Негатив под контролем
Все уже знают, что работа с клиентами – это не всегда праздник. Иногда случаются моменты, когда недовольный покупатель оставляет негативный отзыв.
Давайте признаем, что негативные отзывы — это неизбежная часть бизнеса. Даже самые успешные компании сталкиваются с критикой со стороны клиентов. Это не всегда значит, что вы делаете что-то не так, просто у каждого человека есть своё мнение, и иногда оно отличается от вашего. Негативные отзывы – это не конец света, а возможность для роста и укрепления вашей репутации.
Мои клиенты разного психотипа, но среди них есть те, кто впадает в «ступор», когда видит или слышит негативный отзыв и не знают, что делать и «куда бежать».
Чтобы такого не происходило, надо уметь реагировать. Что делаем?
Не игнорируйте отзыв
Первое правило работы с негативными отзывами – никогда не игнорируйте их. Молчание может восприниматься как равнодушие к проблемам клиентов, что ещё больше ухудшит ситуацию. Ответьте на отзыв как можно быстрее, показав, что вы заинтересованы в решении проблемы.
В этом плане меня удивляют некоторые продавцы ВБ. Посмотришь- вагон негативных отзывов и ни одного ответа. Наивные, думают, что все это продлится вечно…
Признавайте ошибки
Признание ошибок – это сильный ход. Показывает, что вы честны и открыты к критике. Конечно, никто не идеален, и ошибки случаются. Главное – как вы реагируете на них. Вам же самим приятно, когда в ресторане, например, заменят остывшее блюдо или заменят на блюдо без лука, потому что вы его не едите, отреагируют на ваше замечание, да еще и комплимент принесут. Я сейчас говорю про хорошие рестораны.
Предложите решение
Клиенту важно видеть, что вы не просто извиняетесь, но и готовы исправить ситуацию. Предложите конкретное решение проблемы. Это покажет, что вы заботитесь о своём клиенте и стремитесь к улучшению сервиса.
Кстати, теперь у продавца маркетплейса есть вариант предложить частичную компенсацию. В таком случае покупатель оставит товар себе, но получит часть денег. Клиент может отказаться от компенсации и все-таки сдать товар. Но, по данным Ozon, в 55% случаев клиент соглашается.
Отвечайте быстро
Чем быстрее вы ответите на негативный отзыв, тем меньше вероятность, что он повлияет на вашу репутацию. Постарайтесь отвечать на критику в течение 24 часов.
Обучайте свой персонал
Убедитесь, что ваши сотрудники знают, как реагировать на негативные отзывы. Они должны быть готовы к критике и уметь быстро находить не только решения проблемы, но и правильные слова.
Работайте над репутацией
Репутация – это то, что формирует отношение клиентов к вашему бизнесу. Даже если у вас были негативные отзывы, хорошая реакция и своевременные меры могут укрепить доверие к вам. Про репутацию уже писала тут.
Есть компании, которые подают пример в работе с клиентами. Знаете историю про «тигровый хлеб»? Если нет, то заходите в телеграм- там рассказала.
Работа с негативными отзывами – это работа требующая терпения, внимательности и выдержки. К сожалению, нам сейчас всем этого очень не хватает.
А у вас бывали негативные отзывы? Что вы с ними делали?