«Обработали 900 заказов за полгода»: как компания по производству материалов для полиграфии построила работу в Kaiten

Даже небольшая фирма способна обрабатывать весомый объем заказов, если производственные процессы прозрачны и систематизированы. Поэтому компания КЛЕБЕР-ПРИНТ использует Kaiten как CRM-систему. Это позволяет контролировать производство на всех этапах от заявки до отгрузки, ничего не упуская.

Директор по развитию Алена Никитаева поделилась, как удалось настроить подобный процесс в Kaiten.

Компания ООО «Клебер-Принт» занимается производством расходных материалов для полиграфии: снабжает офсетные печатные машины. Мы изготавливаем резинотканевые полотна, которые переносят краску, делаем цветовые палитры по системе PMS (Pantone Matching System), занимаемся поставками краски и сопутствующих товаров для печати из-за рубежа.

Наше производство узкоспециализированное и небольшое: в компании всего 11 человек. Но, несмотря на это, у нас много различных рабочих процессов, чтобы выполнять большое количество заказов.

Моя задача в компании выстроить процессы: прописать роли, кто за что отвечает, и настроить процессы работы по заказам на закупку и производство.

Когда я стала разбираться, как компания работает сейчас, то поняла, что для начала нужно поменять подход к работе и внутренним процессам в целом. Чтобы было удобно взаимодействовать в команде, не терять задачи, заказы и наглядно видеть статусы по ним, нам нужна была онлайн-система для визуализации этих процессов.

Обычно такие задачи решают с помощью CRM-системы. До моего прихода в КЛЕБЕР-ПРИНТ компания попробовала внедрить amoCRM, но система оказалась слишком сложной, перегруженной для небольшой команды. Она не помогла решить задачи, а только излишне нагрузила сотрудников. После мы смотрели в сторону других CRM-систем, но все они казались сложными и стоили довольно дорого для нас.

Я понимала, что под наш запрос подойдут Канбан-доски. Они проще в освоении, чем различные CRM-системы, не требуют сложной настройки и интуитивно понятны даже тем, кто не привык управлять задачами с помощью цифровых инструментов.

Изучила, какие сервисы с Kanban-методом сейчас есть на рынке, и нашла Kaiten. Сначала попробовала его сама. Понравился удобный интерфейс и простота настройки. Поэтому дальше предложила ее внедрить в компании. Вот какие критерии я обозначила руководству:

До внедрения Kaiten все рабочие задачи обсуждались в мессенджерах. Было 9 отдельных чатов по каждому процессу, в которых участники часто путались: лента чата улетает вверх, переписку могли вести сразу по нескольким проектам, иногда отправляли информацию не в тот чат. В таком хаосе было сложно искать информацию, а часть данных просто терялась.

Сейчас устройство нашей работы полностью отличается от того хаоса. Канбан-доски наглядно отражают все процессы, а информация разложена на них как по полочкам. Расскажу, как всё устроено.

На рабочем пространстве команды расположено одновременно несколько Канбан-досок, каждая — под свой процесс. На них каждая колонка — это отдельный этап. Карточка двигается слева направо от этапа к этапу.

Первая доска состоит из одной колонки, которая называется «Оперативка». Мы используем ее как хранилище важной информации для сотрудников. Например, собираем рабочие инструкции, памятки по работе в Kaiten, какие-то общие документы и файлы. Для быстрого доступа.

Дальше идет еще одна доска-список «Закупки». На ней мы фиксируем информацию по закупкам импортных товаров, которые ложатся к нам на склад. Например, заказали партию краски из Китая, и, пока груз идет, вся информация по этой поставке находится в карточке в этой колонке. В таком виде нам удобно контролировать весь процесс и быстро ориентироваться в сроках, если будет запрос на товар из этой поставки.

Следующие доски помогают контролировать производственный процесс: от заявок клиентов до окончания работ. Он состоит из этапов, которые следуют друг за другом:

Воронка работы с заказами начинается на доске «Согласование». Менеджер получает заказ в мессенджерах, по электронной почте или по телефону и создает карточку в колонке «Новые». В ней он заполняет необходимую информацию по заявке в специальных полях карточки и выставляет нужные метки, чтобы сигнализировать о деталях заказа остальным участникам команды.

После того как ответили клиенту, двигаем карточку в следующую колонку «На согласование». Руководство видит, что заявки обработаны и по ним отправлено коммерческое предложение.

А в следующую колонку «Оформление» попадают заказы, когда нужно выставить счет. Тут настроена автоматизация для бухгалтерии, они видят оповещение, когда карточка передвигается на этот этап, и готовят документы. После выставления счета карточки попадают в колонку «Заказ сформирован» и ждут оплаты.

Ну а после начинается следующий процесс — производство. Карточка размещается на соответствующую доску, и сотрудники получают автоматизированное уведомление о новом заказе.

На первом этапе они предварительно оценивают срок на его выполнение и дальше ставят в очередь. Производственный процесс у нас довольно быстрый — 1-2 дня, поэтому в работе может быть одновременно несколько заказов.

О том, что заказ готов, менеджер узнает, когда видит его в колонке «Груз на упаковке». Упаковка занимает немного времени, поэтому на этой стадии мы уже можем информировать клиента.

Когда клиент подтверждает дату отгрузки, заказ попадает на доску «Отгрузка» в колонку «Подтверждено к отгрузке». Так бухгалтерия понимает, что нужно готовить документы. А когда заказ уедет, карточка попадет на колонку «Отгружено».

Здесь же есть еще колонка «Отчеты готовы»: в этой части производство должно списать расходные материалы по заказу.

Финальная стадия процесса работы с заказами — доска «Окончание работ». Когда менеджер и бухгалтер закрыли все документы, карточка попадает в колонку «Готовые», а спустя месяц автоматически архивируется.

Таким образом мы детально видим весь процесс. По каждому заказу мы точно можем сказать, на каком этапе он находится и кто за него сейчас отвечает, найти в карточке заказа необходимые документы, увидеть комментарии, полученные от клиента, и многое другое.

С помощью Kaiten мы также собираем статистику по полученным претензиям и отмененным заказам. Нам важно отслеживать причины произошедшего и работать на предупреждение подобных ситуаций.

У нас есть отдельная доска «Претензии». Если мы получаем претензию от клиента, то перемещаем карточку заказа на эту доску. Запрос обрабатывается, а по готовности карточка перемещается в архив. В результате мы можем выгрузить отчет за определенный период и узнать, сколько было получено претензий, по каким причинам, от каких клиентов, кто отвечал и прочее.

Отмененные заказы мы храним на доске «Окончание работ» в специальной колонке «Отмененные заказы». В таких карточках мы ставим метку с причиной отмены. В отчете по завершенным задачам в Kaiten можно настроить фильтр по меткам и посмотреть, по каким причинам не состоялся заказ.

Например, по метке «нет в наличии» смотрим, какие материалы требовались и что мы не смогли предоставить. Дальше собираем статистику и принимаем решение, что делать: закупать эти материалы или искать другое решение.

Или если видим много отказов по метке «Дорого», то можем принять решение не закупать этот товар в следующий раз, снижать маржинальность или затраты на логистику. Такая аналитика помогает принимать стратегические решения и сокращать количество отмененных заказов.

С февраля через нашу CRM в Kaiten прошло 900 заказов. Мы перешли от работы в неудобной табличке Excel, в которой постоянно что-то терялось, к прозрачному процессу работы в онлайн-сервисе. Сейчас мы храним и обрабатываем всю информацию в одном месте. По каждому заказу собрана вся история: видно, кто, что и кому писал, когда и куда передавал. Руководитель в любое время может увидеть полную картину — он оценил такой подход и саму систему Kaiten.

И еще с помощью Kaiten мы можем анализировать нашу работу. Локально мы и так собираем и анализируем претензии или отмененные заказы, а сейчас собрали уже достаточно данных, чтобы проводить глубокий анализ для стратегического роста компании.

Личное мое впечатление такое: сама система очень понравилась. Внедрять ее оказалось просто. Даже с решением узкоспециализированной задачи я справилась без обращения в техподдержку.

Интересно узнать, как подобные процессы устроены на других небольших производствах. Используете CRM, таблицы, таск-трекеры или что-то еще?