Озон одобряет возвраты от покупателей неглядя?

Добрый день! Как достучаться до реального разбора проблемы в Озон? Ситуация следующая: в июле был продан кожаный портфель со съемным плечевым ремнем (14к с учетом скидок и акций), а в ноябре покупатель размещает заявку на возврат т.к. сломался металлический карабин на ремне. Озон без какого-либо согласования с селлером (мы даже не видели этой заявки), возвращает покупателю деньги, а нам портфель. Портфель, естественно, полностью утратил товарный вид. Спрашиваем у Озона почему не согласовали с нами, ведь это повреждение легко отремонтировать или даже заменить покупателю отдельно ремень на новый. Внятного ответа нет, одни шаблоны. Просим компенсировать нам стоимость портфеля - отказ со ссылкой на ЗоЗПП и регламент Озон, также шаблонный. Просим указать на конкретные пункты - тишина. Озон просто перестал отвечать на наши обращения. Как быть?