Цифровой food-ритейл: как технологии меняют покупательский опыт. Часть 1

Аналитический центр Chulakov Research — команда экспертов, специализирующаяся на консалтинге и исследованиях в сфере финансов, e-commerce и ритейле. Ежемесячно мы изучаем российские и зарубежные банки и публикуем отчеты об изменениях в финтех-отрасли, а еще рассказываем, как внедрять искусственный интеллект в бизнес-процессы.

Наше новое большое исследование посвящено UX/UI в сфере food-ритейла (розничная торговля продуктами). Мы изучили мобильные приложения для онлайн-покупок — посмотрели, на какой функционал компании делают упор в дизайне. Результатами делимся в двух частях. Первая посвящена трендам и уникальному функционалу UX/UI-приложений; вторая — ошибкам, которые стоит учесть при разработке цифровых продуктов.

Мы провели аудит 18 мобильных приложений в сфере food-ритейла, чтобы обнаружить самые популярные и оригинальные UX/UI-решения. Трендовым мы считали функционал, который встречался более чем в 20% исследуемых приложений. Уникальными мы назвали фичи и сценарии, которые встречаются менее чем в 20% приложений.

Мы проанализировали цифровые продукты следующих компаний:

Экраны и сценарии, которые нас интересовали:

Дополнительно запустили опрос на целевую аудиторию и получили 334 ответа для анализа, включая ответы на открытые вопросы.

Как и ожидалось, чаще всего респонденты совершают онлайн-покупки через мобильные приложения (88%), именно поэтому мы и сделали на них фокус.

Самые популярные приложения для онлайн-заказа продуктов

Самые важные критерии выбора компании

Самый важный функционал в приложениях

Обнаружили 38 трендов UX/UI, среди них выделили 24 решения, которые считаем маст-хэвом в мобильных приложениях.

Повышает удовлетворенность клиентов, предоставляя им возможность менять решения в зависимости от обстоятельств.

Уменьшает количество отказов от покупок и увеличивает вероятность повторных заказов.

Удовлетворяет желания пользователей, которые становятся все требовательнее к онлайн-покупкам.

Увеличивает конверсию в покупки и средний чек.

Позволяет лучше управлять ожиданиями клиентов, предотвращая их разочарование.

Сокращает количество отмененных заказов и повышает удовлетворенность пользователей.

Мотивирует пользователя совершить покупку, когда он видит, что товара почти не осталось в наличии. Повышает прозрачность процесса.

Увеличивает средний чек и вероятность покупки.

Обеспечивают удобство транзакций.

Ускоряют процесс заказа, сокращают количество отказов от покупок.

Формируют доверие к продукту и бренду. Являются важным источником информации при принятии решения о покупке.

Повышают коэффициент конверсии, поскольку дают покупателям уверенность в качестве товара. Доверие может привести к тому, что клиенты будут покупать более дорогие продукты или добавлять больше позиций в корзину.

Делает оплату более гибкой, привлекает широкий круг клиентов.

Увеличивает число заказов и удерживает клиентов.

Позволяет пользователям выразить признательность за качество и скорость доставки доступным способом.

Улучшает клиентский сервис, позитивно сказывается на репутации компании и лояльности сотрудников.

Повышает вовлеченность и интерес к приложению.

Увеличивает частоту визитов в приложение и время его использования.

Позволяет пользователю распланировать свое время.

Повышает удовлетворенность клиентов и вероятность повторных заказов.

Позволяет оставить пожелания или уточнения.

Уменьшает вероятность ошибок в заказе, повышает удовлетворенность клиентов.

Снижает барьер для новых пользователей, улучшая доступность сервиса.

Увеличивает трафик и вероятность роста конверсий.

Упрощает добавление товаров в уже оформленный заказ.

Увеличивает частоту покупок и повышает лояльность клиентов.

Удовлетворяет потребность пользователей в быстрой доставке, улучшая клиентский опыт.

Повышает конкурентоспособность, а также помогает увеличить долю компании на рынке.

Предлагает дополнительные товары по интересам, повышая вероятность конверсионного действия.

Увеличивает средний чек и конверсию в покупку.

Позволяет клиентам оформлять заказы для близких, друзей или коллег, что расширяет целевую аудиторию и количество сценариев использования приложения.

Увеличивает число заказов, рост частоты покупок и средний чек.

Упрощает процесс планирования покупок, удерживает пользователя в приложении, делает приложение удобнее для регулярных заказов.

Увеличивает конверсии в покупку и рост активных пользователей в день/месяц (DAU/MAU), а также снижает показатель отказов.

Делает процесс ожидания прозрачным, улучшает опыт пользователя благодаря визуальной обратной связи.

Повышает индекс удовлетворенности пользователя (CSAT), снижает количество обращений в поддержку, обеспечивает рост индекса потребительской лояльности (NPS).

Помогает пользователям находить ближайший магазин, определять адрес доставки или отслеживать заказ.

Повышает индекс удовлетворенности пользователя (CSAT), снижает количество отказов на этапе оформления заказа.

Упрощает подбор товаров, уменьшает время на поиск, улучшает взаимодействие с каталогом.

Увеличивает конверсии в покупку, сокращает время на поиск нужного товара.

Делает приложение удобнее для пользователей, которые часто покупают одно и то же, экономя их время и силы.

Влияет на рост частоты покупок, увеличивает пожизненную ценность клиента (LTV), сокращает время на совершение заказа.

Помогают новым пользователям быстрее освоить функционал приложения, уменьшая порог входа. Это снижает вероятность отказа от доставки из-за сложностей его оформления.

Увеличивает коэффициент удержания клиента (Retention Rate), снижает время окупаемости (TTV) и повышает вовлеченность пользователей.

Улучшает читаемость и повышает общую привлекательность интерфейса.

Увеличивает пользовательскую вовлеченность и снижает показатель отказов.

Повышают интерактивность и визуальную отзывчивость приложения.

Улучшают пользовательскую вовлеченность и восприятие бренда.

Другие тренды, которые мы также отметили в процессе исследования:

В рамках исследования обнаружили 25 оригинальных решений, среди этого количества выделили 13 ключевых фич и решили показать их с примерами реализации в приложениях.

Упрощает процесс оплаты и делает его доступнее для пользователей приложения.

Улучшает конверсии в покупку, снижает показатель отказов на этапе оплаты.

Способствует повышению конкурентоспособности и удержанию пользователей, а также увеличивает их вовлеченность.

Мотивирует клиентов на повторные покупки, повышает индекс удовлетворенности пользователя (CSAT), обеспечивает рост индекса потребительской лояльности (NPS).

Повышает удобство приложения для пользователей, которые делают заказы для семьи, друзей или работы.

Увеличивает средний чек, повышает активность пользователей, обеспечивает рост пожизненной ценности клиента (LTV).

Создает эмоциональную связь с брендом, увеличивает лояльность клиентов.

Увеличивает показатели индекса потребительской лояльности (NPS), укрепляет роль бренда на рынке.

Улучшает удобство приложения, убирает необходимость заходить в приложение.

Снижает показатели оттока клиентов (Churn Rate), повышает степень удовлетворенности работой сервиса со стороны пользователей, обеспечивает рост вовлеченности.

Делает опыт персонализированным: подходит для пользователей с аллергиями, особыми диетами или предпочтениями.

Увеличивает конверсии в покупку, обеспечивает рост вовлеченности.

Закрывает потребности самых взыскательных клиентов: удобные показатели для разных типов товара.

Повышает конверсии в покупку.

Привязывает пользователей к приложению, расширяет его функциональность.

Увеличивает частоту использования приложения, обеспечивает рост пожизненной ценности клиента (LTV), снижает отток пользователей.

Ускоряет процесс оплаты, повышая удовлетворенность клиентов за счет экономии их времени; позволяет совместить онлайн- и офлайн-опыт, что может привести к привлечению новых пользователей в приложение.

Повышает конверсию в покупку (в офлайне), способствует росту аудитории приложения и удовлетворенности пользователей, увеличивает средний чек.

Повышает удобство приложения, так как сохраняет данные о предыдущем выборе пользователя; мотивирует докупить ранее собранные в корзине товары.

Повышает конверсии в покупку, способствует росту среднего чека.

Повышает вероятность совершения покупки, позволяет клиенту продолжить заказ вне зависимости от наличия необходимых позиций.

Увеличивает конверсии в покупку, снижает количество отказов из-за отсутствия товара, повышает средний чек.

Делает заказ доступнее и повышает удобство приложения для покупателей, особенно для тех, кому важна скорость и комфорт.

Повышает удовлетворенность пользователей (CSAT), способствует удержанию клиентов в приложении.

Увеличивает вовлеченность клиентов и частоту их взаимодействия с приложением, добавляет эмоциональность.

Увеличивает показатели активной аудитории в день/неделю/месяц (DAU/WAU/MAU), способствует росту лояльности аудитории, а также количества времени, которое пользователи проводят в приложении.

Другие оригинальные решения, которые мы отметили в процессе исследования:

Больше чем 50% исследуемых нами брендов уже реализовали совокупность трендовых решений (более 20). В связи с этим рынок мобильных приложений в food-ритейле можно охарактеризовать как зрелый и высококонкурентный.

Тем не менее компании продолжают развивать функционал и внедряют уникальные решения, однако они встречаются менее чем в 20% приложений. Это открывает возможности для брендов улучшить юзабилити приложения, сделать более ценный продукт и выделиться среди конкурентов.

Отметим, что ключевым фактором популярности топовых приложений, выбранных респондентами нашего опроса, является сочетание грамотно проработанного UX/UI, налаженных бизнес-процессов и удачной маркетинговой стратегии.

Во второй части статьи уделим внимание основным проблемам UX/UI, которые мы обнаружили при анализе мобильных приложений. Расскажем, какие точки роста для компаний есть и почему это важно. Чтобы первыми узнать о выходе второй части, подписывайтесь на телеграм-канал Chulakov Research.

Примечание: компании могли изменить функционал своих приложений к моменту публикации материала.