Плохой отзыв на маркетплейсе? Спокойно, сейчас всё исправим
Худеющая дамочка не влезла в ваши наряды и оставила негативный отзыв? Или может конкуренты проснулись? Без паники — на оба случая у меня есть план действий. Объясняю как работать с плохими отзывами.
Итак, приведем в пример стандартную ситуацию: весна, солнце, птички поют, мартовские коты гуляют. Скоро лето – пора менять образы (и худеть). Для селлеров одежды и аксессуаров это золотое время… А еще время негативных отзывов, потомучто желанная вещица размера M может не налезть на Анну размера L, которая усердно работала в спортзале всю зиму. Тут же приходят все стадии принятия:
- Отрицание – “Как же так, ну точно мой размер! Я зря всю зиму одни салатики ела?”
- Гнев – вот на этом этапе вам и оставят отзыв, что то вроде “Ужасная синтетическая маломерка за оверпрайс”.
- Торг – возможно Анна попытается заказать еще раз вашу кофточку, но уже размера L – и поймет, что вы здесь не при чем.
- Депрессия – и удаление ВБ.
- Принятие – Аня поймет, что была не права и нужно работать еще усерднее до желаемых обхватов. Но вот этот этап селлера уже не коснется – отзыв написан, а значит с ним надо работать и забыть что там на уме у Анны.
Забивать на негативные отзывы ни в коем случае нельзя! Нужно отрабатывать возражения, каким бы глупым не был отзыв. Рассказываю, как правильно это делать.
Негативные отзывы не всегда негативные
Первое, что нужно сделать – это поменять своё отношение к негативным отзывам. Важно понять, что негативные отзывы тоже помогают в продвижении какими бы плохими они не были. Я рекомендую всегда держать это в голове:
- Всем не угодишь. Даже если ваш товар ехал за тридевять земель, сделан из самого лучшего сырья в мире и признан лучшим экспертными экспертами. Все равно найдется человек, которому что-то не понравится – это человеческий фактор.
- Негатив тоже работает на продвижение. Чем больше отзывов, тем лучше. И негативный отзыв – тоже отзыв. Покупателей часто настораживает, если на товар ни одного негативного коммента – создается впечатление, что это накрутка.
- Обратная связь от клиентов, которая поможет сделать магазин лучше. Иногда гневный отзыв может написать Анна, которая просто не влезла в наряд. В другой раз напишет Андрей, у которого подошва на ботинках оторвалась на следующий день. К некоторым негативным отзывам стоит прислушатся, чтобы пересмотреть товары и сделать ассортимент лучше.
Еще раз подчеркну свою мысль: негативные отзывы НЕ нужно рассматривать как что то плохое, грустное и порочащее ваш бизнес. Наоборот это классная точка роста.
Как работать с негативными отзывами: примеры и антипримеры
Первое – успокоится. Всегда отвечайте на отзывы с холодной головой. Если чувствуете злость и раздражение – хлопните крышкой ноутбука и уходите пить чай. За это время в голове появиться взвешенный и спокойный ответ, а я сейчас помогу вам его сформулировать.
Для начала разделим негатив на самые популярные возражения, которые я встречал у своих клиентов:
- Качество товара: например, бракованный или поврежденный товар, путаница с заказами (приехал не тот товар).
- Цена товара: слишком высокая по мнению покупателя.
- Доставка: долгая или неаккуратная.
Внезависимости от типа возражения действуем мы одинаково – не отвечаем агрессией (даже если отзыв не обоснованный и не объективный и это не наша проблема, что товар довезли плохо). Я рекомендую такой алгоритм действий:
- Показываем пользователю наше сожаление.
- Стараемся выяснить что произошло или объяснить, почему так вышло и это не наша вина.
- Предлагаем решение.
А пока я подкрепляю свои слова доказательствами… Вместо тысячи слов, вот как точно не стоит отвечать:
А теперь на практике, как правильно отвечать на все виды возражений:
И еще хороший лайфхак - разработать шаблоны ответов на отзывы. Но важно, чтобы вы использовали их с умом и это не выглядело так: одна звезда и комментарий "Ужасный товар" с ответом "Спасибо! Рады, что вам всё понравилось". Шаблоны не панацея. Перед тем как использовать заготовленный ответ – подумайте над отзывом покупателя. Иначе будете выглядеть как противный скриптовый менеджер.
Особенно шаблоны нужны, если к вам приходят с одними и теми же проблемами, а вы указали их уже сто раз и в описании, и даже на фотографии карточки товара крупным шрифтом. Для каждого клиента я разработал свои шаблоны – документ можно пополнять. Так, для всех магазинов у меня 15-20 заготовленных подробных ответов, которые можно брать в чистую или корректировать под ситуацию.
Что делать, если конкуренты промышляют
Часто негативные отзывы пишут конкуренты, чтобы навредить вашему магазину. Эти отзывы легко отличить от реальных:
- Они неинформативные. Например, селлер продает обувь и получает отзыв что-то вроде “Ужасно и некачественно” с одной звездой. Да, это может быть и реальный человек, но в основном, одна звезда – это сильные эмоции и разочарование от заказа. Чаще встречаются развернутые гневные отзывы с одной звездой.
- Нет доказательств. Вытекает из предыдущего пункта – например, магазину пишут, что обувь порвалась на следующий день. Но ни фотографии, ни истории как это произошло – нет.
- Их резко стало много. Например, раньше на 20 заказов вы получали 2 негативных отзыва, а теперь на 20 заказов приходится 15 плохих комментариев на тот же товар. Это повод задуматься, с вероятностью 90% это будут конкуренты.
В таком случае, нужно просить доказательства в ответах и обращаться в службу поддержки, чтобы они удалили фиктивный отзыв. На ВБ c этим сложнее, потомучто отзывы в целом не проходят никакой фильтрации: в отзывах гуляют и интимные фотографии, и нецензурная лексика. Поэтому и обращения в поддержку с просьбой пофиксить отзывы – часто бесполезны. На Озоне и Яндекс Маркете с этим хорошо – во первых там есть модераторы, а во вторых почти всегда, когда я просил удалить подозрительные отзывы – площадка удаляла.
Также как решение (актуально для ВБ) можно “перекрывать” негативные отзывы хорошими. Например, просить покупателей оставить отзывы за подарок. Недавно я покупал набор защитных стекол для телефона и за отзыв в 5 звезд я получил 100 рублей на телефон.
Мнение менеджера маркетплейсов
Самое главное (не отзывы, не конкуренты, не способы обхода), а ваше восприятие ситуации и отношение к негативу. Я настроил своих клиентов воспринимать плохие отзывы как возможность для роста – это долгая и сложная задача — менять свои убеждения в голове. И всё-таки это моя любимая часть работы – учить искусству дипломатии и показывать магию общения: когда банальное беспокойство за покупателя “Здравствуйте! Что у вас случилось?” сразу же меняет ситуацию в сторону магазина и делает клиентов лояльными.