Новый подход к репутации бренда в «е-коме» и секреты успешных продаж на маркетплейсах в 2025 году.
Репутация бренда на маркетплейсах формируется на основе отзывов и оценок покупателей. В условиях высокой конкуренции на этом рынке побеждает тот, кто умеет работать с репутацией, то есть способен быстро и качественно реагировать на обратную связь.
Дело даже не в том, что отзывы напрямую влияют на решение о покупке. В современных реалиях работы алгоритмов маркетплейсов отзывы определяют видимость товара в выдаче. И это делает качественную работу с обратной связью покупателей ключевым фактором успеха на маркетплейсах.
Эксперты сервиса ОТВЕТО проанализировали клиентский опыт использования ИИ для автоматизации работы с отзывами, чтобы понять, как ИИ изменил подход к репутации бренда.
Одна из ошибок селлеров – попытка включить режим супергероя, чтобы делать все, везде и сразу.
Но чем больше вы продаете, тем больше обратной связи получаете. В какой-то момент вы просто перестанете успевать реагировать на все отзывы и вопросы. В итоге из-за задержки в ответах снижается лояльность покупателей, а ваши усталость и нехватка времени приводят к шаблонным или неуместным ответам. Это отлично для веселых мемов, но плохо для бизнеса.
По данным исследований, более 70% продавцов теряют до 20% рейтинга из-за несвоевременных ответов на отзывы.
Решение проблемы – делегировать рутинные процессы искусственному интеллекту (ИИ) и превратить их в стратегические инструменты роста. Просто факт: среднее количество отзывов, с которыми работают клиенты ОТВЕТО, составляет 2500 в месяц, или 83 отзыва в день. Для ответов человеку требуется несколько часов, а нейросеть это делает за считанные секунды.
Самой крупной покупкой на месяц стал пакет из 465 тыс. отзывов, то есть компания получает более 15 тыс. отзывов в день. Обработать такое количество отзывов вручную просто нереально.
Использование ИИ для автоматизации работы с отзывами уже стало трендом 2024 года и продолжит активно использоваться в 2025-м. Продавцы, применяющие интеллектуальные сервисы, обрабатывают на 90% больше отзывов, чем их конкуренты. Например, с помощью сервиса ОТВЕТО за два года уже обработано почти 100 миллионов отзывов и вопросов, что эквивалентно экономии свыше 2,5 млн часов, или 340 тыс. рабочих дней. Самый крупный клиент сервиса за год обработал более 2 млн отзывов, сэкономив при этом 19,5 млн рублей на отделе клиентской поддержки.
Если вы думаете, что использовать сервисы ИИ – это значит превратить ответы на отзывы в шаблонное «спасибо за покупку», то у нас для вас хорошие новости!
Искусственный интеллект совершенствует свою работу и способен выдавать персонализированные и живые ответы в соответствии с tone of voice вашего бренда.
В тренде – «настоящесть». Покупатели больше не хотят видеть безликие ответы – им важна ваша вовлеченность. Сервис Otveto понимает это и предоставляет передовые инструменты для автоматизации работы с отзывами.
Нейросеть анализирует содержание отзыва и формирует ответ, учитывая контекст. Сложные запросы фильтруются с помощью стоп-слов и отправляются на ручную проверку. При этом автоматизация ускоряет время ответа до нескольких секунд, а также анализирует отзывы для улучшения товаров и услуг.
Нейросеть анализирует профиль покупателя, его прошлые покупки и рекомендует в ответе релевантный товар из магазина продавца, тем самым совершая второе касание уже довольного покупателя.
Тональность и стиль ответов ИИ настолько естественны, что их трудно отличить от ответов живого человека. Разработчики сервиса ОТВЕТО обучали модели на основе товаров и отзывов, они в 99% случаев неотличимы от человеческих.
Одним из инновационных достижений сервиса стало внедрение массового анализа отзывов. С его помощью за короткий срок проанализированы сотни тысяч карточек товаров, что позволило селлерам выявить ключевые тренды, изучить покупательский опыт и улучшить предложения. Такой инструмент называется «аналитика покупательского опыта». Нейросеть за считанные секунды с высокой точностью изучает реальный опыт использования товара. Можно проанализировать бренд, категорию товаров, результаты поисковой выдачи или продавца.
Команда ОТВЕТО активно работает над развитием сервиса и в ближайшее время представит полный анализ накрученных отзывов, самовыкупов, действий конкурентов и других факторов, влияющих на популярность товаров. Таким образом, у селлера будет полное представление о текущих отзывах.
Такие возможности делают инструмент для работы с обратной связью еще и стратегическим партнером в развитии бизнеса.
Отзывы – это важный инструмент маркетинга. Они влияют на рейтинг, укрепляют доверие и стимулируют продажи
ОТВЕТО является реальным инструментом продаж. У сервиса есть функционал продвинутых рекомендаций, который использует нейросеть для выбора самых подходящих товаров. Доля качественных ответов, сгенерированных сервисом, достигла впечатляющих 97,7%. Рекомендации товаров автоматически включаются в ответы покупателям, повышая конверсию в среднем на 10%. Эти цифры показывают, как грамотная стратегия работы с обратной связью превращает случайных покупателей в лояльных и повышает дополнительные продажи. На эту тему у нас есть отдельное исследование с цифрами и кейсами.
У ОТВЕТО есть расширение, которое работает из личного кабинета маркетплейса. Оно уже установлено более чем на 3 тыс. устройств, с помощью него сгенерировано свыше 420 тыс. ответов. Кроме того, есть возможность подключать магазины с витрины авторизованных сервисов Wildberries, и этим способом уже воспользовались более 3500 магазинов. Расширение дает возможность отвечать на отзывы, не предоставляя доступа к вашему магазину. Вам не нужно подключать API – ответы генерируются через веб-браузер в личном кабинете на маркетплейсе.
Только за 2024 и начало 2025 года к сервису было подключено 5,5 тыс. магазинов, сгенерировано более 60 млн ответов, проанализировано свыше 40 млн отзывов.
Количество сгенерированных ответов примерно поровну разделилось между магазинами на Wildberries и Ozon, а доля для «Яндекс Маркета» составила чуть более 5% от общего количества отзывов.
Технологии ИИ стали стандартом в управлении репутацией. По прогнозам, к концу 2025 года до 70% продавцов на маркетплейсах будут использовать автоматизированные решения для работы с отзывами. В ближайшие годы селлеры, игнорирующие автоматизацию, рискуют потерять конкурентоспособность.
Управление репутацией – неотъемлемая часть успешных продаж на маркетплейсах. Использование ИИ делает этот процесс быстрым, эффективным и результативным. ОТВЕТО поможет вам сосредоточиться на росте бизнеса, оставив рутину профессиональному инструменту.
Подключайтесь к нашему сервису прямо сейчас, и вы получите 100 приветственных токенов (один токен = один ответ). Оцените все возможности автоматизации работы с отзывами покупателей на практике.
ОТВЕТО — это не просто сервис, а будущее, ставшее настоящим!