Обучение сотрудников при внедрении продукта или процесса

При внедрении любого продукта или процесса обучение сотрудников становится критически важным этапом. Существует понятие «пускачи», пришедшее из индустриальной эпохи Советского Союза. Так называли людей, запускающих процессы с нуля. В современном контексте это «внедренец» — человек, инициирующий и контролирующий запуск, управляющий и приводящий к жизни новые инновации, процедуры или целые предприятия. Характерной чертой таких людей является способность выступать паровозом, то есть толкать процесс, вести за собой.

Запуск или внедрение любого процесса включает несколько основных этапов:

1. Определение цели. Важно четко осознать, какой результат мы хотим получить.

2. Планирование и документирование. Здесь разрабатывается детальный проектный план.

3. Реализация. На этом этапе сталкиваются с ключевым вызовом — переходом от теории к практике. Часто люди, которым не хватает лидерских качеств, «засыпаются» на этапе перехода к реализации.

Самый главный признак того, что реализация началась, — это взаимодействие с другими людьми. Когда мы говорим о внедрении IT-системы, это означает, что нужно четко понимать, кто будет работать с системой, как они будут с ней взаимодействовать, и наладить контакты со специалистами, которые эту систему реализуют и настраивают. Здесь ключевым фактором становится грамотное выстраивание коммуникации и продвижение процесса вперед.

Однако, часто бывает, что после написания техзадания проект так и не стартует по простой причине: руководитель проекта не может выстроить эффективную коммуникацию ни с теми, кто отвечает за реализацию, ни с теми, кто будет пользоваться системой!

📝Наиболее типичный пример внедрения — это запуск системы для ведения продаж. Представьте, что система настроена: интерфейсы работают, телефония и мессенджеры подключены, инструкции написаны. Однако из-за недостатка личных качеств у человека, ведущего этот проект, пользователи остаются не вовлеченными. Им не объяснили, не показали, не продали идею работы с новой системой, и она остается невостребованной.

И на этом этапе внедрения людей в систему или системы в людей, критичную роль играют личные качества как раз пускача, в том числе, его способность объяснить и «продать» идею системы пользователям. Особенно сотрудникам отдела продаж, которые часто настроены скептически и не привыкли к рутинной работе за компьютером. Обучение их использованию CRM-системы должно быть построено как «продажа» идеи CRM.

Важный момент обучения — честность. Я всегда прямо говорю, что новая система, поначалу, требует времени. И она будет полезна только при условии дисциплинированной работы с ней, в соответствии со стандартом, регламентом, инструкцией. Если в CRM не заносят данные о клиентах, она не может предоставить обратную информацию. Таким образом, обучение, вовлечение и мотивация сотрудников играют ключевую роль, и здесь помогают личностные качества обучающего.

К чему приводит недостаток или полное отсутствие обучения?

1. Саботаж. Система формально внедрена, но сотрудники просто не работают с ней.

2. Хаос в данных. Пользователи используют систему каждый по-своему. Данные в системе выглядят как неразобранная масса чего-то непонятного, и системную работу в части анализа и отчётности в последующем произвести невозможно.

3. Отказ от системы. Попробовав работать, но не получив необходимой поддержки, сотрудники оставляют попытки.

💡Моя ключевая мысль такова: отсутствие продуманного и качественного обучения с wow-эффектом, чаще всего, приводит к провалу внедрения IT-систем. Важен не только официальный запуск, но и вовлечение сотрудников, их поддержка и мотивация.