Что делать, если email-рассылка ушла с ошибкой

Случается, что в сообщения, которые уходят клиентам, попадают ошибки. Это может вызвать негатив клиентов, и навредить репутации компании, поэтому следом за рассылкой с ошибкой следует рассылка с правильной информацией и извинениями. На что обратить внимание, если рассылка ушла с ошибкой — проанализировала на примерах из своего почтового ящика.

Понятно, что вне зависимости от типа рассылки — рекламная она, информационная или с извинениями — тема и заголовок должны недвусмысленно отражать посыл и соответствовать содержанию письма. Но если цель рекламных рассылок — заставить открыть письмо и совершить конверсионное действие, поэтому в теме и заголовке есть место креативу, то в случае с sorry-рассылкой — чем проще, тем лучше. Вот пара хороших примеров:

Понятная тема письма, никаких двойных трактовок. Из темы даже сразу понятно, что было не так с предыдущим письмом.

Тоже неплохая тема, хоть и не понять, в чём ошибка, пока не прочитаешь письмо.

Насколько можно судить «Упс» — также довольно популярный вариант для темы, если у вас неформальный тон общения в аудиторией.

К сожалению, «Упс» — не залог успеха. В примере ниже ребята использовали тему предыдущего письма, в котором была ошибка, добавив «Упс». Слово «розыгрыш» в контексте ошибки выглядит немного не на своём месте, но не так критично как сочетание заголовка «Ура, розыгрыш» и слов извинения в тексте рассылки далее.

А вот тут компания, которая занимается CRM-маркетингом, писала, что дважды рассылала письма-извинения. Они воспользовались случаем и протестировали темы писем. По их информации, лучше работали письма, где в теме письма они извинялись напрямую. Помимо этого в источнике рассказали, что письма-извинения давали хорошие показатели: 81-90% открытий и 30-45% переходов на сайт.

Если коротко, то схема максимально простая:

Объясняйте доходчиво

Объяснить, в чем была ошибка максимально доходчиво — тоже искусство. Не заставляйте читателей гадать, что было не так в предыдущей рассылке. Например, S7 прислали письмо, где объяснили, что допустили ошибку, указав неверный вес ручной клади. Мне пришлось отдельно искать предыдущее письмо, чтобы понять, насколько уменьшился вес и понять критично это для меня или не очень. Там я прочитала про 23 килограмма, только нигде не было указано, что речь шла про ручную кладь. В итоге письмо с корректной информацией не внесло ясности, а только ещё больше запутало: я могу взять 23 кг багажа и 10 ручной клади? Или только 10 кг ручной клади, а багаж надо покупать отдельно? И если я буду покупать багаж, то сколько кг я могу купить?

Будьте искренни

Извиняясь, будьте искренни, особенно, если промах касается чего-то посерьёзнее неправильной ссылки или неверного промокода.

Извиняйтесь, а не оправдывайтесь

Не сваливайте вину на обстоятельства, это может раздражать.

Используйте юмор

Зато, если tone-of-voice вашей компании позволяет, и если это уместно, то можно использовать немного юмора.

Если ошибка была незначительной, то пункт 1 и 2 можно уместить в одном предложении. Придётся постараться чуть сильнее, если ошибка была не в фактических данных, а, например, в формулировке, которую читатели поняли не так, как задумывал авто рассылки.

Вот хороший пример, как рассказать, в чем была ошибка и понятно объяснить сложные условия акции

На мой потребительский взгляд, если уж давать скидку в качестве извинения, то существенную, а не 3-5%. Хотя, разумеется, всё зависит от того b2c это сегмент или b2b, а также от стоимости товара. Если речь идёт о покупке квартиры или автомобили, то 5% — тоже хорошая скидка.