Потребительский э***изм на маркетплейсах разгоняет инфляцию?

Да, друзья, под звездочками прячется, к сожалению не эгоизм, а явление куда похуже. Это словосочетание в инфополе давно приклеилось к злоупотреблению правами потребителя. Будем использовать эту более мягкую формулировку. Сразу уточню, речь идет не о разумных требованиях к качеству товаров, а именно о злоупотреблениях.

Делюсь своим опытом и наработками в блогах на разных ресурсах. А так как по первой профессии я маркетолог-аналитик, то привыкла разбирать все задачи через цифры.

Год от года нас забавляют истории о возвращенных продавцам елках и карнавальных костюмах после Нового года. При этом товар может быть в пригодном состоянии, так и сильно использованным. Но происходит подобное на самом деле круглый год.

Платья со следами еды, заказанные под мероприятие, поношенная обувь, мебель, которая спустя 60(!) дней, оказывается, не подошла к интерьеру - ежедневно поступают поставщикам маркетплейсов в качестве возвратов. И таким примерам у каждого продавца нет числа.

А ещё некоторые покупатели после покупки требуют вернуть часть денег, шантажируя без конца заказывать и не выкупать товар. Они отлично знают, что им так можно и за все перемещения товаров заплатит поставщик.

А ещё некоторые покупатели заказывают 2 одинаковых товара у разных продавцов — кто быстрее приедет? Такие весёлые старты! А ещё приделать к товару обратно бирки — да раз плюнуть! Приспособление для этого за копейки можно купить на любом маркетплейсе.

А ещё не сложно подменить товар при возврате. У себя оставить новую вещь, а вернуть использованную или поношенную.

А ещё некоторые заказывают и просто не приходят за товаром или не отвечают курьеру, а товар неделями валяется на ПВЗ.

А ещё можно подгадить конкуренту: под видом покупателя заказать его товар на самые дальние склады. Туда-обратно товар может кататься месяцами, а дурачок-конкурент будет сидеть без товара, зато с расходами на эту логистику

А ещё можно организовать контору, которая будет по заказу покупать товар у неугодных конкурентов, безнаказанно портить товар, писать негативные отзывы и возвращать ему же этот испорченный товар. Рисков никаких, расходы минимальны, сплошная прибыль. Как вам идея для стартапа?

Это единичные случаи? Нет. Это тренд. И он, в отличие от много чего, показывает устойчивый рост год от года. И это уже не спонтанные проявление безответственности, хотя их тоже много. Всё чаще это осознанная линия поведения некоторых потребителей.

Но поставщик не может из раза в раз нести расходы, превышающие выручку, он просто прекратит работу. Поэтому движимый инстинктом выживания он что будет делать? Повышать цену! Он всё посчитает все убытки и включит в цену все потенциальные фокусы недобросовестных покупателей. И так каждый поставщик. А теперь вспомним, что маркетплейсы совместно занимают долю до 90% во всей электронной коммерции. Получается, что потребительское злоупотребление не такая уж безобидная штука в масштабе товарного рынка.

По своему опыту как поставщик могу сказать, что мои цены могли бы быть процентов на 7 ниже, если бы не все эти явления. Правда, стоить добавить, что в моём случае тут сидят не только недобросовестные возвраты, но и товары, испорченные в ходе доставки. К сожалению год от года аккуратность маркетплейсов во время доставки не растет.

Интересно мнение других поставщиков, на сколько они могли бы снизить свои цены, если бы не существующая политика возвратов и бесцельные катания товара?

Когда покупатель пытается обуть непосредственно оффлайновый или онлайновый магазин, сделать ему это чуть труднее. Да, у продавца и близко нет столько прав, сколько у покупателя, но он может хоть-как то попытаться себя отстоять, не принять откровенно испорченный товар. С маркетплейсами всё немного иначе. Провернуть такое здесь покупателю гораздо проще.

Маркетплейс — это посредник, агрегатор. Глупо даже требовать от него защищать права поставщика. Ведь доход маркетплейса — это объём оказанных поставщику услуг. Ну покатался товар туда-сюда, полежал на складе. У поставщика убыло, у маркетплейса прибыло. К тому же таким незамысловатым образом можно покупать лояльность своих пользователей опять же за счет поставщика. Добрый такой и понимающий маркетплейс получается.

К тому же пункты выдачи заказов, которые непосредственно принимают возвраты — это отдельные предприниматели, отдельные юрлица, действующие по поручению маркетплейса. И это уже четвертая сторона в отношениях поставщика, покупателя и маркетплейса. Вряд ли и от них уместно ждать рвения в борьбе с недобросовестными возвратами.

К слову, отклонение возвратов товаров, не подлежащих возврату автоматизировано хорошо, а вот с остальными ситуациями всё очень печально.

Что делать с этим? Возможно требуются какие-то глобальные изменения и уточнения по правилам возвратов. Особенно что-то нужно делать с праздничными товарами, не только новогодними. Но что-то лежит сразу на поверхности. Например, у транспортных компаний есть лишь несколько дней бесплатного хранения, 3 дня кажется, а дальше — за счет получателя. Почему же на марктеплейсах товар лежит на ПВЗ «бесплатно» неделями? А 60(!) дней на возврат товаров надлежащего качества для покупателей со статусом «премиум» - это не слишком? 14 дней — абсолютно разумный срок, и даже избыточный, чтобы определиться, подходит человеку товар или нет. А если покупатель даже не попытался получить товар, то есть заказал то, что ему даже не нужно, не справедливо ли будет, если именно покупатель оплатит обратную логистику?

Я тоже покупатель и мне нравится, что мои права хорошо защищены. Но досадно, что финансируют весь этот банкет в итоге добросовестные покупатели и платят более высокую цену, чем могли. Да, конечно, это далеко не основной фактор инфляции, но по ощущениям свои несколько процентов он даёт. А насколько остро стоит вопрос с возвратами и выкупами у вас?

Ну а я приглашаю вас обсудить вас эту и другие маркетплейсные темы в своем канале.

https://t.me/bezumaot

Там я делюсь личным опытом и наработками, буду вам рада.