3 отличия e-commerce в России и США: выход на международные рынки
Последние 3 месяца я как продакт изучаю рынок e-commerce в США, точнее Калифорнии, чтобы запустить платформу Via Delivery здесь. В России мы уже запустились в апреле, достаточно быстро для стартапа - за 3 месяца. Но в США своя специфика рынка e-commerce. Что мы делаем - выдаем заказы сторонних онлайн магазинов на кассах ритейла (в России это Пятерочка и Сбер на данный момент).
Отличие 1. В России 90-95% онлайн заказов оплачиваются при получении (думаю, для вас это не новость). В США 100% заказов - предоплачены. Почему? Ну во-первых, это красиво! Для интернет магазина :-) согласитесь, такой бизнес можно делать.
Вы отправляете заказ только после того, как он оплачен. Вам не нужно думать о том, сколько же заказов продастся на самом деле (если вы отправляете их в регионы Почтой России, они вернутся к вам не скоро, соответственно это замороженные склады), когда вы получите ваши деньги, что делать с теми заказами, которые вернутся и их уже нельзя перепродать (сроки и натуральной косметики?). Не нужно терять деньги на отправке, упаковке и возврате, смс-ках, работе менеджера, если товар не выкуплен. И не нужно закладывать все эти потери в цены товаров (в конце концов это оплачивают покупатели).
Огромный плюс для малого бизнеса - понимание количества заказов, планирование закупок, складов, цикл движения денег другой. Безусловно это обусловлено развитием онлайн торговли и развитием банковской системы/кредитных карт и доверия к онлайн оплатам, защищенности платежей, общего уровня образованности клиентов.
Что это значило для нас, когда мы пришли на этот рынок? В России наложенный платеж - обязательная фича для интернет магазинов, без возможности принимать платежи от клиентов на кассах Пятерочек/Сбера мы были просто не конкурентноспособны для интернет магазинов в сравнении с другими сервисами доставки. Количество клиентов, которые готовы оплачивать по ссылке (опция, которую мы изначально предлагали), было не больше 20%. И пришлось быстро эту функцию допиливать.
То есть логистическая компания (хотя мы сами по себе не являемся таковой, но клиент так нас видит) сама по себе еще является банком, принимающим платежи, делающим переводы интернет магазину, соответственно имеющая некоторые юридические и бухгалтерские процессы, с эти связанные. В США логистическая компания передает товар и не более того. Ее задача - найти правильный дом и бросить товар у двери, остальное - проблемы клиента и магазина. Если товар под роспись, а клиента не оказалось дома, логист направит посылку в свой ближайший офис, где клиент уже сам будет забирать товар. Никаких смс и звонков, имейлов от логистики вы не увидите.
Соответственно если в России чем больше мы работаем с клиентом для уменьшения количества не выкупов, тем конкурентнее мы в лице интернет магазина. Чем скорее мы настроили наложенный платеж, тем больше клиентов выбирают нас как ПВЗ. В США это не работает. Работает другое: стоимость доставки, особенность ее здесь в том, что если вес вашей посылки 1 pound или меньше вы платите одну сумму, если на 1 унцию больше - вы платите на $2-3 больше. И это большая боль - вес посылки. А также количество потерянных коробок (в том числе от воровства у дома).
Отличие 2. Примерка. В России такие сервисы как Wildberries, LaModa стали лидерами рынка в том числе благодаря возможности примерки. Появилась новая модель интернет покупок - примерка на дому. Когда заказываешь 10 вещей, половина из которых - просто разные размеры одного и того же. Почему такое невозможно в США? Потому что стоимость человека/часа не сравнима со стоимости шмотки. Минимальная оплата человека/часа - $13-18, думаю, не стоит даже сравнивать со ставкой в России, в лучшем случае это ставка за день работы.
Таким образом не рационально давать клиенту возможность что-то мерить, единственная опция - сделать для него процесс возврата максимально удобным. На Амазоне можно распечатать все марки на сайте, наклеить на возврат и кинуть в ящик Почты, все! Никто не будет даже смотреть, поношенный ли товар. Гораздо важнее сохранить вас как клиента. В России же опция осмотра товара до оплаты или хотя бы после оплаты на месте - супер важна. И в этом плане у нас дела в США идут гораздо лучше. Так как наши ПВЗ в России находятся на кассе, их основная функция - продавать свой товар, а не превращаться в ПВЗ сторонних заказов.
Отличие 3. Стоимость доставки в России ложится на плечи покупателя. Конечно, от определенной суммы доставка бывает бесплатной, но у магазинов с небольшим чеком это редкость. Соответственно в России, когда мы предлагаем интернет магазину более дешевую опцию последней мили, мы подчеркивали, что это повысит конверсию покупки, особенно в регионах, где мы значительно дешевле конкурентов. А также не покрытие точек.
В США совсем другие триггеры. Конечный покупатель здесь НИЧЕГО не хочет слышать про платную доставку. Доставка здесь не накладывается сверху на цену товара. Соответственно магазин вынужден зашивать ее в стоимость товара. Поэтому триггер для интернет магазина в США - повысь свою маржинальность, интернет магазин! Уменьши косты.
Вот такое вот кросс-культурные разницы. Разница в том, как работает рынок накладывает колоссальные изменения на развитие стартапов за рубежом, это нужно учитывать. Больше про мои стартапы на канале start-up Girl.