Как снизить возвраты и не утонуть в негативе: практическое руководство для продавцов на Wildberries

Вы отправили товар, всё было идеально, но… через пару дней он вернулся обратно. Потом ещё один. А потом десятки. Каждый возврат – это не просто потеря денег, а реальная угроза бизнесу. Чем выше процент возвратов, тем хуже ваша карточка ранжируется в поиске, тем больше проблем с репутацией и тем меньше шансов выйти в плюс.

Возвраты – это ночной кошмар любого продавца на Wildberries. Кто-то возвращает просто так, кто-то – потому что ожидания не совпали с реальностью, а кто-то – из-за откровенно низкого качества товара.

Но можно ли снизить этот процент и сделать так, чтобы покупатели несли ваши товары домой, а не обратно? Разбираем проверенные стратегии.https://t.me/TenYearsOnWB

Если не контролировать возвраты, вы будете работать не на прибыль, а на вечную борьбу за выживание.

Почему возвраты – это не просто проблема, а удар по всему бизнесу?

Wildberries любит продавцов, у которых низкий процент возвратов. Если ваш товар возвращают слишком часто, маркетплейс:– Понижает вас в выдаче– Может ограничить доступ к акциям– Делает так, что реклама становится дороже и менее эффективной

Но самое страшное – это прямые убытки. Вы платите за логистику, комиссию, иногда даже за упаковку. Вернувшийся товар не всегда можно продать снова. А если возвратов становится слишком много, карточка «умирает».

Ошибка большинства продавцов: игнорирование причин возвратов

«Ну, возвращают и возвращают». Это самый худший подход. Если вы не анализируете возвраты, значит, вы просто закрываете глаза на утечку денег.

ТОП-5 причин возвратов и как их устранить

1. Несоответствие ожиданиям покупателя 🎭

Ожидание: «Я закажу шикарное платье, как на фото!»Реальность: «Что за тряпка?!»

Основная причина возвратов – фото, которые не соответствуют реальному товару. Если вы продаёте футболку из полиэстера, но на фото она выглядит как премиальный хлопок, ждите шквал недовольства.

✅ Как исправить:– Делайте честные фото, без чрезмерной ретуши– Показывайте товар вблизи, чтобы была видна текстура ткани, швы, материалы– Добавляйте видео – оно снижает возвраты на 10-15%

2. Неполная или неточная информация в описании 📋

Ожидание: «Сапоги зимние, тёплые»Реальность: «Сапоги на весну, ноги мёрзнут»

Если покупатель видит одно, а получает другое, он вернёт товар.

✅ Как исправить:– Указывайте точные характеристики (размеры, состав, вес, габариты)– Добавьте честные рекомендации по выбору («Идёт в размер», «Лучше брать на размер больше»)– Упоминайте важные детали («Не тянется», «Есть запах, выветривается за день»)

3. Проблемы с качеством 🛑

Ожидание: «Плотная ткань, аккуратные швы»Реальность: «Ткань просвечивает, нитки торчат»

Если качество товара низкое, никакие маркетинговые хитрости не спасут вас от возвратов.

✅ Как исправить:– Проверяйте каждую партию на дефекты– Не экономьте на материалах, если хотите строить долгосрочный бизнес– Протестируйте товар сами – если вам не нравится, покупателям тоже не понравится

4. Проблемы с размерностью 📏

Ожидание: «Заказала М, сядет идеально»Реальность: «Почему это похоже на XS?!»

Если у вас одежда, обувь или аксессуары, проблемы с размерами – одна из главных причин возвратов.

✅ Как исправить:– Добавьте таблицу размеров– Напишите реальные замеры товара– Сравните с известными брендами («Размер соответствует Zara», «На полразмера меньше Adidas»)

5. Эффект «просто потестировать» 🛍

Есть категория покупателей, которые заказывают сразу несколько размеров, цветов, моделей, а потом выбирают один, а остальные возвращают.

✅ Как снизить такие возвраты:– Давайте чёткие рекомендации по выбору– Используйте «психологические триггеры» («Осталось мало», «Лучшая цена») – это снижает импульсные покупки с последующим возвратом

Что делать с негативными отзывами после возвратов?

🚫 Ошибка №1: ИгнорироватьЕсли вы не отвечаете, будущие покупатели подумают, что всё написанное правда.

🚫 Ошибка №2: Спорить с клиентамиВ комментариях нельзя устраивать баталии – это всегда выглядит плохо.

✅ Как делать правильно:– Если отзыв обоснованный («Платье просвечивает») – признайте и укажите, что учли и исправите– Если отзыв ложный («Кроссовки убили мои ноги!») – отвечайте спокойно, указывайте факты– Если отзыв на эмоциях, попробуйте сгладить («Жаль, что товар не оправдал ожиданий, напишите нам – поможем выбрать лучше»)

Вывод: возвраты – это не приговор, если с ними работать

Полностью убрать возвраты нельзя, но можно снизить их процент. Честные фото, детальные описания, контроль качества – всё это работает. А если всё же получили возврат, анализируйте причину и исправляйте ошибки.

Хотите больше работающих стратегий? Подписывайтесь на канал, там только проверенные схемы:https://t.me/TenYearsOnWB