Что делали ведущие ритейлеры в пандемию. Часть 2

В первой части мы рассказали, как екомы изменили работу с поставщиками, ассортимент и витрины во время первой волны. В этой же покажем, как компании улучшали и подстраивали процессы оформления заказа, самовывоза и доставки. А также расскажем, что еще интересного было реализовано в екоме.

Екомам пришлось адаптировать процесс оформления заказа к карантинным ограничениям и повышенному спросу на онлайн покупки. Многие повысили минимальную стоимость заказа (а Вкусвилл, наоборот, ее отменил) и ввели другие ограничения.
1. Повысили минимальную стоимость заказа Перекресток, Утконос (для всех регионов, кроме Москвы), Беру, Ашан.

2. Во время первой волны Wildberries оставил доступной только предоплату за весь заказ с возвратом после примерки. Сейчас постоплата возможна, но только через СБП в пункте выдачи.

3. Некоторые продуктовые сети во время пандемии ввели доставку, при которой сбор заказов происходит прямо с полок магазина, а не со специализированного склада. Такой тип сборки чреват большим количеством замен из-за недостаточно частого обновления стоков и неточной информации о качестве и сроке годности товаров в магазине. Ритейлеры решали эту проблему по-разному. Например, Пятерочка Доставка ввела опции по заменам при оформлении заказа: “заменить не спрашивая”, “удалить, если нет этого товара”, “спросить и заменить”. А во Вкусвилл Экспресс сборщики звонили клиенту, предлагая аналогичные товары или опцию исключения товара из заказа. При классической сборке заказов проблему неактуальности остатков обычно решают через безопасный сток. А вот роботизированное решение проблемы инвентаризации от Декатлона.

4. Утконос убрал возможность редактирования оформленного заказ.

В части самовывоза екомы вложились в развитие сетей ПВЗ, своих и партнерских, продуктоматов, сортировочных центров и других узлов логистической цепочки.

1. Wildberries начал открывать партнерские ПВЗ вместе с «Обувью России». Уже запущено 100 ПВЗ в Сибири и на Дальнем Востоке. При этом во время карантина ПВЗ работали только на выдачу. Примерить одежду в них было нельзя. Кроме того, Wildberries запустил доставку товаров в постаматы партнеров - 5Post и Сберлогистика.

2. В отличие от Wildberries, Озон отказался от использования партнерских постаматов. Но ритейлер развивает свою собственную сеть Ozon.Box. Ранее Озон использовал около 2000 постаматов «Телепорт», «Халва» и PickPoint.

3. Перекресток запустил пилотную выдачу товаров через продуктоматы совместно с 5Post. А Утконос расширил сеть продуктоматов до 70. До конца года компания планирует увеличить количество продуктоматов до 100.

4. М.Видео - Эльдорадо начали выдавать сделанные на сайте заказы в отделениях Почты России.

5. 5Post активно развивал логистическую инфраструктуру, открывая новые сортировочные центры и ПВЗ. На начало ноября действует 19 сортировочных центров и 11 000 точек в 65 регионах России.

Екомы также проработали процессы самовывоза по системе click&collect и бесконтактную выдачу заказов.

1. Сбермаркет запустили самовывоз по системе click&collect в 32 городах России. Вкусвилл тоже реализовал эту опцию.

2. Леруа Мерлен и Икея запустили бесконтактную выдачу заказов. А М.Видео - Эльдорадо реализовали бесконтактную выдачу товаров на парковках торговых центров.

Тенденция покупателей заказывать товары на дом во время пандемии подтолкнула екомы развивать и процессы доставки. Многие бизнесы внедрили бесконтактную доставку и экспресс-доставку, а также развивали географию доставки.

1. В Wildberries во время карантина действовала бесплатная доставка до двери. Сейчас доставка курьером вновь платная. Озон, Ламода, Детский мир тоже запустили бесконтактную доставку в период карантина.

2. Ламода реализовала пешую курьерскую доставку из пунктов выдачи.

3. Собственная доставка Беру стала доставлять заказы во все районы Москвы. Это позволило улучшить сервис для клиентов, так как внутренних курьеров проще контролировать. А доставка Утконоса была расширена на всю Москву и ближайшее Подмосковье за счет запуска второго фулфилмент-центра «Волковский» в новом формате «мини» (об этом формате мы рассказали в первой части статьи).

4. Перекресток тоже расширил географию доставки. Доставка на дом стала доступна в Нижнем Новгороде, Великом Новгороде, Владимире, Рязани, Твери и Туле. Также с 25 сентября Перекресток анонсировал бесплатную доставку для пенсионеров при заказе от 2000 руб.

5. У многих участников рынка e-grocery (например, у Перекрестка и Утконоса) появились слоты на доставку. В начале пандемии за ними нужно было “охотиться”.

6. Утконос запустил доставку в багажник авто в партнерстве с Shell, на ряде заправок которой будет доступна новая функция.

7. Многие ритейлеры начали сотрудничать с такими сервисами, как Сбермаркет, Delivery Club, Яндекс.Еда. На Сбермаркет вышли Yves Rocher, Дочки-Сыночки, Home Market, 220 Вольт. Подробнее как реализуется работа со Сбермаркетом мы рассказали в нашем телеграм канале. Сам Сбермаркет начал сотрудничать с Delivery Club: там будет представлен ассортимент METRO со Сбермаркета. Магнит запустил доставку совместно с Delivery Club. Кроме того, Магнит и Яндекс.Еда запустили пилот по доставке продуктов питания из 10 магазинов «у дома» в Ростове-на-Дону. Вкусвилл тоже подключился к Delivery Club для доставки продуктов в Москве.

8. Для реализации экспресс-доставки популярностью пользовались сервисы такси. М.Видео - Эльдорадо в партнерстве с Gett Delivery реализовали быструю бесконтактная доставку онлайн-заказов. Леруа Мерлен, Вкусвилл, Твой дом заключили партнерство с Яндекс.Такси по доставке товаров. Про это мы тоже писали в Кусочках екома.

1. Озон запустил подписку на регулярную доставку товаров в Москве. Новая функция позволит покупателям сэкономить (при регулярной доставке предоставляется скидка), а поставщики - повысить частоту покупок и точнее планировать остатки на складах.

2. Совместно с партнерами Озон стал предлагать услуги по сборке мебели и установке бытовой техники. Беру тоже запустил сервис по установке крупногабаритной техники для покупателей из Москвы и Подмосковья.

3. Озон запустил «Озон.Счёт» с начислением процента на остаток.

4. В сентябре вместе Ламода и Озон стали партнерами сервиса видеошопинга от Сбербанка. Товары маркетплейсов будут интегрированы в видеоконтент ТВ-приставки. Во время паузы при просмотре контента пользователи будут видеть товарные предложения и с помощью QR-кода смогут перейти на площадки для совершения покупки.

5. Wildberries запустил продажи на Украине. “Мы видим высокий потенциал для развития на территории страны: ее жители все чаще делают покупки в интернет-магазинах, а темпы роста e-commerce продолжают расти” — прокомментировал выход на украинский рынок Вячеслав Иващенко, директор по развитию Wildberries. Помимо Украины и России, Wildberries работает еще в Польше, Словакии, Белоруссии, Казахстане, Армении и Киргизии.

6. Сбермаркет реализовал функцию электронных чаевых для курьеров и экспертов по закупкам.

7. Вкусвилл начал тестировать продажу своих товаров через вендинговые автоматы в жилых домах и на заправках Газпромнефти.

8. Леруа Мерлен во время пандемии перевел магазины в режим дарксторов. В таком режиме магазин работает, но торговый зал для клиентов закрыт. Сотрудники торговых залов были переведены на прием и сборку заказов. Сами заказы обрабатывались в системе приема заказов по телефону УКЦ. Подробнее описали реализацию в кейсе.

9. М.Видео-Эльдорадо реализовали подписание кредитных договоров по СМС.

Для многих крупных екомов пандемия выступила драйвером роста. Мы рассмотрели только основные изменения у заметных игроков. Кстати, подготовили еще таблицу, в которой можно посмотреть на описанные изменения в единой картине. Поделитесь, какой карантинный функционал у екомов вам показался интересным или важным, а мы его не описали?

Авторы материала: Анастасия Гуляева, Алёна Сидоренко

#доставка #маркетплейсы #еком #пандемия