«Звоним в полицию или пишем боту?»: 5 жёстких проблем на Ozon и как их решать (актуально на 2025). Часть 1

Если ты продаёшь на Ozon, то уже знаешь: «проблема» — это не если товар не продаётся, а если он вообще пропал. Или заблокирован. Или внезапно появился у конкурента, но с твоими фото и описанием. Расскажем 3 реальные ситуации, где стандартные методы не работают. Кейсы, советы, личные грабли, по которым лучше не ходить.

Поддержка? Она или молчит, или отвечает так, что проще пересдать ЕГЭ по математике, чем понять, что делать дальше.

Читай до конца — в финале бонус с проверенными лайфхаками, которые помогут выжить на маркетплейсе в 2025 году.

Проблема: карточку капель от блох заблокировали из-за «опасности»

Представь: ты продаёшь на Ozon капли от блох — суперполезный товар, который берут почти все владельцы кошек и собак. Всё идёт отлично, пока однажды ты не заходишь в личный кабинет и не видишь адскую надпись: «КАРТОЧКА ТОВАРА ЗАБЛОКИРОВАНА».

Причина? Ozon решил, что ты толкаешь не безобидное средство от паразитов, а чуть ли не боевую химию. Поддержка отправляет дежурный ответ: нужны сертификаты, иначе товар продаваться не будет.

В чём загвоздка? Капли бывают двух видов:
🔴 Токсичные — убивают блох, но могут навредить животному при неправильном использовании. Их продажа требует строгих документов.

🟢 Профилактические — просто отпугивают паразитов, безопасны, и сертификация для них не нужна.

Но маркетплейс не стал разбираться и записал сразу товар в «ядовитые».

Решение: как доказать, что твой товар не убийца

💡 Первое, что нужно сделать — не паниковать и правильно сформулировать запрос в поддержку. Длинные жалобы «Ну почему вы так со мной?» не работают. Чётко и по делу:

✔ Документы на товар — если у тебя профилактические капли, найди официальное описание производителя и докажи, что сертификат не требуется.

✔ Отказное письмо — это бумага, которая подтверждает, что для данного товара не нужна обязательная сертификация.

✔ Аргументы с примерами — у конкурентов продаётся такой же товар? Найди карточки и укажи, что их никто не блокирует.

После отправки начинается долгий путь общения с поддержкой. Готовься к тому, что сначала тебя будут отфутболивать «по шаблону», но настойчивость решает.

Итог: после полутора месяцев боёв с поддержкой карточку разблокировали. А самое интересное — после этого спрос на товар вырос в несколько раз. Оказалось, что пока карточка была в блоке, другие капли получали плохие отзывы, и покупатели с радостью вернулись к нам.

⚡ Вывод: если Ozon заблокировал твой товар, не сдавайся. Доказать свою правоту можно, главное — запастись терпением, фактами и правильными аргументами.

Проблема: маркетплейс считает твои товары клонами

Представь ситуацию: ты добавляешь на Ozon два электроприбора — вроде бы похожих, но разных по мощности и назначению. Например, один работает от 110V, второй от 220V. Для покупателя разница принципиальная, но вот бот Ozon в этом ничего не понимает.

После загрузки карточек начинается цирк:

🔴 Ты получаешь сообщение: «Ваш товар отклонён. Дублирование карточек».

🔴 Ты исправляешь описание, добавляешь детали, но бот не читает твои аргументы.

🔴 Он «исправляет» карточку и снова отклоняет товар.

В чём проблема? Ozon использует автоматическую модерацию, и она не анализирует характеристики глубже, чем «похоже или не похоже». Разницу в вольтаже, размерах, даже области применения — бот просто игнорирует.

Решение: пытаться переспорить бота — всё равно что доказывать холодильнику, что ты не хочешь похудеть, просто зашёл за кусочком сыра. Поэтому нужен человек.

💡 Как переключить обращение с бота на живого модератора:

✔ Лайфхак с текстом обращения — Ozon анализирует ключевые слова, но если подменить несколько букв (например, русскую «о» на английскую «o»), бот не сможет обработать запрос и передаст его специалисту.

✔ Опечатки — твои друзья — намеренно допусти ошибку в одном из слов. Например, «электроприбор» → «электпроприбор». Это сбивает алгоритм, и запрос уходит на ручную проверку.

✔ Упор на отличия — в тексте сразу обозначь критичные различия, чтобы живой специалист понял ситуацию за секунды.

Итог: после переключения на человека, ситуация решается за 15 минут. Живой специалист видит, что товары действительно разные, и одобряет карточки.

⚡ Вывод: если Ozon заблокировал твой товар из-за бота, не трать время на бесконечные попытки «объяснить» машине. Переключайся на реального специалиста — и двигайся дальше.

Проблема: склад закрыт, конкуренты торгуют, Ozon молчит

Селлер годами продавал антисептики, поставки шли стабильно. Но в один день система внезапно отказалась принимать товар.

📦 Проблема: при попытке отгрузить партию по FBO Ozon показывал, что нет доступных складов.

📦 Абсурд: конкуренты продолжали поставки, но у нас доступ к логистике оказался заблокирован.

📦 Поддержка: сначала обещала, что всё работает, потом перестала отвечать вовсе.

Разумеется, в правилах Ozon нет пункта «не хамите поддержке, а то закроем вам поставки», но реальность оказалась немного другой...

Решение: когда не работает ничего, работает… новый магазин

Перепробовали ВСЁ:

✅ Сменили категорию товара (устранитель запахов на чистящее средство) — не помогло.

✅ Изменили код ТН ВЭД — результат нулевой.

✅ Перелистали всю переписку с поддержкой — и нашли зацепку.

📌 Оказалось, несколько месяцев назад селлер поругался с поддержкой. Видимо, не ограничился вежливым «ребята, вы, возможно, ошиблись», а высказался в духе «ну и где вас таких набирают?» — и этим закрыл себе дорогу в мир поставок.

Раз техподдержка просто решила игнорировать, пошли в обход.💡 Создали новый магазин — с тем же юрлицом, но с новым идентификатором на площадке.

Результат: магазин новый – продажи старые (и ещё какие!)

🟢 Доступ к поставкам FBO открылся мгновенно.🟢 Система не видела связи между старым и новым магазином.🟢 Карточки товаров пришлось создавать с нуля, но это лучше, чем не торговать вообще.

💰 Итог: Ozon можно переспорить, но не стоит ругаться с техподдержкой. Человеческий фактор сильнее алгоритмов.

А когда уже проблемы решены, можно спокойно продавать и продвигать карточку с использованием самовыкупов. Проверенный способ подняться в рейтинге без затрат на рекламу.

Часть 2 уже ждет, когда ее прочитаешь.