Как Ozon утилизирует ваши деньги: История о том, как целые товары становятся «бракованными»

Наша компания уже долго работает с маркетплейсом Ozon по схеме FBO. Это удобно для всех сторон: мы поставляем товары на склад, они хранятся там, обработкой и доставкой занимается Ozon. Но в конце прошлого года мы столкнулись с ситуацией, которая показывает, что даже у больших площадок могут быть серьёзные проблемы с прозрачностью и обращением с товаром.
6 декабря 2024 года нам пришло уведомление о том, что 8 насосов были утилизированы. Это были товары которые вернули на склад Ozon после того, как покупатель не забрал свой заказ. При этом вынесено решение, что это были «бракованные» изделия.
Мы создали обращение (№45122729) и запросили фото товаров перед утилизацией. На фото отчетливо видно, что насосы целые, без признаков брака. Тем не менее Ozon полностью игнорировал нашу просьбу провести дополнительную проверку и компенсировать товары. Специалист поддержки отвечает однотипными и шаблонными ответами.

В конце обращения мы сослались на пункт регламента (1.2. Утилизация товара с предполагаемого согласия Продавца), однако специалист поддержки просто проигнорировал наше замечание. Это создаёт впечатление, что Озон не только не предоставил возможности для продажи товара с уценкой, но и фактически исключил шанс реализовать его, что является нарушением регламента. Просим пересмотреть обращение и предоставить подробные разъяснения по данной ситуации.

На фото отчетливо видно что все товары целые.

По сути, Озон принял решение утилизировать целые товары без доказательного основания.

Кстати, интересная ситуация. Когда покупатели маркетплейса жалуются в отзывах на плохую упаковку, то прибегают сотрудники поддержки Озона и отвечают, что они перешли на доставку товаров в заводской упаковке, чтобы заменить картонные коробки и плотные пакеты. НО ПРИ ЭТОМ С СЕЛЛЕРОВ ОЗОН ТРЕБУЕТ ЭТУ САМУЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ УПАКОВКУ, при отсутствии которой НЕ КОМПЕНСИРУЮТ ПОВРЕЖДЕННЫЕ товары. Очень интересно.

Раньше Озон ВСЕГДА предоставлял фотографии товара перед утилизацией по запросу, но сейчас это происходит крайне редко. Возникает вопрос: сколько таких ошибочных утилизаций может быть на самом деле? Да, мы признаём, что товар был упакован не по правилам, и это наша ошибка. Но это не даёт права утилизировать его безосновательно. Как минимум, данный товар мог быть реализован как уценка, что соответствует регламенту маркетплейса и помогло бы избежать убытков. Просим разъяснений и пересмотра текущей ситуации, а так же начисления компенсации.

Этот случай возник из-за ошибки со стороны оператора склада или недоработки внутренних процессов Ozon. Однако конечное решение утилизировать насосы принесло нам убыток.

Мы решили опубликовать эту историю, чтобы обратить внимание других продавцов на возможные риски при работе с крупными маркетплейсами. Наше основное требование — прозрачность и честное общение с партнерами.

#ozon #ozonseller #ozonbusiness #ozonпомоги #ozonжалоба #ozonмошенники #ozonподдержка #озон #озонжалоба #озонпретензия