Отзывы на маркетплейсах по-прежнему остаются одним из важных критериев, влияющих на продажи. А все потому, что реклама для конечного потребителя не всегда является решающим аргументом в отличие от практического опыты тех, кто уже приобрел товар и успел им воспользоваться. Как правило, более 90% посетителей маркетплейсов при покупке ориентируются именно на отзывы других пользователей.
Поэтому оставлять без внимания такой важный рычаг продаж не стоит. При этом отзывы могут быть не только положительными, но и отрицательными — в таком случае на них нужно отвечать оперативно и информативно, чтобы максимально быстро исправить ситуацию и не дать возможности покупателям разочароваться в вашем товаре.
Как отзывы помогут вам развивать свой бизнес
Отзывы — это один из действенных инструментов продвижения, который влияет на продажи товаров на маркетплейсах. С их помощью вы сможете повысить лояльность покупателей и, соответственно, увеличить свой доход. Как это работает:
1. При совершении покупки нам всем хочется получить лучшие товары. Поэтому положительные отзывы в вашей карточке значительно повышают шансы на то, что клиенты выберут именно ваш магазин.
Кроме того, отзывы влияют на принятие решения о приобретении уже непосредственно при оформлении заказа. По статистике, при наличии положительных отзывов конверсия в покупку дешевых товаров увеличивается на 150%, а дорогих — более чем на 300%.
2. Положительные отзывы повышают лояльность покупателей как к самому товару, так и ко всему магазину в целом. А вот отсутствие обратной связи может негативно сказаться на продажах: 10-15% покупателей вообще не приобретут товар в магазине без отзывов.
3. Любые отзывы — это ценный кладезь информации для продавца. Они помогают обнаружить слабые стороны товара и вовремя их исправить. Все замечания и пожелания клиентов, которые уже приобрели ту или иную вещь и высказали свое мнение, можно взять на заметку и значительно усилить свой продукт или карточку товара.
Помимо всего прочего, отзывы помогают повысить среднюю оценку магазина и сделать его более привлекательным в глазах покупателей. Многие пользователи фильтруют результаты поиска и выбирают продавцов только с высокой оценкой. Поэтому так важно иметь в карточке товара не менее 10 положительных сообщений от пользователей, а последние негативные отзывы перекрывать позитивными.
В случае, если вы не успеваете отвечать на отзывы самостоятельно, лучше их не игнорировать, а нанять сотрудника, который будет ответственным за выполнение этой функции.
Как правильно отвечать на отзывы
Как уже было сказано выше, отзывы могут быть и положительным, и отрицательными. Важно правильно выбрать стратегию ответов для каждой категории отзывов. Давайте начнем с позитивных. Итак, что следует учесть:
- по возможности обращайтесь к покупателю по имени и обязательно благодарите его покупателя за покупку в вашем магазине и за приятные слова в адрес приобретенного товара,
- не отвечайте шаблонными сообщениями, придумайте интересные ответы и используйте индивидуальный подход — покупатели это оценят и обязательно к вам вернуться, когда будет необходимость,
- будьте максимально вежливы — корректность и любезный тон всегда будут восприниматься положительно
- не забудьте предложить ознакомиться и с другими вашими товарами — если покупатель доволен покупкой, он обязательно обратит на них внимание,
- и последнее: говорите с покупателем на одном языке — не используйте “заезженные” клише или слишком сложные фразы, это может наоборот оттолкнуть, а не замотивировать на повторную покупку.
Если же вы столкнулись с такой ситуацией, что покупатель недоволен и высказывает вам свою претензию в отзывах, не спешите расстраиваться. Практически любую проблему можно решить — главное, сделать это максимально корректно:
- мужественно примите критику и поблагодарите клиента за то, что он решил известить вас о возникшей проблеме
- извинитесь, но не оправдывайтесь и не перекладывайте на покупателя ответственность за сложившуюся ситуацию
- проявите заинтересованность в устранении проблемы, предложите свои варианты ее решения
- заверьте покупателя (а заодно и всех тех, кто прочитает этот отзыв), что вы непременно разберетесь с этим неприятным инцидентом и сделаете все, чтобы он не повторился
- если пообещали покупателю помощь, проследите за тем, чтобы ваши менеджеры обязательно с ним связались и помогли разобраться в ситуации
Это простые советы помогут вам создать благоприятное впечатление на покупателей, в том числе потенциальных. Пользователи увидят в вас ответственного продавца, который готов пойти навстречу и решить любую проблему.
Отзывы нужны любой компании. Не оставляйте их без внимания и постоянно анализируйте, а также мотивируйте покупателей на обратную связь: можно добавить небольшой комплимент к заказу с просьбой высказать свое мнение. Все это поможет вам улучшить свой продукт и увеличить продажи.