Пять ИТ-трендов «каменной» розницы
Как российские ритейлеры будут привлекать покупателей в офлайн-магазины при помощи ИТ
Битва за клиента в ритейле с каждым годом становится ожесточеннее. Специальные условия, подарки — в борьбе все средства хороши. Еще с начала ноября ритейлеры начали привлекать покупателей скидками и акциями под предлогом «черной пятницы».
Тем не менее именно сегодня, 29 ноября, официальная дата этого явления в России. И я хочу рассказать, какие технологические ноу-хау в ближайшем будущем помогут магазинам создать в офлайн-пространствах такие условия, чтобы клиенты приходили, оставались подольше, да еще и возвращались.
Видеоаналитика и нейромаркетинг создадут эффект персонализации
Системы видеоаналитики, машинного обучения и нейромаркетинга при совместном применении способны создавать ощущение индивидуального подхода к каждому покупателю прямо в пространстве торгового зала. Например, с помощью видеоаналитики можно будет распознать посетителя, а затем на экранах показать релевантные ему товары. При этом освещение в зале будет специально фокусироваться, оставляя другие части зала немного затемненными. Нейромаркетинг поможет подсказать свет, звук и запах, создать особую атмосферу. Такой «кокон» сформирует чувство, что все торговое пространство работает специально для конкретного посетителя — и подталкивать вернуться в магазин.
Отмечу, что в одном крупном парижском магазине уже есть «умные» витрины для вина. Посетителю достаточно нажать кнопку, и витрина подсвечивает соответствующие запросу бутылки: допустим, посетитель захотел французское полусладкое, нажал определенную комбинацию — отсеки с подходящими бутылками подсветились. Это удобно и экономит время — не нужно бегать взглядом по полкам.
Биометрия упростит и ускорит процесс оплаты
Оплата с помощью биометрических данных — новый тренд, который широко распространяется в банковской сфере. С помощью биометрии можно открыть счет, получить кредит, а в отдельных случаях — перевести деньги другому физическому лицу. Эта технология может распространиться и на другие области. Так, в апреле этого года Visa анонсировала акцию: владельцы карт могли получить 50%-ю скидку при оплате пиццы «Папа Джонс» с помощью селфи в приложении Swip.
По данным Goode Intelligence, к 2023 году больше 2,6 млрд человек будут совершать платежи с помощью биометрических данных. Это действительно удобно: сократятся очереди, отпадет необходимость показывать паспорт, чтобы подтвердить возраст. Технологии дадут возможность запоминать предпочтения постоянных клиентов и предлагать им персонализированные скидки.
Пусть сегодня люди еще с недоверием относятся к тому, что где-то будут храниться и как-то использоваться их данные, но в будущем эта технология имеет все шансы стать частью нашей обычной жизни.
Визуальные цифровые технологии помогут устраивать интерактивы
Цифровые технологии существенно расширяют возможности визуализации, позволяют создавать интерактивы и уникальный клиентский опыт. По данным независимой аналитической компании OVUM, 70% опрошенных ритейлеров считают интерактивное цифровое взаимодействие с посетителями трендом №1, который получит массовое распространение к 2020 году.
Например, в 2018 году американская сеть бакалейных магазинов Kroger внедрила технологию цифровых ценников в своих магазинах. Вместо обычного бумажного ценника на полках используются цифровые дисплеи. Они отображают цену и информацию о пищевой ценности продукта. Магазин может в одно мгновение удаленно обновлять эти данные. Учитывая возрастающую тенденцию на заботу об окружающей среде, замена бумажных ценников электронными способна стать целым ИТ-явлением.
Российская розница тоже находит применение цифровым технологиям в своих магазинах. Во флагманском магазине Bosch функционирует комплексное мультимедийное решение, реализованное компанией КРОК совместно с партнером. С помощью него посетители магазина могут самостоятельно изучать каталог продукции, сравнивать функциональность моделей техники, а с помощью тач-панелей в зале — оформлять заказы. В будущем такие технологии перейдут из разряда диковинки в обычную, но такую комфортную повседневность.
Математические модели подскажут все что угодно
Скоро для ритейлеров станет обычным делом опираться на математические модели, чтобы анализировать предпочтения клиентов, «подбивать» ассортимент и даже подсказывать посетителю, что именно он хочет купить. Еще в 2015 году Amazon подал на патент «Упреждающий шоппинг» — доставку товара еще до того, как человек сделает заказ. Прежде, конечно, для этого необходимо накопить определенную информационную базу. Amazon нашел выход и платит клиентам $25 за сканирование тела, чтобы иметь информацию об их размерах.
Американский комиссионный магазин ThredUp уже одной ногой в мире будущего. Изначально проект начинался как онлайн-комиссионка, однако с 2018 года открываются офлайн-магазины. Недавно ThredUp выпустил Goody Boxes, в которых лежит одежда, подобранная индивидуально для каждого покупателя. Алгоритмы математических моделей запоминают предпочтения посетителей, чтобы лучше заполнить их коробку в следующий раз.
Роботы будут решать простые проблемы посетителей
Большинство людей привыкли представлять роботов как человекоподобных электромеханических существ, копирующих поведение людей. Это представление безвозвратно устарело. Сегодня роботы — это машины, способные воспринимать информацию, обрабатывать ее и принимать решения. Роботы ре��ают множество бытовых проблем: стирают, убираются, помогают фасовать товары на складах.
В будущем роботы смогут эффективно взаимодействовать с посетителями магазинов, помогать сориентироваться и подсказывать наличие товара. Энергию и потенциал «живых» консультантов можно будет направить на решение творческих задач и выстраивание лояльных отношений с клиентом.
В качестве примера приведу розничную сеть Lowes, которая использует роботов для навигации. LoweBot перемещаются по магазину, задают покупателям вопросы и помогают клиентам находить нужные товары.
Что нас ждет?
Информация — ключевой ресурс будущего. Уже сейчас нам приходится постоянно делиться данными о себе и приоткрывать завесу своей личной жизни, но взамен мы получаем комфорт и экономию времени. Технологии все глубже проникают в нашу жизнь. Но какими бы инновационными и поражающими воображение они ни были — это лишь инструменты, которые должны работать на человека.
Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса КРОК в ритейле