Нервный клиент или как правильно задать вопрос, чтобы не вешать ярлыки
Иногда я слышу от продавцов или читаю во внутренней переписке сотрудников выражение «клиент нервный».
Действительно в продажах приходится общаться с клиентом, который кажется изначально настроен недружелюбно. Но истинная причина такого поведения нам не понятна. Возможно, у клиента был негативный опыт в нашей компании или у конкурентов, а возможно у него просто сегодня плохое настроение.
Если вы чувствуете, что клиент изначально настроен скептически или ведет себя грубо, то выясните что происходит на самом деле. Скажите открыто и спокойно:
«(имя клиента), мне кажется, что вы настроены скептически. Я что-то не то делаю?»
«(имя клиента), мне кажется, вас что-то смущает. Возможно, я что-то не то сказал(а)?»
«(имя клиента), я чувствую, что вы недружелюбно настроены. Возможно, под этим скрывается что-то бОльшее?»
Таким вопросом вы показываете клиенту, что открыты и готовы взять на себя ответственность за ситуацию. Но в результате клиенту придется разделить с вами эту ответственность. Более того вы добьётесь ответа с истиной причиной, до того как сорвется сделка или вы навешаете ярлыков.
Вовлекайте клиента в обсуждение, ситуация придет в норму и вы продолжите путь к сделке. В вашем опыте были “недружелюбные” клиенты и как вы с этим справлялись? Поделитесь.