А поговорить? Как генеративный AI превращает банковские чат-боты в умные бизнес-ассистенты

Банковские чат-боты для бизнеса за три года прошли эволюцию от FAQ к реальному диалогу: если три года назад само наличие толкового ассистента в цифровых каналах вызывало вау-эффект, то сейчас банки учатся слышать бизнес и помогать ему в решении самых разных задач, а GPT-модели выводят коммуникации на новый уровень диалога. Мы в Markswebb внимательно наблюдаем за индустрией и активно участвуем в ее развитии. Сегодня хотим рассказать о новой вехе проекта, которым по-настоящему гордимся — это три года совместной работы с ПСБ над чат-ботом для бизнеса «Катюша».

В 2022 году мы впервые провели исследование и построили рейтинг чат-ботов для бизнеса, а затем присоединились к проекту по развитию первого на российском рынке бизнес-ассистента, который задал высокую планку для всех участников. В 2023 — продолжили работу над рейтингом, на основе которого составили рекомендации по адаптации «Катюши» к санкционным ограничениям. В 2024 — мы вместе с ПСБ изучали и внедряли лучшие российские и зарубежные практики развития чат-ботов в условиях высокой конкуренции.

Современные банковские чат-боты превратились из утилитарных инструментов в универсальных бизнес-ассистентов, способных адаптироваться к разнообразным потребностям клиентов. Благодаря развитию языковых моделей общение с ботами стало живым и контекстуальным: они не только точно отвечают на запросы, но и учитывают ситуацию пользователя. Ранее ограниченные справочной информацией, оплатой счетов и проверкой баланса, чат-боты сегодня решают широкий спектр задач: предлагают эффективное управление бюджетом, помогают с подготовкой документов для бизнеса или предоставляют развлекательный контент. Это делает их не просто помощниками, но и компаньонами, к которым можно обратиться за поддержкой.

Таким образом, сегодняшние банковские чат-боты ― это уже не ограниченные справочные системы. Они способны решать широкий круг задач и выстраивать доверительные отношения с пользователями. Этот тренд продолжает развиваться, и можно ожидать, что в будущем боты станут еще более интегрированными в повседневную жизнь, предоставляя комплексную помощь, которая выходит за рамки традиционного банковского обслуживания.

Передовые технологии 2024 года однозначно ассоциируются с генеративными моделями, и сервисы, находящиеся на этой технологической вершине, представлены в каждой стране. В российском сегменте МСБ это прежде всего «Катюша» ― как по числу реализованных сценариев, так и по качеству диалогового интерфейса. В этом году показывать динамику в этом направлении активно начали и другие бизнес-ассистенты.

Интеграция больших языковых моделей в чат-боты стала значительным шагом в их эволюции. Описанные ниже решения предоставляют предпринимателям существенную поддержку, направленную на оптимизацию их ресурсов. Речь идет не только об экономии времени на рутинных задачах, таких как корректные формулировки для взаимодействия с ботом, но и о более сложных функциях. Например, бизнесовые чат-боты частично берут на себя задачи маркетологов и HR-специалистов: создают качественные тексты для соцсетей и рекламных креативов, разрабатывают вопросы для собеседований с кандидатами.

За рубежом тренд реализуют bunq и Revolut, в России — «Ассистент» от Точки, «Катюша» от ПСБ и «Нейроофис» от Альфа-Банка*.

* Сервисы здесь и далее расположены в алфавитном порядке.

Один из ярких примеров интеграционного сценария — блокировка карты. Эта функция часто требуется в ситуациях стресса и нехватки времени, например, когда клиент обнаруживает, что доступ к карте могли получить мошенники. В таких обстоятельствах у пользователя редко есть возможность быстро разобраться, как заблокировать карту, поскольку в повседневной жизни эта функция не востребована.

Современные боты способны понять потребность клиента, выраженную простыми словами, и оперативно помочь решить проблему. Примеры таких реализаций можно увидеть за рубежом у Wells Fargo, а в России — у «Катюши» от ПСБ и чат-бота Совкомбанка.

Визуальные инструменты и кликабельные элементы делают ответы бота более наглядными и упрощают взаимодействие пользователя с интерфейсом.

Зарубежные примеры, такие как Wells Fargo и Bank of America, демонстрируют подход, при котором клиент может, не покидая бота, решать задачи, которые обычно осуществляет через мобильное приложение или интернет-банк: например, просматривать визуализации данных или выполнять платежные операции. В России аналогичные возможности предлагают «Катюша» от ПСБ, «Нейроофис» от Альфа-Банка и чат-бот СберБанка.

Голосовой ввод становится универсальным трендом как на российском, так и на зарубежном рынке, превращаясь в обязательный элемент современных пользовательских интерфейсов. Это решение позволяет клиентам существенно экономить время, делая взаимодействие с цифровыми сервисами более удобным, особенно в ситуациях, когда текстовый ввод затруднен, например, при вождении автомобиля или выполнении других задач. Голосовой ввод не только ускоряет процесс взаимодействия, но и делают его более интуитивным, приближая функционал ботов к естественному общению, что особенно важно в эпоху стремительного развития голосовых технологий и повышенного внимания к пользовательскому опыту.

Зарубежные лидеры, в частности, Bank of America, активно внедряют голосовой ввод, позволяя клиентам осуществлять операции, получать информацию о счетах или даже давать команды для выполнения более сложных действий через голосовые интерфейсы. В России аналогичные технологии реализованы, например, в «Катюше» от ПСБ и чат-боте СберБанка.

Отметим, что у «Катюши» от ПСБ, в отличие от аналогов, весь перечисленный функционал «живет» в одной экосистеме: используя один и тот же чат, клиент может проконсультироваться по открытию продуктов или околофинансовому вопросу — и даже получить, например, тематическую шутку для соцсетей банка.

В предыдущие годы конкурировать с «Катюшей» на российском рынке было непросто, поскольку она представляла собой уникальное решение в области банковских бизнес-ассистентов. Сегодня рынок активно развивается, и появляются новые интересные продукты. Это позволяет рейтинговать «Катюшу» (на платформах ВК и Telegram) с гораздо большим количеством бизнес-ассистентов, которые теперь выполняют значительно более широкий перечень задач — именно они попали в периметр сравнительного анализа: ВТБ (на платформе Telegram), Райффайзен Банк, СберБанк и Точка (на сайте). Ассистенты некоторых крупных банков туда не вошли, так как они либо сразу переключают клиента на оператора — это Т-Бизнес и Альфа-Бизнес, — либо ориентированы на закрытие ограниченного круга задач — это ГПБ Бизнес, ВТБ Бизнес и приложение Делобанка.

Наша система оценки чат-ботов постоянно эволюционирует, чтобы лучше учитывать возможности современных решений, использующих языковые модели. В этом году мы внедрили рандомизацию запросов с помощью ChatGPT, сформировали случайные последовательности вопросов и протестировали ботов на способность распознавать запросы с первой попытки. Такая гибкость позволяет объективно оценивать чат-ботов, адаптируясь к новым стандартам, где ключевую роль играют языковые модели и естественность общения. Именно по этой версии системы оценки мы делали сравнительный анализ, о котором рассказываем в этом материале.

Ниже — две диаграммы, отражающие качество цифрового опыта, который сегодня дают бизнес-ассистенты.

Первая иллюстрация показывает функциональные возможности чат-ботов — иными словами, то, справлялись ли они с поставленными перед ними задачами. Всего в периметре исследования, как мы и писали выше, 40 сценариев; диаграммы отражают, сколько из них пользователь может закрыть в рамках чата.

Вот что можно сказать о функциональном развитии бизнес-ассистентов на сегодняшний день:

Вторая диаграмма иллюстрирует уровень соответствия принципам диалогового интерфейса (Conversational User Interface, CUI). Это оценка того, как именно бизнес-ассистенты справлялись с задачами: какие критерии разговорного интерфейса они способны поддерживать, могут ли они быть вежливыми, как у них происходит взаимодействие с оператором, когда они переключают на него, делают ли они это тогда, когда это требуется — и делают ли вообще, понимают ли они жалобы, эмпатичны ли они. По этому признаку развитие более-менее равномерное, отрыв ботов друг от друга в рейтинге качества интерфейсного диалога незначительный.

Вот несколько инсайтов о том, как развивается диалоговый интерфейс бизнес-ассистентов:

По итогу сравнительного анализа «Катюша» показала лучшие результаты — в части как функциональности, так и диалогового интерфейса.

Развитие чат-бота «Катюша» от ПСБ происходит системно и охватывает все точки взаимодействия с клиентами. Два года назад этот бизнес-ассистент был уникальным для российского рынка, в прошлом году выделялся оперативным переходом в ВКонтакте и внедрением инновационных решений за пределами банка. В текущем году акцент сделан на использовании больших языковых моделей (LLM) и интеграции мировых трендов. Мы продолжаем расширять функциональные возможности бота, при этом не ограничиваемся только ВКонтакте, как это было в прошлом году, а активно развиваем кросс-канальный подход. Это позволяет обеспечивать клиенту доступ к самой актуальной версии «Катюши» вне зависимости от того, удобнее ему работать в ВК или в Telegram.