Как создать дружелюбный интерфейс личного кабинета

Подход к разработке IT-продуктов меняется повсеместно, следуя за тенденцией на «очеловечивание» сухих интерфейсов. Факты свидетельствуют, что клиент стал гораздо более требовательным и разборчивым. Эксперт Первой грузовой компании Дмитрий Бохан делится секретом, как превратить бизнес-идею в friendly service.

– Личный кабинет клиента – приложение, которое стало таким же необходимым для успешного бизнеса, как швейцар для хорошего отеля. И даже в столь консервативной отрасли, как ж/д перевозки, клиенты ожидают сервис, по удобству сопоставимый с привычными для b2c разработками.

Над проектом «Личный кабинет клиента ПГК» мы работаем с 2017 года. Партнером по разработке выступила компания Ареал. Сейчас сервисом пользуются более тысячи компаний (в основном их сегмента b2b), и он продолжает активно развиваться. Для тех, кому может показаться, что тысяча компаний не так уж много – сейчас через ЛКК к нам ежемесячно поступают заказы на вагоны для перевозок более чем 3 млн тонн грузов. Мы уже используем машинный интеллект для прогноза прибытия вагонов, наши клиенты могут отслеживать перевозку своих грузов на карте в режиме реального времени и получать аналитические данные для дальнейшего планирования грузовых операций.

Проект удобный и успешный, как нам удалось сделать его таким? Начнем со старта. В самом начале проекта важно определиться, кто заинтересован в проекте, какой функционал нужен бизнес-подразделениям и как видят взаимодействие с компаниейклиенты. Для этого мы провели более полусотни встреч с нашими коллегами и клиентами-грузоотправителями. Затем собрали все это в концепт, по которому провели оценку работ с точки зрения затрат. Так идея приобрела четкие контуры продукта.

Рабочие процессы на конкретном примере

Поговорим о рабочих процессах по взаимодействию бизнеса и IT- команды на примере создания в «Личном кабинете клиента ПГК» онлайн-заявки на перевозку груза. Подача заявки – это отдельный сервис, который важен как для наших клиентов, так и для менеджеров ПГК. Вспомните, еще совсем недавно UBER полностью изменил принцип работы такси, а это целая отрасль автомобильных пассажирских перевозок, внедрив подачу заявки онлайн!

Подача заявки – не просто форма, это сквозной процесс, который делает работу прозрачнее и требует изменений. Чтобы получить тот продукт, который будет востребован рынком, мы прошли следующие этапы:

1. После того, как определили верхнеуровневую задачу, провели установочную кик-офф встречу (от англ. Kickoff meeting) — первую встречу с участниками проекта и бизнес-экспертами. На ней определили основные функции/фичи проекта, собрали бизнес-требования и определили мероприятия по планированию.

2. Подготовили прототип для обсуждения внутри команды. Для первой версии прототипа мы взяли за основу бумажную версию заявки и весь процесс, который с ней связан. Затем посмотрели, что можно оцифровать и упростить.

3. После того, как прототип утвердили, сформировали техническое задание (ТЗ) с описанием структуры и бизнес-логики.

4. Создали дизайн. Часто на моменте согласования ТЗ и дизайна мы получаем новые требования.

Следующий шаг – аналитика и доработка. Как правило, после большого количества итераций рождается тот интерфейс, который становится идеальным для клиента. Наш проект не исключение.

Много данных? Спрячьте их в справочник

Создавая качественный цифровой продукт, важно убрать все лишние действия, требующие временных затрат и усилий клиента. Это бесконечный процесс. Даже если ваш продукт уже работает на рынке, всегда есть, что улучшить.

Для примера: изначально в заявке клиент ПГК должен был заполнить несколько полей формы, чтобы указать станцию. Помимо названия станции обязательно нужно было вписать название страны, ввести другие дополнительные данные. Теперь при создании электронной заявки на перевозку клиенту ПГК достаточно указать только станцию – система сама подтянет все необходимое.

Поэтому, если при создании продукта есть зависимые друг от друга поля – рекомендуем оставлять видимым только одно из них, самое основное. Если у вас нет справочника зависимостей – потратьте время на его создание, и клиент не раз скажет вам спасибо.

При рождении дизайна важно иметь критическое мышление. Моей главной задачей как руководителя проекта было упрощение интерфейса. Даже небольшая корректировка в дизайне может принести экономию десятка трудочасов.

У нас за каждое поле буквально шла война с заказчиком. Где-то побеждали мы, где-то – заказчик отстаивал позиции с точки зрения правил железнодорожных перевозок или законодательства. После таких внутренних сражений мы проводили CustDev-интервью с потенциальными пользователями системы. В таком плотном контакте с будущими пользователями рождается современный и качественный дизайн интерфейса. Если его функционал востребован, то вновь могут возникать дополнительные требования. Поэтому мы всегда внимательно анализируем каждое замечание и ценим ту обратную связь, которую получаем как от клиентов, так и от менеджеров нашей компании.

Только качественная включенная работа позволяет вносить реально важные изменения, которые делают наш продукт удобным и востребованным. Именно так создается тот самый интерфейс «с человеческим лицом».