Как внедрить технологию продаж
В современном дверном бизнесе успешное взаимодействие с клиентами становится одним из важнейших факторов для конкурентоспособности компании. Рассмотрю один из главных вопросов: “Как внедрить набор действий для продавца, который непосредственно работает с покупателями?”
Этот набор не только оптимизирует процессы обслуживания, но и создает уникальное конкурентное преимущество, которое сложно воспроизвести.
Для начала вспомню базовые принципы технологии продаж.
Еще в начале 19 века американский специалист по рекламе Элайас Льюис сформулировал простой метод продажи – AIDA:
A - attention - привлечение внимания;
I - interest - разжигание интереса;
D - desire - создание желания;
A - action - действие или покупка.
Метод основан на поведении потребителей при принятии решения о покупке. Суть метода описывать не буду, почитайте на просторах интернета.
Лучше вернусь к к нашей сделке с дверями:
- Внимание. Клиент позвонил в магазин, значит, его внимание что-то привлекло. Увидел товар на сайте, услышал рекомендации знакомых или повлияла известность магазина в городе.
- Интерес. Частично этот этап покупатель, возможно, прошел до звонка. Прочитал описание товара и сравнил цены на сайте, магазин рекомендовали, как лучший среди остальных.
Но понял ли клиент, как магазин полностью решит его проблему? Что будет входить в заказ, как оплатить, когда привезут, кто будет устанавливать, и сколько будет стоить монтаж?
Для клиента дверь и услуги – это единое целое. Именно этот товар он хочет выбрать.
- Желание. У покупателя после разговора с продавцом должна возникнуть мотивация - купить именно здесь и сейчас. Какую выгоду он получит, какие подводные камни избежит, если доверит решать свою проблему продавцу.
На этом этапе работает: ограничение по времени и количеству, объяснение акций и рассрочки, истории других сделок, преимущества товара и компании.
- Действие. И вот только на этом этапе предлагаем клиенту конверсионное действие – замер! А возможно и сразу оформить покупку.
Метод AIDA помогает продавцу понять любую современную технологию продаж, осознанно применять и повысить свои продажи.
Разработать технологию продаж, алгоритм действий, речевые модули, скрипты для продавцов, администраторов или менеджеров – это только начало пути под названием «Профессия». Дальше будет или не будет сотрудник применять разработки зависит от эффективности работы на этапе внедрения.
Как внедрить технологию продаж
Методика внедрения – это система регулярных и последовательных действий руководителя и продавца.
Предлагаю руководителям использовать методику внедрения, которую выработала и применяю сама уже 20 лет. Метод дает результат при 100% применении:
- Руководитель дает каждому продавцу документ с речевыми модулями.
- Руководитель объясняет цель и выгоду, которую получит продавец и компания, в результате применения.
- Руководитель дает задание продавцу выучить наизусть фразы, устанавливает срок.
- Продавец просто учит речевой модуль, как стихотворение в начальной школе.
- Руководитель проверяет знание продавца. Произносит:
«скажи мне как клиенту полную фразу, если….(описывает ситуацию)….»
Но каждый руководитель должен знать вторую часть этого метода:
Сотрудник, которого просят сказать фразу, всегда скатывается к простому объяснению, что он будет говорить. Но не произносит саму фразу. Поэтому, руководителю, который хочет добиться 100% внедрения следует:
- Выслушать первый ответ.
- Сказать «да, верно думаешь, а теперь скажи мне фразу именно как клиенту».
- Сотрудник говорит фразу.
- Руководитель поправляет, если есть ошибки, например, отсутствуют ключевые важные слова.
- Просит повторить: «повтори, пожалуйста, всю верную фразу целиком мне, как клиенту».
- Повторять эти действия и добиться правильной фразы.
- Обязательно похвалить сотрудника, когда он произнесет верно.
- Повторить через день, неделю, месяц.
Теперь руководитель уверен, что продавец понимает и знает верную фразу.
А легкость и эмоциональная окраска придет к продавцу со временем. Помните выражение «Неосознанное – знание»?
Опять скрипты, как во времена Евросети.
И работают)