ТРЕНДЫ 2025 в клиентском опыте как я их вижу

Начался 2025 год и я хочу поговорить о трендах этого года в работе с клиентами, которые, как мне кажется, будут иметь всё большее влияние:
ТРЕНД 1. Всё более широкое использование искусственного интеллекта (ИИ) во внутренних процессах компании
ИИ всё больше будет встраиваться во внутренние процессы компаний в помощи сотрудникам, взаимодействующим с клиентами. А вот в озвученный другими экспертами тренд на глубокую персонализацию я слабо верю в этом году. На этот путь точно встанут самые крупные игроки, так как бюджет и объём данных им это позволяют. Но активно в нашу жизнь это войдет через пару лет.
ТРЕНД 2. Омниканальность
Это тренд уже нескольких лет. Но большинство компаний к нему всё ещё не приблизились. Клиенты всё больше ожидают бесшовного взаимодействия с компанией через различные каналы. На своём опыте могу утверждать, что доверие к компании, которая ведёт единую коммуникацию не зависимо от точке обращения, гораздо выше. Незначительные "косяки" прощаются проще. И наоборот, если клиент пишет в разные каналы и ему приходится говорить одно и тоже, провоцирует негатив даже в случае, если проблем и не было
ТРЕНД 3. Проактивное обслуживание клиентов
Я этот тренд вижу уже более пяти лет, но не все компании задумываются об этом. А это очень важный тренд, особенно для b2b рынка. Gartner отмечает, что проактивное обслуживание повышает удержание клиентов на 15–30%. И могу сказать, что моя практика это полностью подтверждает
ТРЕНД 4. Всё важнее встает вопрос по повышению положительного опыта сотрудников (EX), так как это напрямую влияет на клиентский опыт (CX)
Известное утверждение что уровень удовлетворенности сотрудников всегда на единицу выше удовлетворенности клиентов. Но, к сожалению, часто вижу, что об этом компании не задумываются. "Мы только о клиентах стали думать, а ещё и про сотрудников надо?" Надеюсь, что в этом году будут всё больше компаний развернутся в сторону своих сотрудников.
ТРЕНД 5. "Замыкание контура" применяется не только в NPS, а также реакция на отрицательные оценки сокращается до 48 часов.
Когда я впервые познакомилась с этим инструментом, он так меня впечатлил, что я внедрила его во все инструменты сбора обратной связи. И еще 7 лет назад стала внедрять быструю реакцию на отрицательные оценки. Тогда этого не делал никто. А сейчас всё больше компаний идут по этому пути. И этот тренд продолжится и в этом году. Причем, по моему опыту, это позволяет повысить лояльность ваших клиентов на 10-20%.
ТРЕНД 6. Эмпатия и эмоциональная связь с клиентами всё сильнее влияют на их доверие к вам
Мы все с вами - люди. И для нас важно получать больше положительных эмоций. И этот важный фактор всё больше компаний начнут использовать.
Приятно, когда то, что делаю уже много лет, становится трендом для многих компаний. Все тренды проверены личным опытом и они точно работают 😍
А какие тренды видите вы? Пишите в комментариях и поможем друг другу сделать наших клиентов счастливыми !