Не заставляйте клиента чувствовать себя идиотом: главное правило бизнеса с человеческим лицом
На связи Анастасия Исакова — креативный директор в консалтинге, стратег, который превращает холодные бренды в тёплых друзей. Сервис — это не магия, но результат может быть волшебным.
Вы когда-нибудь сталкивались с ситуацией, когда вам срочно нужно решить какую-то задачу, а вы не знаете, с чего начать? Например, вы заходите в магазин с вопросом о товаре, а на вас смотрят так, будто вы должны были родиться с полным знанием ассортимента?
Такие моменты — проверка для любого бизнеса. Именно тогда клиент решает: доверять вам или нет. Ведь задача бизнеса — не ставить человека в неловкое положение, а помочь разобраться, подсказать и сделать процесс покупки комфортным. Давайте поговорим о том, почему уважение и эмпатия так важны в работе с клиентами.
Клиенты не обязаны быть экспертами.
Клиенты приходят в бизнес за решением своих задач, а не за лекцией или демонстрацией их незнания. Они не обязаны быть экспертами — это наша роль. И подход к клиенту определяет, как он будет воспринимать ваш бренд.
Есть три причины, почему уважение к клиенту — это не просто хорошая манера, а жизненная необходимость:
- Клиент может чувствовать себя неуверенно. Для него это незнакомая сфера. Он, возможно, уже переживает, что не разбирается в каком-то вопросе. Ваша задача — не усугублять это чувство.
- Ваше отношение запоминается сильнее, чем продукт. Клиенты чаще всего запоминают не саму покупку, а то, как их обслужили. Если человек чувствует себя «чмом», он уйдёт и вряд ли вернётся. А позитивный опыт, напротив, сформирует долгосрочную привязанность к бренду.
- Репутация работает на вас или против вас. Каждый клиент — это не только человек, который что-то купил. Это ещё и тот, кто расскажет своему окружению о своём опыте. В нашей компании мы подсчитали, что один недовольный клиент уводит 6 потенциальных клиентов, а один довольный приводит еще одного. Думаю, логика понятна — расстроить дороже, чем не расстроить.
Пример из жизни: путешествие в строительный магазин
Недавно я столкнулась с таким случаем. У меня была простая задача: повесить тяжёлую картину. Двусторонний скотч не держит, крючки отваливаются, а постоянные падения картины уже пугают — вдруг упадёт на меня или моего пёсика?
Я пришла в строительный магазин, но не знала, что нужно: гвозди? Шуруповёрт? Дюбели? Вместо помощи продавец минут 10 смотрел на меня как на идиотку, сыпал терминами и раз в 5 минут закатывал глаза на мои вопросы. Проблему он, к слову, не решил.
Как я себя почувствовала? Неловко, стыдно, униженно. Я ушла ни с чем, и теперь этот магазин у меня в чёрном списке. Причём не только у меня: четырём друзьям я рассказала о своём негативном опыте.
Теперь представим другой сценарий. Продавец спрашивает:
- «Какая у вас стена?»
- «Насколько тяжёлая картина?»
Он объясняет, чем гвозди отличаются от шурупов, предлагает оптимальный вариант, даёт советы. Даже если я не куплю ничего в тот момент, я запомню этот магазин как место, где мне помогли. Второй вариант создаёт ту самую лояльность, которая возвращает людей в магазин.
Другие примеры эмпатии в работе с клиентами
- Ресторан и непонятное меню. Человек открывает меню и видит названия блюд, о которых ничего не знает: мисо суп, поке, что-то ещё. Хороший официант не станет смотреть снисходительно, а спокойно объяснит, что это за блюда и что лучше выбрать.
- Сложная техника. Покупатель приходит за смартфоном или другой техникой и боится, что не разберётся в ней. Терпеливый продавец, который объяснит и покажет основные функции, всегда вызывает больше симпатии, чем тот, кто бросит: «Инструкцию почитайте».
Что даёт такой подход?
Эмпатия в работе с клиентами — это не только приятно, но и полезно для бизнеса. Вот почему:
- Клиент уходит с хорошими эмоциями. Даже если он ничего не купил, он запомнит ваш подход.
- Повышается доверие. Люди хотят чувствовать, что их ценят, даже если они не эксперты.
- У вас появляется конкурентное преимущество. Эмпатия выделяет вас на фоне тех, кто игнорирует или обесценивает клиента.
Работа с клиентами — это всегда больше, чем продажа. Это возможность показать, что вы уважаете и цените людей, которые пришли к вам.
Помните: ваша задача — не заставить клиента чувствовать себя неловко, а помочь ему разобраться. Даже если он ничего не купит сейчас, он вернётся к вам снова, потому что будет знать: здесь с ним обращаются по-человечески.