеджеры - денежники сразу смотрят в сторону конкурентов, где отзывы 4.5*, а там до саботажа недалеко, до слива базы и массового увольнения.

Я лично сталкивался с такой ситуацией, но вовремя начал исправлять, и до саботажа не дошло, а менеджеров на собеседованиях, у которых причина смены места работы была именно такой... Очень много.

Необходимо до руководства / производства во всех красках донести следующее:

- Сама услуга управления репутацией, где компании в основном спамят о вас хорошими отзывами в местах, где полно плохих - от 100К/месяц и растягивается месяца на 3 минимум.

- Сарафан = 0.

Хороший собственник мечтает о том, чтобы понижать себестоимость продукта. В себесе лежит реклама, маркетинг, бюджет РК и тд.

Финишная лента успешного бизнеса - максимальная капитализация базы лояльных и повторных клиентов с высоким LTV. Реклама не нужна, РОП не нужен, 50 менеджеров не нужны - обслуживай постоянных клиентов силами 3х КАМов и иди на пенсию. Но чем больше негативных отзывов, тем дальше собственник до этой замечательной схемы.

- Сарафан = -100

Это вообще страх! Это ситуация, когда информация о вашей компании вирусится и её обсуждение становится трендом в узких кругах, где сидит ваша ЦА.

Тут все. Только ребрендинг, смена сайта, адреса, а для отдела продаж - работы, ибо ОП без премий может просидеть 3-6 месяцев.

Этот сценарий очень вероятен, если собственник забьёт на исправление ситуации с отзывами и продолжит творить дичь.

1. Поменять поставщика / добавить ОКК на производстве.

2. Собрать базу недовольных клиентов с телефонами.

3. Нанять максимально стрессоустойчивую девочку с сексуальным голосом, написать скрипт и поставить хороший KPI за каждый убранный негативный отзыв.

4. Ввести KPI менеджерам на сбор положительных отзывов, (1000р минимум). ВНИМАНИЕ - нельзя их сажать на исправление негативных!

Во первых, - они перегорят ещё быстрее.

Во вторых, - клиент, услышав голос менеджера, который ему "втюхал дичь" 100% встанет в позу!

5. Закупить хорошие подарки, которые будете дарить клиентам в качестве благодарности.

Деньги - нельзя!!!

Это подкуп. Если клиент реально сильно зол, и вы ему денег дадите за отзыв, он может об этом написать и тогда вообще треш!

Если директор после всего этого вам скажет:

"Возьми этот процесс на себя - сам обзвони всех. Это твоя премия зависит от этих отзывов, т.к. у твоего отдела не будет продаж"

Соглашайтесь! Но тут же обновляйте резюме на hh, и изображайте бурную деятельность, пока не получите достойный оффер.

Компании с таким "директором" не станет через полгода - год, потому что самый важный из списка решений выше, 1й пункт - выполнен не будет!

И вы будете до полного выгорания бороться с "забитым болтом" директора на честное будущее компании.