CX: чего маркетплейсу Ozon не хватает для связи с клиентами

Периодически в приемной появляются записи, обнажающие недостатки в бизнес-процессах маркетплейса Озон в плане взаимодействия с продавцами и сопутствующих процессах. Платформа ведь старается на благо конечного потребителя.

Об этом благе и хотелось бы поговорить.

1.1. У товара могут быть отзывы. У товара могут быть варианты как фасовки или цвета, так и содержимого (разные вкусы у похожих товаров). Но отзывы будут едиными, с указанием варианта, но без фильтрации. А могут быть одинаковые товары с точки зрения клиента, но разные для площадки, и отзывы будут разделены.

А может быть один и тот же товар у разных продавцов (блок "Другие предложения от продавцов на Ozon.ru"), и тогда отзывы будут связаны с товар-продавец, а не с самим товаром.

1.2. Товар можно оценить только тогда, когда вы его купили. Заказали, отказались, написать об этом не сможете.
Хотя после оформления заказа товар предварительно попадает в список "Купленные товары".

На доставку каждого заказа спрашивают оценку, но отказами не интересуются и не реагируют на комментарии.

1.3. Иногда товары предлагают оценить за вознаграждение.
В стимулировании написания отзывов и прикрепления фотографий нет ничего плохого, а вот в сроках - есть. Например, покупаете вы встраиваемую технику, и до конца следующего дня нужен отзыв, в который не сможет попасть опыт использования товара, так как этот опыт еще не мог быть приобретен в нужном объеме.

1.4. К отзыву может быть оставлен комментарий. Вы и сами можете прокомментировать чей-то отзыв, задать вопрос. Но никаких уведомлений об ответе вам вы не получите. Ленты вашей активности также нет.
Инструмент недоработан.

1.5. Аналогичная ситуация с "Сообщить о неточности в описании". Интерфейс сделали, но инструмент не работает. Потому что не налажены процессы.

Купоны - это визуализация некоторых кодовых слов и акций. Акций, кстати, очень много. Это "беда" больших торговых площадок, так как уследить за сотнями одновременно идущих активностей практически невозможно. И акции работают в обратном порядке: не от акций мы приходим к повышению спроса на товары, а через товары узнаём об акциях и спрос повышают на смежные товары, понуждая клиента выполнить условия для получения скидки.

Но речь не про маркетинг, а про CX/UX.

2.1. В разделе кодовых слов помимо самого слова и даты активации не хватает ссылки на условия акции.
Озон считает, что публикации документов достаточно, но прозрачные пути доступа к ним не даёт.

2.2. Нет необходимости выводить все когда-либо успешно введённые кодовые слова. Можно разбить по годам, как заказы.

2.3. Есть ограничение на 3 кодовых слова в 24 часа, оно относится и к активации подарочных сертификатов. Ограничение прописано где-то в правилах, а под полем ввода вы просто увидите красный текст ошибки, 24 часа считайте сами, таймеров нет, как нет и времени прошлых активаций.

3.1. Верхняя навигация. Часто попадаю в раздел помощи: Статус заказа вместо своих заказов.
Думаю, метрики дадут ясность, многие ли так промахиваются периодически.

3.2. Карточка товара перегружена разными блоками с информацией о других товарах. Не помогает сделать выбор, лишь дезориентирует.

3.3. Можно искать товар по штрих-коду, но из карточки товара узнать его код нельзя.

3.4. Страница продавца.
Функционал карточки продавца в принципе пока не проработан. Реквизиты вы найдете в блоке-описании в карточке товара, но не на странице продавца.
Отдельно хочется отметить отзывы о продавцах. Их нет. Зато продавец в описании может себе написать "★★★★★ (16461 отзыв)" или "968 035 хороших отзывов", и площадка это пропускает.

3.5. Главная страница
Тут есть блоки "Популярные товары" и "Покупателям нравится", но они сильно ограничены по содержимому. Хотя именно эти инструменты в онлайне должны заменять оффлайн-возможность видеть интерес других к товарам на полках.

Так что же такое маркетплейс? Это техническая возможность для потребителя оформлять покупки онлайн, а не оффлайн, или же это инструмент (продавца) для продаж и маркетинга? Если первое, то страницы можно бесконечно перегружать лишней информацией и не заботиться о usability, ведь клиент пришел на платформу совершить целевое действие - покупку конкретного товара; если второе, то цели масштабнее, и инструменты нужны продуманные: листовки в почтовых ящиках давно не работают, как и вереницы акций с постоянным раздуванием цен и скидок.

Смогут ли интернет-площадки заменить торговые центры? Вряд ли. Или же оффлайн и онлайн будут развиваться в симбиозе друг с другом?

PS Тем временем на Озоне начали "продавать" автомобили (бронирование с фиксом цены).