☎️ Современные Стандарты продаж в рознице: этикет делового общения по телефону

Общение с клиентом по телефону является неотъемлемой частью ведения любого бизнеса. Любой менеджер по продажам, работает ли он в торговом зале оффлайн магазина или «сидит» на телефоне в интернет-магазине, вынужден общаться с клиентами. Цель этого общения может быть разной: от продажи товаров/услуг до оповещения о «сгорающих» бонусах на карте лояльности. Однако результат такого общения может быть не всегда позитивным. И зависит он в первую очередь от соблюдения сотрудником компании этикета делового общения по телефону.

Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».

К сожалению, многие руководители компаний даже не задумываются о существовании, а уж тем более, о соблюдении, так называемых, норм общения с человеком по телефону, особенно, если данное общение несет деловую тональность. Что сложного, позвонить клиенту и пригласить его в магазин за своим интернет-заказом или ответить на его вопросы касательно наличия парковки около магазина или офиса? Однако именно неподготовленность сотрудников к подобного роду деловому общению с клиентами может принести урон не только выполнению дневному плану в виде недополученной выручки, но и репутации компании в целом.

Общение по телефону со своими существующими клиентами или потенциальными покупателями необходимо с соблюдением этикета делового общения по телефону. Для того, чтобы диалог прошел в позитивном русле необходимо учитывать несколько правил, как физиологического, так и механического характера.

📞 К физиологическим правилам относится психо-соматический настрой продавца-консультанта, его физическое состояние, а именно:

Интонация. При телефонном разговоре отсутствует визуальный контакт, поэтому определяющее значение имеет речь. В первую очередь, такие ее характеристики как интонация, продолжительность и уместность пауз, темп речи и прочие. Как подтверждают психологические исследования, итог беседы на 90% определяет не то, о «чем» говориться, а то «как» говорится. Интонация должна быть всегда восходящей, демонстрирующей желание продолжить диалог.

Улыбка. Разговаривая по телефону, нужно улыбаться. В любое время, невзирая на усталость и возможное раздражение, голос отвечающего на телефонный звонок должен звучать мягко и радостно, как будто говоря: «Как здорово, что позвонили именно Вы!». При этом улыбаться должен сам голос.
Голос. Голос является прямым индикатором настроения, поэтому важно контролировать свои эмоции. Ни в коем случае нельзя показывать собеседнику усталость, плохое настроение или раздражение. Если человек, с которым вам приходиться разговаривать по телефону, настроен агрессивно, не отвечайте ему тем же. Тембр голоса также должен быть спокойным, не агрессивным, учтивым.
Настроение. Не правда ли, что с энергичным, уверенным в своих словах собеседником разговаривать гораздо интересней и приятней, нежели с вялым и безразличным? Каждый желает ощутить в диалоге свою значимость и живой интерес к собственной персоне. Здесь должно срабатывать одно простое правило: «разговаривай с другими так, как хочешь, чтобы они разговаривали с тобой».
Поза. Немаловажна и поза говорящего. Не стоит разваливаться на стуле или закидывать ноги на стол, ведя диалог по телефону. Когда говорящий человек полусидит или лежит, изменяется угол диафрагмы и тембр его голоса. А ваш собеседник, даже находясь на другом конце линии, «услышит», что вы вальяжно разлеглись в кресле или облокотились на оборудовании. Это недопустимо по той простой причине, что голос человека будет звучать как незаинтересованный и полный безразличия.

📞 К механическим правилам ведения делового разговора относятся те действия и слова, который осуществляет и проговаривает продавец-конс��льтант, общаясь с покупателем по телефону, а именно:

Иметь рядом с телефоном блокнот и ручку для записи необходимой информации.
Иметь рядом с телефоном шпаргалку: схемы проезда на общественном транспорте и автомобиле, условия парковки, даты и условия рекламных мероприятии, поступления новой коллекции и тд
Перед началом рабочего дня проверить развеску зала и размерный ряд моделей как в ТЗ, так и на складе
Обязательно представляться самой и спрашивать имя оппонента.
В разговоре не допускать использовании фраз: «Я не знаю», «Перезвоните через пару дней», «Я в тот день не работала», «Нет, это невозможно»». Сотрудник магазина должен сделать все возможное, чтобы удовлетворить запрос покупателя и заверить его в том, что в ближайшее время (указать точно, когда) вопрос будет решен.
Не вздыхать при разговоре, не жевать, не принимать пищу или заниматься посторонними делами. Нужно быть полностью вовлеченным в диалог с покупателем.

Как я писала в статье, данные правила делового общения с покупателями по телефону, а также четко прописанные скрипты под каждую тему диалога должны быть включены отдельным блоком в Стандарты продаж компании. Этим правилам должны быть обучены все сотрудники компании, которые контактируют с покупателями по телефону. А их несоблюдение должно наказываться депримированием.

Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты продаж в рознице, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!

По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:

WhatsApp: +7(904)78-75-155

Telegram: @OlgaZimi

#розничныепродажи #дистанционноеобучение #дистанционноеобучениеперсонала #дистанционноеобучениесотрудников #розничныепродажи #стандартыпродаж #этапыпродаж #эффективноелидерство #лидерство #эффективныепродажи